移动营业人员服务礼仪.ppt

第一讲 服务礼仪 言谈举止 仪表仪容 第一部分 言谈举止 言谈礼仪 举止礼仪 一、言谈礼仪 常用的礼貌用语 电话礼仪 声音要求 服务工作应注意的问题 （一）常用的礼貌用语 问候语 征询语 感谢语 道歉语 应答语 告别语 （二）电话礼仪 电话礼仪三要素 先问好,后报部门或报姓名, 再说再见. 拨打电话礼仪 1）选择合适的时间。 2）电话拨通后：问好、报部门或报姓名 3）通话内容要简明扼要 。 （二）电话礼仪 接听电话礼仪 1）电话铃声一响，必须在三声内接起。 2）拿起话机首先报“您好，中国移动”。不可在电话中使用“喂”字。 3）认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗”？ 4）电话机旁应常备有电话记录本、笔，重要的内容要立即记录下来。 5）今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方的耳朵里，必须注意内部交谈、不礼貌的语言、杂音的控制。 6）通话完毕，务必等对方挂断电话后，自己再轻轻放下话筒。  （三）声音要求 使用低声 语调柔和 语速要适中 声音抑扬顿挫 吐字清晰 （四）服务工作应注意的问题 常用到二字 在服务工作中要体现出四声