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26例护理纠纷发生的原因分析及对策 　　【摘要】目的 探讨新时期护理纠纷的原因分析及预防对策。方法 回顾性调查我院2009年1月―2012年12月发生的26起护理纠纷，分析发生纠纷的原因或潜在纠纷隐患。结果 因护理服务观念滞后，法律意识淡薄，工作责任心不强，执行制度不严，专业技术不精，护患沟通不足，护理记录不规范引起的纠纷较多。结论 将应对措施运用于临床护理工作中是预防和减少护理纠纷的关键。 　　【关键词】护理纠纷;原因分析;对策 　　护理纠纷指患者或家属对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执，或对同一医疗事件护患双方对其前因后果、处理方法或轻重产生分歧发生的争执。2009年1月―2012年12月，我们对我院发生的26起护理纠纷进行回顾性分析，同时采取应对措施，效果满意。现报告如下： 　　1.资料与方法 　　1.1临床资料 资料来源于本院护理部汇总的护理纠纷26起，其归纳有8个方面：服务态度问题6起，法律意识淡薄2起，工作责任心不强及执行制度不严3起，专业技术不精4起，护患沟通不足5起，护理记录不规范2起，医疗费用问题2起，患者方面原因2起。 　　1.2方法 患者或家属采用口头、电话或书面投诉，要求处理，护理部将及时反馈给相应的科室或个人，核实并组织讨论，及时分析原因，给予患者或家属解决及答复，总结经验教训。 　　2.结果 　　本组26起护理纠纷在患者住院期间或出院前，由院方领导及当事人出面与患者或其家属沟通，通过解释、赔礼、道歉等方法，基本得到妥善解决。 　　3.原因分析 　　3.1护理人员方面 　　3.1.1服务态度方面 患者住院期间，护士无意间的一个眼神，不经意的一句话，都会被患者认为是态度有问题。这些问题，一旦在患者诊治效果不佳时，就会变成导火索而引起纠纷，在本组护理纠纷中发生6起，占25.9%。 　　3.1.2法律意识淡薄 少数护理人员法律意识、安全意识及自我保护意识淡薄，不能识别护理风险及其后果、危害;忽视医源性损伤，缺乏预见性。护理操作不规范，不严肃认真，不保护患者隐私。 　　3.1.3工作责任心不强及执行制度不严 少数护士工作中不严格按规章制度和操作规程工作，如发药、测生命体征时患者未在病房，患者回房后未及时处置。 　　3.1.4业务技术不精湛，经验不足 由于新上岗护士基础理论知识不够扎实，业务技术欠佳，经验不足，患者在询问相关病情或用药情况时，护士不能给予满意的回答，患者会对该护士产生一种不信任感。 　　3.1.5护患沟通不足 不注意说话方式及语气，未及时与患者及家属沟通。 　　3.1.6护理记录不规范 在临床护理工作中，护理记录单是处理医疗纠纷的重要依据之一，也是护理工作的真实记录。 　　3.1.7医疗费用问题 “看病难，看病贵”的问题已深居民心，患者对医疗费用问题比较敏感，特别是认为花了钱，治疗效果不佳时，就会引起护理纠纷。 　　3.2患者方面 　　3.2.1患者对医疗护理期望值过高 随着医疗体制的改革，患者对就医环境，医疗技术水平，服务态度的要求越来越高，有的患者认为医院治愈率应达到100%，一旦出现意外，就是医院责任。 　　3.2.2患者文化程度低引起 我院是市级综合医院，大部分患者来自煤矿工人、农村，文化程度低，难以交流，出现差错，指责护士没有告知，引发矛盾，导致纠纷。 　　3.2.3患者自我保护意识过强 患者或其家属忽视医院规章制度及管理条例，只注重自身利益。 　　4.防范护理纠纷的对策 　　4.1加强法律法规教育 定期组织护理人员学习护理相关法律法规，使护理人员在护理实践中，知道如何依据条例的规定正确执业。结合护理诊疗失误案例和国内经法律途径处理的典型事例，对护士进行教育【1】。 　　4.2加强风险防范意识 每做一项治疗、护理操作前，均应给患者讲清目的、作用，可能出现的不良反应以及注意事项等，在患者同意下进行。在为患者行导尿、灌肠、备皮等隐蔽性护理操作时设屏风，以保护患者隐私。加强责任心，完成与之相适应的注意任务、预见任务和危险回避任务【2】，如偏瘫及躁动患者加设护栏以防坠床。 　　4.3增强服务意识 护理人员应积极与患者及家属沟通交流，做到“二及时，一详细”，病情变化时及时消除患者的顾虑和疑问;当患者及家属因某事对医护人员有意见时，应及时谈话，解决患者提出或遇到的问题。出院时详细交待注意事项及复查时间。 　　4.4强化安全管理 重视对护理工作中不安全性信息的反馈，强化护理安全的超前管理意识，狠抓易发生差错的3个重点环节：（1）关键科室，如急诊科、手术室、ICU以及重点专科。（2）关键时间如交接班时间、术前、术后、危重患者抢救、节假日以及工作量大时。（3）关键人物如急危重症患者、术