客户服务组训资料.doc

第一课时 客户服务组质量目标 4.1 顾客满意度达92%以上； 4.2 物业服务收费率不低于90%； 4.3 投诉处理率100%； 4.4 维修及时率达95%以上； 4.5 项目主任年度回访客户不低于总入驻户数10%； 4.6 客服主管每季度上门回访不低于总入驻户数20%； 4.7 杜绝重大质量安全事故； 4.8 杜绝重大投诉事件； 4.9 公共娱乐设施完好率100％； 4.10 突发事件处理有效率100％； 4.11 物业服务人员100%持证上岗； 4.12 100%完成上级下达的指标任务； 客户服务组岗位职责及任职要求 3.0 职责 3.1 项目主任负责建立班组架构，对各岗位工作开展情况进行监督； 3.2 客户服务主管负责组织实施岗位职责，对实施情况进行检查； 3.2 客户服务组全体员工组成架构，依据岗位职责实施本职工作。 4.1 客户服务组职责 4.1.1 贯彻实施现行物业管理法律法规及公司的各种管理文件、质量管理体系文件的要求； 4.1.2 负责客户来访、来电、投诉的接待、处理、回访工作； 4.1.3 负责客户相关费用的收取工作； 4.1.4 负责项目区域内客户关系的维系工作； 4.1.5 负责对服务效率、质量进行客户回访及意见征询工作，了解客户需求，发现不合格服务项目及时进行调整，以保证服务质量； 4.1.6 负责对空置房进行有效控制，随时掌握空置房情况，保障空置房的交付标准； 4.1.7 负责开展相关客户活动； 4.1.8 负责项目档案的归档、管理工作； 4.1.9 负责协助工程维护组为客户办理装饰装修手续。 4.2 项目主任岗位职责及任职要求 4.2.1 岗位职责 4.2.1.1 直接对总经理负责，遵守公司各项规章制度； 4.2.1.2 完成公司下达的绩效考核指标； 4.2.1.3 坚决贯彻执行公司制定的质量方针和各项决策、计划及指令，认真配合公司各职能部门对本项目各项工作的业务指导； 4.2.1.4 负责根据本项目实际情况核定人员编制、制定管理方案，并报公司批 准后组织实施； 4.2.1.5 负责编制本项目的财务预算报告，报公司批准后切实执行，并严格控 制日常管理费用的支出； 4.2.1.6 负责处理本项目范围内的客户对客户服务中心各项工作及有关人员的投诉，做到不推诿、不拖延，与客户保持良好的关系，自觉接受客户的监督； 4.2.1.7 对项目的各项工作和各岗位人员的工作态度、业务素质、履行职责等方面进行定期和不定期的检查、监督，查处违规行为并作出纠正措施及处理决定，同时对落实情况进行核查； 4.2.1.8 保持与公司各部门、项目的协调沟通，确保各类信息畅通，围绕公司总体目标开展各项工作； 4.2.1.9 拟订项目管理年度计划、月度计划及员工培训计划，并组织、监督实施； 4.2.1.10 完成公司交办的其它工作。 4.2.2 任职要求 4.2.2.1 45岁以下，本科及以上学历,房地产、建筑、物业管理相关专业，形象气质佳； 4.2.2.2 6年以上物业管理同等岗位经验，2年以上同等项目同等岗位工作经验；熟悉物业相关法律法规，持物业管理上岗证，具备中级以上职称； 4.2.2.3 具备良好的语言表达能力、沟通技巧，有极强的组织协调与管理能力； 具有团队精神、服务意识强；具备良好的心理素质,能承受较大的工作压力；责任心强，乐业敬业。 4.3 客服主管岗位职责及任职要求 4.3.1 岗位职责 4.3.1.1 对主任负责，遵守公司各项规章制度； 4.3.1.2 负责对本班组范围内的客户日常事务、文化活动及检查工作制定具体实施方案，并组织人员具体实施； 4.3.1.3 负责客户服务中心工作的合理安排和调配，重点对客户投诉及投诉回访、意见征询等工作进行牵头管理，每年组织不低于一次的客户满意度调查； 4.3.1.4 负责对客户服务中心的文件资料档案进行系统管理； 4.3.1.5 对客户服务中心的员工进行工作检查，提出考评建议； 4.3.1.6 负责对部门工作请示、报告、决议、制度、决定、工作计划、温馨提示、通知、函电等文件的起草。 4.3.1.7 对其它班组的工作进行配合和工作的衔接； 4.3.1.8 完成项目的相关工作； 4.3.1.9 完成上级交办的其它工作。 4.3.2 任职要求 4.3.2.1 35岁以下，大专及以上学历，女性身高163CM以上，男性身高172CM以上，形象气质佳； 4.3.2.2 具