物流市场营销第9章物流客户关系管理..docVIP

体验式课堂教学模式之专业理论课 江苏省启东中等专业学校导学案 课题：第九章 物流客户满意度 六 课时 教学 三维 目标 知识目标： 了解物流客户信息的概念和意义、物流客户信息收集和整理的整体过程和重要性； 掌握客户信息收集和整理的基本流程、收集和整理工作应注意的问题； 理解物流客户价值的定义和地位，并掌握客户价值及盈利能力分析； 掌握提高物流客户满意度的方法，并能学以致用； 掌握建立良好的服务体系的方法、多种物流促销方法和手段； 掌握物流客户巩固的方法。 能力目标： 能够对物流客户满意度进行全面的评价、分析。 情感目标： 1.通过实战演练使学生准确地把握不同物流促销方法和手段的区别，提高学生的学习热情，并相互配合完成任务的过程中感受团队的力量，。 2.通过本次课的学习，使学生充分体会到学科的相通性，培养学生健康全面的学习动机与学习意识。 教学重点 建立良好的服务体系的方法、多种物流促销方法和手段。 教学难点 同上。 教学方法 情境教学法、任务驱动法、讲练结合法、赏识激励法、多媒体辅助教学法等。 学法指导 小组讨论法、自主探究法、实战演练法等。 教具学具 教学 环节 教学活动过程 思考与调整 活动内容 学生行为 教师行为 情境创设 情感体验 （5分钟） 案例导入：书本180页案例，小张中专毕业后去某物流公司做营销员，现遇到问题：怎样去挖掘更多的客户呢？客户多了怎样和这么多的客户进行联系？ 请大家帮助小张想想办法，这些问题应怎样解决？ 分析案例，思考老师提出的问题。 案例告诉我们看待一个市场，需要不同的角度，体现不同的观念。 这一环节主要是激发学生学习的热情。 任务引领 探究体验 （65分钟） 任务一：物流客户信息的收集和整理 【知识要点】 1.物流市场信息的定义和地位 物流客户信息是随企业的物流活动同时发生的，是与物流订货信息、库存信息，生产指标信息、发货信息等相对应的组织或个人信息的集成。在这个信息整体中，客户的订货信息是最基本的信息，它是物流企业备货、发货的依据。同时也是管理和控制物流活动的基础。 2.物流客户信息的收集 （1）物流客户信息收集的要求：信息充足、信息准确、通信顺畅。 （2）物流客户信息收集的原则：针对性、系统性和连续性、计划性。 （3）物流客户信息收集的内容 （4）物流客户信息收集方法： 一般收集方法； 现代收集方法； 客户调查收集法（电话调查、邮件调查、神秘客户调查、焦点人权调查、对“失去”的客户的调查）。 【问题探讨】 一般收集法是常用的信息收集方法，主要有哪几种方法？ 实际中采用邮件调查应注意哪些问题？ 主持焦点人权会议时应注意哪些问题？ 对失去的客户进行调查，应遵循哪几步骤？ 3.物流客户信息的整理 （1）物流客户信息整理的要求：可以满足为客户提供有效服务的要求；满足不同部门的具体适用要求；方便工作流程管理；对客户反馈意见归类。 （2）物流客户信息整理的目标：服务目标、快速及时目标、节约和规模化目标以及库存调节目标。 （3）物流客户信息的人工整理方法，是利用手工，借助各种图标形式对物流客户信息进行归类、计算、分析的整理方法。 【问题探讨】 内部客户工作协调信息的分类整理的要点有哪些？ 外部客户服务信息的整理，常用哪些表格？ （4）计算机分类整理 4. 物流信息收集和整理流程，图见书本187页。 5.信息收集和整理流程说明：信息收集、信息整理、积极营销、营销成功、储存信息、回访。 6.物流客户信息整理的标准及要求，略，见188页。 任务二：物流客户价值及盈利能力的确定 【知识要点】 1.物流客户价值的定义和地位 客户进行科学的分类管理，可以促使企业更多地配置和使用资源，使得服务的改进更有成效。 客户价值是客户从拥有、使用产品或服务过程中获得的总价值与付出总成本的差。 客户总价值是指客户购买商品或服务期望获得的所有利益。 客户总成本是指客户为获得产品或服务所花费的时间、精力以及支付的货币。 2.物流客户价值 客户价值是一种相对价值，通常应从以四个方面体验、评价客户价值：价值就是低廉的价格；价值就是客户在产品或服务中所需要的东西；价值就是客户付出后所能获得的质量；价值就是客户的全部付出得到的全部，因此，客户价值也可以就是客户基于所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。 3.客户价值分析 客户进行价值比较所涉及的内容有：……见书本191页。 4.从客户角度分析价值 （1）客户价值的构成与盈利能力：产品价值、服务价值、人员价值、形象设计。 （2）客户总成本与盈利能力：货币成本、时间成本、精力成本。 5.物流客户价值与盈利能力 客户价值直接决定企业的盈利能力，客户价值越高，客户的满意程度就