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农夫山泉：IT策略与业务方向匹配 　　一句“农夫山泉有点甜”的广告语让消费者记住了这个浙江矿泉水品牌。作为国内不含酒精饮料行业的领先企业，农夫山泉股份有限公司（下称“农夫山泉”）不仅要面对本土饮料企业的竞争，同时还要承受百事可乐、可口可乐等跨国巨头施加的压力。如何通过IT系统的应用不断提升竞争力，直接为公司产生效益，是农夫山泉信息部需要解决的问题。 　　“救火队” 　　从最初实施SAP的ERP系统到2008年引入移动商务系统，信息化的持续改进给农夫山泉带来了巨大的竞争优势。尽管如此，在几年前，公司IT部门的人员大都在扮演“救火队员”的角色，整日忙于解决公司各处出现的IT系统故障。 　　对于农夫山泉来说，IT系统是公司管理与业务得以正常开展的基础。从1996年成立至今，他们的IT系统已经具备相当规模，几年前，由于管理需要，位于杭州的农夫山泉需要随时与各地分公司、办事处以及工厂保持网络互通，以保障经营数据顺利传递。然而，运行无关进程、交叉使用移动存储设备、随意接入互联网等不良操作导致有些分支机构的计算机工作效率下降，或是感染病毒，严重影响了日常的运营调度。而一旦这些机构的计算机系统出现问题，IT维护工程师就必须赶赴现场进行维护。 　　比如，如果某办事处的计算机系统出了问题，IT维护工程师很可能要花费一两天的时间进行维护，在路上耗费大量时间。由此带来的最直接的结果就是IT维护工程师整天在外奔波，时间成本消耗较大。可即便如此，由于路途遥远，还是不能及时解决问题，不时会听到一线业务人员的抱怨，甚至影响业务部门的正常运营。 　　农夫山泉IT部门改革的第一件事，就是重新强调IT部门的服务职能，并全面改进内部流程。 　　为了改变以往的“救火队”形象，IT部门首先设立了IT服务台，以热线电话的形式作为整个部门的对外窗口，配备专人接听求助电话；其次，重新分类定义了针对求助电话的响应模式。值得一提的是，农夫山泉为了进一步强化部门员工的客户服务意识，在IT部门内部要求明确应对每个需求的项目组成员及预计解决时间，并在完成后由提出需求的部门验收签字，以此核算IT部门员工的奖金。 　　农夫山泉对IT管理的思路非常明确，即保证IT策略与业务方向匹配，不断提高IT系统的统一性、稳定性和安全性，降低人对系统的干预。 　　2007年，农夫山泉开始引入日立的JP1桌面管理系统，希望通过强化桌面管理来减少IT系统的故障率。 　　移动营销 　　农夫山泉在全国拥有上百万家门店，每家门店的地理位置、销售量、是否缺货、竞争对手销量等信息，总部都需要及时掌握，帮助企业快速处理订单及货品配送，并指导企业生产及竞争对手分析。这些目标的实现，得益于农夫山泉的移动信息化系统。 　　2007年，农夫山泉开始上线移动信息化系统。据介绍，农夫山泉的移动信息化系统刚上线时，3G还没有普及，因此一开始使用的是短信，收到的数据以文字为主。随着3G技术的不断发展，农夫山泉于2011年推出第一版移动商务解决方案，并于2013年初推出第二版解决方案，被称为移动营销2.0，并逐渐开始采取照片和数据结合的形式。 　　农夫山泉的移动商务解决方案基于SAP的SMP（SAP Mobility Platform）平台。据了解，基于SAP HANA内存计算的SMP平台主要包括SAP Gateway、Afaria、SUP- Sybase Unwired Platform三部分：其中SAP Gateway的作用是将移动设备与后台的ERP、CRM等系统连接；Afaria的作用是远程控制和管理所有移动终端；SUP则是一个移动应用开发部署的平台，可以适应各种移动终端。 　　在农夫山泉的业务发展过程中，业务代表需要将门店的SKU、库存量及订单量等信息及时反馈给业务部门。移动信息化系统能够帮助业务代表随时随地搜集并上传数据，将手机终端的数据与业务系统进行无缝对接，从而快速处理订单，推动业务的增长。甚至在收集订单数据的过程中，也可以搜集竞争产品的信息，比如销售量、是否做促销活动等，以便企业快速做出响应。 　　移动营销系统上线后，业务代表只需拿着移动终端按照一定线路拜访门店客户，将订货数据输入手机中，与照片一同上传至系统。搜集上来的数据进入CRM系统，通过SAP ETL工具抽取到数据分析系统里，并形成报表展示给管理层。 　　在操作方式上，农夫山泉和联通签署战略合作协议，为每个业务代表包月一定的流量，其他套餐取消，这样运营商会赠送一个Android手机，并且支持双卡。其中一个是数据卡，用于发送数据；另一个卡是自己的电话卡，基本上可以满足所有的生活和工作需要。 　　农夫山泉自2007年起业务开始快速增长，并通过移动营销系统将客户牢牢抓在自己手中，而非依靠经销商的传统商业模式。大到家乐福、沃尔玛等大