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专 卖 店 店 员 训 练 课 程 专卖店店员培训课程主要分为店员岗位职责与工作流程训练、工作仪容与店员规章制度以及行为规范训练、店员岗位职责 、日常工作内容训练和专项工作技能训练。 A:岗位职责与工作流程训练 连锁专卖店店员构成有收银员、导购员和导购助理。训练课程也针对不同的店员进行设计。专卖店店员的岗位职责与工作流程比较繁杂，仍然以表格的形式列出。导购员与导购助理的职责和流程几乎相同。在此可以把两者同化处理。 表4.6 某企业连锁专卖店导购员（导购助理）工作流程 时 间 工 作 流 程 营业前 ◆提前半小时到达朗能专卖店 ◆开启门店、电源、照明样板商品 ◆检查个人仪容仪表（着装、胸牌、饰品等） ◆门店清洁（商品、店内、店外） ◆门店商品补充以及陈列 ◆参加晨会 ◆各就各位、准备营业 营业中 ◆接待顾客需礼貌用语、行为大方得体 ◆运用导购技巧，向顾客介绍朗能产品的特性、工艺、规格等优势 ◆对顾客提出的商品问题，耐心认真的给予解答 ◆促进顾客成交，并注意收集相关的反馈信息 ◆处理营业过程中出现的顾客的投诉 ◆营业期间，定时做好理货工作，及时发现缺货并补货 ◆做好商品陈列工作以及销售辅助资料摆放 ◆做好商品的有效期管理 ◆按照店长分配，轮流外出进餐 ◆时刻维持店内卫生 ◆注意门店安全 ◆沉着、冷静地处理突发事件 ◆对门店销售情况进行分析，确保最佳商品结构 ◆负责收集市场信息，特别是竞争对手的动向 ◆资深销售顾问需要对专卖店经营进行诊断，并提出整改建议 ◆接受门店或集团安排的相关训练，努力提升自身销售技能 ◆帮助新员工进行相应的指导与训练 包括：日工作流程、礼仪、商品基本知识等 ◆提高自身警惕性、防止门店商品损失 ◆尽最大努力完成每日、每周、每月的销售任务 ◆协助店长进行接收商品、点货验收、库房陈列、库房管理等工作 ◆做好本质工作之余，协助处理门店其它工作 营业后 ◆结束营业 ◆促销商品、POP、宣传资料、货架商品的整理清洁 ◆门店卫生打扫 ◆关闭照明样板商品、门店电源 ◆下班关门 表4.7?? 某企业连锁专卖店收银员工作流程 时 间 工 作 流 程 营业前 ◆提前半小时到达朗能专卖店 ◆检查个人仪容仪表（着装、胸牌、饰品等） ◆门店清洁（收银台及其四周） ◆整理、补充收银必备的物品（笔、发票、帐薄、计算器、包装袋等） ◆准备好收银定额备用金 ◆熟记特价品、调价商品的价格 ◆参加晨会 营业中 ◆接待顾客、回答顾客咨询等基础服务 ◆为顾客做结帐服务 欢迎顾客（您好、欢迎光临朗能专卖店、早上好） 结算商品总金额，并告知顾客（谢谢、总共XX元） 收取顾客支付的现金（收您XX元） 找钱于顾客（找您XX元） 送客（谢谢光临！欢迎再来朗能专卖店） ◆特殊收银作业处理： 识别伪钞 赠送赠品 配合促销工作，提供促销服务 ◆无顾客结帐作业 兑换零钱；整理及补充收银台各项必备物品 保持收银台及周围环境的清洁 留意店内情况、做好防盗工作 协助导购顾问做好顾客接待工作 协助其它岗位，维护店面形象 营业后 ◆结算当日营业额 ◆核对当日帐、款，保持帐目清晰 ◆保险柜上锁、下班 B:工作仪容与行为规范训练 ????? 工作仪容整洁是对店员工作过程中最基本的要求。其他行为规范包括身体姿势、行为等都应该加强训练并作严格要求。在此附录一些连锁店工作中经常使用的词语。 问候：“您好，欢迎光临朗能专卖店” 引导：“对不起，您请这边走”、“请您跟我来” 道歉：“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”、“对不起，打扰一下” 等候：“请您稍候、”“请您等一下，我这就来” 告别：“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，朗能专卖店欢迎再来” ????? C:日常工作内容训练 ????? 日常工作内容训练主要包括卫生及商品保洁、安全管理、商品保值管理、商品防损管理和商品跟进管理。这些内容在本书前文已作过相应的介绍。 ????? D:专项工作技能训练 ????? 专项工作技能训练主要包括商品陈列技能、销售服务技能、收银技能和销售导购训练。商品陈列技能和销售导购训练与店长相应的训练内容相似，这里不再详细赘述。需要强调的是店员的销售服务技能。 ????? 销售服务技能包括接待顾客、导购、售后服务与顾客投诉服务。顾客投诉服务步骤图如下所示。 ????? 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病