客户关系管理宝典.ppt

写卡片，贺“爱车”生日快乐 车子也有生日，领照日就是车子的生日，写张贺卡给车主祝贺，行车平安，爱车生日快乐！ （你愿意的话，还有农历的生日呢！） 其实，车子生日之时→就是续保开始之际 客户经营活动介绍 客户关系活动介绍 请思考并小组讨论： 未成交客户如何展开客户关系活动？ * * * * 潜在客户升级 确度 H级 A级 B级 基盘 可能 来源 A级提升 VIP效应 同行 来店 用户介绍 B级提升 来店 内部情报 管理内用户（自销） 服务站客户 来店 管理内用户（自/他销） 行业开拓 促销活动 访问 目的 促进成交 提升确度 提升确度 收集购车信息 交朋友 销售员的日常工作活动 相关服务 手续及作业 潜在客户促进 基盘维系 开发潜在客户 对象 成交用户 H、A、B、C级 客户 VIP 管理内用户（自销） 管理内用户（他销） “新朋友” 工作 内容 车款作业 领牌作业 保险作业 配件工作 交车作业 商品信心强化 抗拒处理 答疑 促进成交 购车作业说明 需求分析 相关产品资讯提供 相关活动资讯提供 关系维护 售后服务 建立信心 介绍公司、产品 介绍自己 收集客户资料 对潜在客户、订定下次再访时间 时间 每次　　　 每次　　　 每次　　　 每次　　　 销售经理的日常管理工作 绩效完成 潜在客户 基盘 开发潜在客户 销售经 理 新车交易过程指导 交车单确认 车辆交期与库存管理 流失/失控分析 进度差异检讨 客户关系维系 每日行程查核 潜在客户确认掌控 陪同访问 绩效进度掌控 异常客户接手 营业质与量的管理 同业动态了解 车辆使用情况调查 购车情报收集 客户满意度 进厂保养招揽 客户关系维系 展售活动规划 选定目标客户 拟定访问指示 OJT 公司相关业务指导 销售工具运用说明 总 经 理 营运方针与工作重点指示 目标执行情况追踪与差异检讨 营销对策检讨分析 市场情况与同业动态掌握 经销店内管理人员OJT教育 整体经销店营运绩效掌握 营运计划表 经销店营销活动计划 营业活动管理日报 客户管理的方式 每天寄发 封DM 每天发放 封DH 每天要打 个电话给各级客户 每天下班前必须完成有关报表的填写并计划次日的工作 …… 客户管理的关键因素 高层领导的支持 要专注于流程 技术（工具）的灵活运用 组织良好的团队 重视人的因素 分步骤实施 系统的整合 来店客户登记表 销售主管 年 月 日 解释 来店客的定义为第一次留下联系资料的客户 拟购车型请填*客户最感兴趣的车型（形式及颜色） 客户等级为客户H、A、B、C的级别分类判定 注释是指判定客户等级的关键协商内容简述 现场订购只须填交当日头一次来店即订车（成交）的客户填入（订金或全款） 凡留下档案资料的客户皆需于24小时内再次回访确认客户等级。 不留资料的客户亦需登录。只须填写进店－离去时间并于销售员栏位签字确认即可。 来店（电）客户登记表每日依销售员值班排序共同使用。 来电客户登记表 年 月 日 销售主管 解释 来店客的定义为第一次留下联系资料的客户 拟购车型请填*客户最感兴趣的车型（形式及颜色） 客户等级为客户H、A、B、C的级别分类判定 注释是指判定客户等级的关键协商内容简述 现场订购只须填交当日头一次来店即订车（成交）的客户填入（订金或全款） 凡留下档案资料的客户皆需于24小时内再次回访确认客户等级。 不留资料的客户亦需登录。只须填写进店－离去时间并于销售员栏位签字确认即可。 来店（电）客户登记表每日依销售员值班排序共同使用。 月份 潜在客户等级推进表 销售员： 解释 初洽日期：指客户第一次留下资料的日期 来源分析说明： 1.代表VIP购车/介绍 2.代表基盘 3. 代表来店/电 4.代表内部购车填报 5.代表潜在开发 6.代表展示会　 销售活动日报表 年 月 日（星期 ） 解释 客户等级： 7日内：H， 1月内：A，3月内：B，3月以上：C，订金：O 用户维护：客户推进及潜在开发栏位以“√”填入 用户维护：指销售流程交车（含交车）以后的行动 客户推进：指H、A、B、C级客户回访 潜在开发：指销售员自行开发的新客户 注：拜访方式注明以何种方式拜访（亲自/电话） 用户管理卡 客户档案管理 建立档案的好处 有计划的现代管理 随时了解客户使用车辆的动态 了解客户的特性 便于换手与接手 客户关系管理活动的开展和经营 什么是客户关系活动 .确保客户来源（广交朋友） .销售/售后单位联合、协力获得客户坚定的信赖 .由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满足，获得信赖 .提供最好的售后