前厅客房服务与管理(唐治东)描述.ppt

前厅客房服务与管理 主讲：唐治东 * 一、前厅部与客房部在饭店中的作用： 前厅部是饭店中的一个举足轻重的部门，它是饭店形象的代表并且集中体现了饭店的风貌、服务水平、管理水平。而客房部生产的产品是饭店主要产品之一，并且是饭店基本设施和主体部分，其服务水平、管理水平对饭店企业有着直接的影响。由此可以看出前厅部与客房部是饭店企业基础部分，有是十分重要的地位与作用。 二、《前厅客房服务与管理》课程性质与作用 （一）《前厅客房服务与管理》课程的性质 《前厅客房服务与管理》在教学过程中是一门以技能训练为主要手段以理论知识为辅助的课程，学生在学习过后应当具备以下的素质： 1、掌握前厅服务礼仪礼貌知识，仪容仪表大方得体，言谈举止规范优雅。 2、有较强的人际沟通能力和自控能力。 3、掌握饭店前厅、客房服务的管理的基本理论和基础知识。 4、熟悉饭店前厅、客房运行管理的基本程序和方法。 5、有熟练的礼宾服务、总台管理、总机服务、客房服务等各项服务管理技能。 6、热爱并胜任饭店前厅、客房服务和基层管理工作。 （二）《前厅客房服务与管理》课程的作用 酒店专业教学体系包含：前厅服务管理能力、客房服务与管理能务、餐饮服务与管理能力、娱乐服务与管理能力、饭店营销与策划能力几个方面，在酒店管理专业中《前厅客房服务与管理》是核心课程，在对学生的职业能力与职业素质的培养上有着技撑和促进的作用。在课程的设置上，我们在让学生学习完《现代旅游饭店管理》后，开始学习《前厅客房服务与管理》与《餐饮服务与管理》等一系列专业能力提升的核心课程，实现理论与实践的相结合，从而实现饭店管理专业的人才培养目标。 （三）《前厅客房服务与管理》课程的主要内容 　　本门课程从总体上可分为前厅服务与管理和客房服务与管理两个方面 　　1、前厅服务与管理： 　　其主要学习任务有： 　　（1）前厅部人员素质要求； 　　（2）客房预订：客房预订的渠道、方式种类，客房预订的程序、超额订房及订房纠纷处理； 　　（3）前台接待：接待准备、入住登记、客房商品推销； 　　（4）前厅系列服务：礼宾服务、部讯服务、总机服务、商务中心服务、前台收银服务、行政楼层服务； 　　（5）前厅部的沟通协调：前厅部与其他部门的沟通协调、客人投诉处理、客史档案管理。 　　2、客房服务与管理： 　　（1）客房概述：组织机构与岗位职责、客房部与其他部门的沟通、客房的类型和设备用口的配备 　　（2）清洁卫生服务与管理：客房清洁整理与质量控制、公共区域的清洁卫生控制 　　（3）客房服务：服务内容、服务质量、 　　（4）客房安全管理 　　（5）客房设备用品管理：客房设备的选择与保养、布件管理、日常用品管理 　　（6）客房价格管理 　　三、《前厅客房服务与管理》课程的开发与设计 　　（一）课程设计 　　1、设计的依据 　　以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行基于工作过程的课程开发与设计，充分体现职业性、实践性和开放性的要求。 　　在学生学习过程中，我们可以通过聘请饭店经理优秀服务员与学生进行座谈、研讨，确立了课程建设总体思路：以前厅与客房服务职业能力培养为重点，从职业岗位的工作过程分析入手，进行岗位能力要求的分析，按照前厅、客房实际工作过程将课程内容进行整合和序化，将本课程分为预订服务、前厅系列服务、前厅部的沟通与协调、客房服务、客房的清洁与保养、客房设备用品与安全管理等六个模块。 　　这六个模块的确定依据了企业对人才的需求，充分体现了职业性，利用实训室进行模拟实训，将学生安置到星级酒店的前厅部、客房部进行岗位实习，保证了课程教学的实践性和开放性。 　　这种校内、校外教学，学校和行业企业合作，树立以课程为主线，以能力为核心，整合了各种教学资源，积极而有效地促进教学质量的全面提高。 　2、教学内容的设计 　　根据上述六个模块以岗位和工作程序为基础，培养学生对的服务技能、操作技巧、管理理论、职业素养的认知。以工作的任务为载体，确定课程内容，真正达到能力、知识、素质的结合。 具体如图： 饭店前厅、客房工作岗位（大堂副理、总台、商务中心、电话总机、礼宾部、客房服务部） 1、客房的预订、取消、变更等 2、订房失约的处理 3、迎送客人的行李服务 4、前台接待服务 5、问讯服务 6、电话总机服务 7、收银服务 8、贵重物品保管 9、客人投诉的处理 10、客房部的接待服务 11、客房清洁服务 12、客房清查服务 13、客房设备、用品的维护与保养 14、客房突发事件的处理 1、饭店概述 2、前厅部各项业务的流程 3、客