护理服务质管理1.docVIP

护理服务质量管理 前言：保证医疗护理质量是医务界的一个永恒的主题。没有医疗护理质量，就没有生命，病人无法生存，医院也无法生存。 21世纪是个质量的世纪，随着经济全球化医学的迅速发展，医疗市场竞争日趋激烈，确保患者安全与医疗护理服务质量持续改进已成为医院竞争的焦点。 加强医护质量的管理应放在一切工作的首位。 （病人最求的是高质量，人们现在有钱了，他有条件求高品质的医疗和护理，医院要有高质量赢得病人。医院的技术不是最关键的，高技术人才可以请进来（如做手术），医疗设备、规章制度却可以从区外、省外、国外克隆过来，但是高品质服务是克隆不来的，因为它不是一个人或几个人能解决的问题，必须是一个医院群体应具有的。在这个高品质服务的群体里，护理又是最重要的。） 医疗护理质量管理的重要性 △医疗护理质量是医院生存发展的核心，（护士鬼使神差地把“水”给病人输进去了，使医院蒙受了巨大的损失，外国病人左、右胳膊上写上“左”“右”）。 △医疗护理质量是医院生存发展的金标准 △医疗护理质量是患者及保险公司选择医院的重要依据 我省评审工作即将重新启动，评审思路转变，评审由多目标（医院全面工作）转向有限目标（服务、质量、安全）。 一、概述 质量的相关概念与术语 1、质量：提供满足消费者期望的产品或服务的能力和程度，（三个是同时要求具备的，质量从企业引进、起源于企业，护理质量和企业质量相比显得更为重要，为什么？因为你的质量不好，你就会影响护理对象，生命质量的提高，甚至造成病人死亡。人的生命只有一次，没了就不会再有了，产品质量不高经济损失—倒闭，买产品是买质量，同等质量比价格、比服务。） 2、顾客：接受产品的组织或个人，即接受护理服务的组织或个人（我们护士的顾客是“病人”）。 3、产品：“过程”的结果（护理服务过程）有了过程，才有产品（比如一个“杯子，”它有了生产的过程后，才有了产品）。 4、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动（过程就是活动）。 5、组织：职责、权限和相互关系得到安排，并认可的一组人员及设施，其特征—共同的目标—分工和协作—权力和责任。 6、纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。 7、纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因，所采取的措施（如马路上挖了一个坑，晚上有人掉下去了，第二天围了一个圈，仍有人掉，第三天围了一个扎栏，仍有人掉，总结分析，找原因后，在离5米处加了一个“标识”，好了，很多路标“前方有……”很有借鉴重视纠正，但未重视纠正措施。） 8、预防措施：为消除潜在的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 9、体系：相互关联或相互作用的一组要素。 10、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 11、质量体系：在质量方面和控制组织的体系。 总结：医院或护理的主导产品是服务，是较为特殊的服务，服务的主要对象是病人，医院也具有服务行业所特有的共性，即产品的生产与消费是同进进行的，就是说医院在进行服务的过程中，顾客（病人）也同时在进行“消费”，医院生产的服务完成了，则病人的消费也结束了，医院和护理的产品是不能预先贮存的，它可以贮存的只能是生产能力和生产手段（护理技能和护理方法等）。 二、护理质量 护理质量是反映护理服务活动（理论知识、技术水平、工作态度、护理效应好）符合规定，满足护理服务对象，明确与隐含需要的效果。 符合规定——指护理人员的工作行为符合职业道德的规范，各项操作符合技术操作规程等，（如你要具备相当的理论知识，对病人提出的问题能给予正确回答；扎针、左一针、右一针……；一个被监护的病人到处都是监护仪，他冷冰冰的躺在床上，只听见吱吱的仪器声，他愿意吗？他觉的舒适吗？他需要亲情、需要沟通、需要安慰等；尽管出发点好的，态度也好，技术也好，但还要考虑到病人的接受能力，如一年青女子得了乳腺癌，医生要做大清扫，家属不懂什么是大清扫，“你说怎办就怎办，”当病人术后醒来，发现女性的特征没有了，接受不了自杀了……），还有就是要执业上岗，具有慎独精神。 明确的需要—指护理服务对象明确提出的，需护理人员解决的问题（如一卧床病人，要小便了，你给我拿个尿壶，这就是明确提出，但病人的需求，很多时候不是明确提出，他们有许多隐含的要求）。 隐含的需求——指护理服务对象存在，但未明确提出需求帮助的问题（这就需要你去发现，了解，病人说的最多的一句话，就是，哎，但能忍怎忍着，不想麻烦你们，病人明确的需求（问题），却是实在隐含不住了才说的，是不是？，如卧床病人，输液的病人都不愿多饮水，是害怕小便麻烦护士，反而护士知道了训斥病人，你怎么这么不听话，叫你喝水你为什么不喝；实际上病人的信号已向你发出）。在护理服务对象中，隐含的需求比明确的需求多，所以我们要重视隐含的需求。 病人是一类特殊的弱势群体，他们包含“病”与“人”两方面的特点。 “病