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高速收费员自纠自查报告

自从事高速公路收费工作以来，我始终以“应征不漏、应免不征”为职业准则，以“微笑服务、文明收费”为服务宗旨，在平凡岗位上努力践行交通人的责任与担当。近期，结合单位开展的“服务质量提升年”活动要求，我通过自我反思、同事互评、调取监控录像等方式，对近半年的工作进行了全面梳理与深度剖析，现从工作实际出发，将自查情况汇报如下：

一、工作回顾与成效总结

作为XX高速公路XX收费站的一线收费员，我的主要职责包括车辆通行费征收、收费设备操作维护、特殊车辆处理、文明服务引导及突发事件应急处置等。过去半年，我严格遵守《高速公路收费操作规范》，累计完成收费作业12000余车次，收费金额超180万元，未出现长款、短款等票款异常情况；严格执行绿通车辆查验政策，共核验绿通车辆860车次，减免金额23万元，查验准确率达100%；在文明服务方面，坚持使用“您好、请、谢谢、再见”等规范用语，微笑服务覆盖率100%，月度服务评分始终保持在98分以上，多次收到司乘人员书面表扬。

在设备维护方面，我主动学习收费系统操作手册，掌握了车道电脑、票据打印机、车牌识别器等设备的基础检查与简单故障排除方法，半年内协助处理设备故障12次，保障了车道通行效率；在应急处置中，参与暴雨天气车辆疏导、节假日车流高峰保畅等任务15次，配合团队完成拥堵分流、政策解释等工作，未因处置不当引发投诉。

这些成绩的取得，离不开单位的系统培训、班组的传帮带以及自身对岗位的敬畏之心。但通过深入自查，我也清醒认识到，对照“优质服务、精准收费、高效保障”的目标，工作中仍存在一些亟待改进的问题。

二、存在问题及具体表现

（一）服务细节把控不够精准，个性化服务能力有待提升

虽然日常服务评分较高，但通过回看监控录像发现，部分服务环节存在“标准化有余、人性化不足”的问题。例如：面对老年司乘人员咨询时，语速偏快、解释不够耐心，曾有一位70岁左右的货车司机询问“如何办理ETC”，我按流程说明了办理渠道，但未考虑到老人对电子设备不熟悉，未主动补充“可到出口外广场ETC服务点协助操作”的信息；在处理货车计重争议时，更多依赖“称重数据为准”的政策解释，缺乏对司乘情绪的安抚技巧，有一次因货车司机对计重结果有异议，我反复强调“设备精准”，却未及时引导其到监控室查看称重录像，导致沟通时间延长，引发短暂拥堵。

此外，特殊场景下的服务创新不足。如遇节假日车流高峰，虽然能完成基本收费操作，但对“快速分流、减少等待”的辅助服务思考不够，未主动总结“扫码支付优先引导”“客货车分道提示”等实用技巧；对新能源车辆、冷链运输车辆等新兴车型的服务需求了解不深入，缺乏针对性服务预案。

（二）业务知识学习存在短板，政策执行灵活性需加强

随着高速公路收费政策的动态调整，对收费员的业务能力提出了更高要求。自查发现，我在政策学习上存在“被动接受多、主动钻研少”的问题。例如：今年3月新出台的《鲜活农产品运输车辆通行费减免政策调整方案》中，新增了“榴莲”等水果的减免范围，但我在初期查验时仍沿用旧标准，导致一辆运输榴莲的货车被误判，后经班长提醒才纠正；对“跨省联网收费争议处理流程”的掌握不够熟练，有一次外省车辆因ETC扣费异常投诉，我因不熟悉跨省协查流程，未能第一时间提供有效信息，延长了问题解决时间。

同时，对收费设备的技术原理学习不够深入。虽然能处理简单故障，但对“车牌识别系统误识原因”“票据打印机卡纸深层故障”等问题缺乏系统性认知，依赖技术人员维修的情况较多，一定程度上影响了车道恢复效率。

（三）工作节奏把控能力不足，应急处突经验需积累

在车流量骤增的场景下，存在“重效率、轻细节”的倾向。例如：国庆假期首日，单小时车流量达260辆，为加快通行速度，我简化了部分服务流程，未对每一位司乘说“一路平安”，虽然未引发投诉，但违背了“服务不打折扣”的要求；在处理突发情况时，临场应变能力有待提升。今年5月，一辆小轿车在收费广场突然爆胎，我第一时间上报监控室并摆放警示锥，但未主动协助司机联系救援，而是等待班长处理，反映出主动担当意识不足。

另外，团队协作的默契度需加强。在班组轮岗、换班交接时，偶尔存在“只交接票款、不交接特殊情况”的现象，有一次我下班前未向接班同事说明“某辆绿通车因货物覆盖需二次查验”，导致接班同事重复查验，影响了司乘体验。

（四）自我要求标准有待提高，职业认同感需深化

有时存在“完成任务即可”的惰性思维。例如：月度业务考核中，虽然理论成绩达标，但实操环节的“特殊车辆处理”项目得分仅85分，未达到“优秀”标准；对“收费员职业发展路径”的思考不够深入，认为“一线岗位只需做好手头工作”，缺乏向“业务骨干”“技术能手”转型的主动规划；在单位组织的“服务创新竞赛”中，仅参与