病人满意度构成与医疗纠纷的防范-课件.pptVIP

目前的现状： 医患缺乏信任，彼此不能理解； 医患关系紧张，医疗纠纷频发； 医患的不和谐，严重破坏了社会和谐。 为什么多管齐下奈何不了医患纠纷？ 事实上，并不是所有的纠纷都起因于医方的缺限，但几乎所有的闹事都缘自患方的不满意。 为什么在医方零事故、零缺限的情况下，患方依然不满意？ 患方为什么不满意？ 由满意度构成，得出三点结论： 结论二： 将已经实现的医护服务，尽可能让病人理解和感受到，通过提高病人感知率，可以在提供实际医护服务量不变的情况下提高病人满意度，这一点长期被临床忽视，如予纠正，大有可为。 结论三： 降低病人不现实的期望值，客观上有助于提高病人满意度。过去误认为这是可望而不可及的事，其实只要沟通到位，解释说明得当，病人自会打消不切实际的期望。这也是无需增加额外医护服务就可提高满意度的有效之举。 增加患方感 知 增加患方的感知 满意度是与 病人对医护服务的感知程度 成正比 增加患方的感知 三大对策，提高病人感知率 降低患方不现实期望 病人对医疗服务的期望中有相当一部分是医护人员无法满足的。如果不能及时给予合理解释，打消病人的这部分期望，其最终的不满意就是注定的。 病人的不现实期望常常缘于认知误区