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北方国际传媒中心 作业指导书 租赁部 2006年11月15日 Rev. A 目 录 一、 租赁部人员配置 3 二、 岗位职责 4 1、 销售总监岗位职责 4 2、 销售助理岗位职责 6 3、 行政助理岗位职责 7 4、 客户经理岗位职责 8 三、 客户经理工作流程 9 四、 规章、惩罚制度 15 五、 电话接听（来函）规范 18 六、 常见客户问题 20 七、 关于预订协议中应注意的事项 32 八、 关于礼仪的要求 33 九、 工作表格 36 1、日报表 36 2、周报表 37 3、月报表 38 4、客户档案目录 39 5、客户档案表 40 6、客户来访表 41 7、客户来电登记表 42 8、处罚单 43 租赁部人员配置 人员架构图 岗位职责 销售总监岗位职责 团队组织 推动公司核心价值观、战略的贯彻和执行。 通过创造良好的销售环境，树立良好的企业形象。 根据公司要求，充分调动销售现场各员工的积极性，营造部门内部团结协作、优质高效的良好的工作氛围。 了解本部门每一位员工的个性及优劣势，帮助员工认识到业务成长过程中的障碍，培养员工个人发展能力。 将部门工作与任务分解成每位员工的工作，并督促其完成。 评定现场销售人员的资信及其业绩表现，并负责销售人员的招聘、培训、奖惩与调配。 计划与策划 为项目的整体营销提供决策参考。 制定年度、月度营销策划（营销策略、营销计划）。 制定和监督执行促销活动计划。 制定并监督执行市场调查计划，执行市场分析。 与项目广告代理商一起制定市场推广计划和预算，并监督投放过程和效果，及时评估和调整。 与工程、开发、营销中心磋商，结合市场情况做出合理的产销计划。 进行销售渠道政策设计和完善，实施市场推进计划，对过程及结果进行监控和评估。 领导与控制 制定本部门的工作规范、行为准则及奖惩制度。 指导本部门各项工作的实施，控制工作的进程。 协调部门与其他部门之间的合作关系。 定期召开部门会议，以便统一观念，协调进程。 了解客户的基本情况，按日向营销中心汇报销售情况和统计资料。 及时了解本公司的基本数据，做好信息共享。 负责落实楼款的回收工作，合同的签订状况。 考虑并制定现场销售工作流程和标准，组织员工研究确定。 将部门工作和任务分解到每位员工，并进行指导实施。据此建立考核指标体系，并建立薪酬体系。 根据公司阶段状况要求或市场反馈，对销售工作做出策略调整和对策决策。 督促员工加强学习，组织销售培训，支持员工对新的工作方法或流程的实践。 组织销售人员及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平。 沟通上下级及本部门与公司内外部各相关门的关系，清除部门工作障碍，为本部门工作开展挖掘资源，提高效率，保证销售进度。 配合公司其他部门的工作，为其提供市场预测、反馈及营销方面的支持。 做好项目解释，现场投诉等工作。 销售助理岗位职责 熟悉项目的基本情况。 熟悉企业文化，营销理念。 了解阶段推广计划。 向销售总监反馈推广后的信息，及时总结问题；针对出现的问题，提出合理化建议。 熟悉项目品牌标识的设计理念，并将其精髓贯彻到宣传品及推广活动中。 与设计方沟通协调，促使项目相关设计趋于完善，维护品牌形象。 与制作方沟通协调，使项目相关宣传产品的制作能够与设计和谐统一。 协助销售总监建立本部门的规章制度、工作手册等。 对项目的相关信息等资料要及时、有效地传达予客户经理。 对其它楼盘的相关信息进行分析，向销售总监提出合理化建议。 对客户提出的问题进行总结。 与中介公司等推广服务机构建立良好的合作关系。 完成销售总监交办的其它工作任务。 行政助理岗位职责 负责前台接待事务。 接听来电，并对客户来电进行初步登记。 对客户的来电来访按照规章制度分配给当日值班的客户经理，做到公平、公正、及时有效的信息传达。 编排每日客户经理值班表。 对本部门的来往函件及重要资料，如客户档案、合同等进行分类存档。 协助销售总监完成各类文字处理事宜。 本部门会议记录的整理。 负责本部门人员考勤，上交相关部门。 办公用品的统一保管、申领及定期发放。 负责本部门库房管理。 销售总监交办的其它行政事务。 客户经理岗位职责 客户接待 每接待一组客户，需填写客户档案，交行政助理管理排序。 对已接待的来访客户分类管理，及时进行跟踪、回访。 每接听一组电话咨询，需填写电话接听表，交行政助理管理排序。 对来电咨询的客户分类管理，及时进行跟踪、回访。 销售阶段 需按时完成工作日报表，在规定时间内向销售总监汇报。 需按时完成工作周报表，在规定时间内向销售总监汇报。 需按时完成工作