客户服务与客户投诉,抱怨处理技巧ppt模板.ppt

注意说话时的身体语音-面对面 （ 　 ） 你 在 说 什 么 （ 　 ） 你 是 怎 么 说 的 （ 　） 你 的 身 体 语 言 7％ 38％ 55％ 注意说话的语气-电话沟通 （ 　 ） 你 在 说 什 么 （ 　 ） 你 是 怎 么 说 的 18％ 82％ 说话的艺术 速度 语气 声音大小 语调 音高 抑扬顿挫 连贯、停顿 急缓 情感 热情 亲切 甜美 工作沟通的7个步骤 产生意念 转化成表达方式 传达 接收 领悟 接受 行动 1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果 2、多注意礼貌 3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决 4、共同学习、活动，促进沟通 5、培养实力，提升专业令同事敬佩 注意： CSR语言表达技巧 作为一个座席代表，进入座席开始接听客户来电时，我们的语言表达应该从“生活随意型”转到“座席专业型”。在家中，在朋友面前可以不需要经过考虑而随心所欲地表达出来个人地性格特点。在工作环境中就必须养成适合地用词斟酌，发音，以及不断的逻辑性。 作为座席代表，我们面对的是每一个各个不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。我们既要个性化的表达沟通，有必须掌握许多有共性的表达方式与技巧以便随时应用。 尽量正面表述，减少负面用语 问题是那个产品都卖完了。 由于需求很高，我们暂时没货了。 我不想给你错误的建议。 我想给你准确的建议。 我们的网络不可能像您说得这么差吧？ 也许有些不巧，但我们网络很少出现这类问题。我们来看看怎么回事。 对于大量日常习惯用“你”开头的表达，建议，如有可能尽量用我代替你，体会一下二者给人的感觉是不一样的。 你还是没听明白，这次听好了。 也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。 你会给人以教育，指挥得感觉，而我则是一种谦逊，服务得姿态。客户听了感觉不言自明。 能不用“不”，就不说 对不起，这事不是我们管。 我们有专人负责，我替您转到他们那里。 即使真的不知道，也不轻易说“我不知道。” 这个问题很特别（或有趣，少见等），让我替您查（问，了解）一下。 涉及企业形象，避免就事说事 抱怨他在前一个部门所受得待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户得理解，你应当说什么呢？你说得不错，他们经常这样，可以这样吗？ 恰当得表达 我完全理解您的苦衷。 根据多数认得情况，我们公司目前是这样规定的（客户的要求公司政策不允许的） 减少口头禅与地方语 不会啦 哇塞 还有啦 搞定 东东 更能打动客户的一些用语 我们的产品比较其它产品市场份额更大。 我们的产品市场份额再同类产品中是最大的。 您买我们的产品一定最合算。 您从购买的那一刻起就会深刻感受到我们产品给您带来的价值。 在沟通中建议用“感到”或类似表达来代替“认为”。前者能引发客户的感觉而后者引发思维。而感性的激活更能激起客户的购买意象。 语言表达技巧是一门打学问，有些用语可以有公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用。优秀的语言掌握能力可以使客户如沐春风。 无论何时你发现自己做错了，竭尽所能去弥补。 动作要快！ 无论什么时候听、打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！ * * 肢体语言练习，请学员来做 * 注意休息时间 * 举例：这是一百元 * 游戏：我是谁 * 注意休息时间 * 注意休息 沟通的障碍 沟通中最大的障碍——“我以为……” 为什么会出现我以为？ 倾听的三大原则 一、耐心 不要打断客户的话头 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当我想发表高见的时候。多让客户说话。 二、关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 要理解客户说得话，这是我能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 注意客户的声调变化。 如果能用笔记录客户说得有关词语，会帮助更认真地听，并可以记住对方地话。 三、别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设我知道客户要说什么，因为这样的话，我会以为我知道客户的需求，而不会认真地去倾听。在倾听完之后，问一句： “您的意思是……” “我没理解错的话，