正确处理投诉学案.pptVIP

投诉与非正常投诉 关于投诉 1、投诉的产生： 买方市场的产生； 产品的不完善； 民主意识的产生； 质量意识的产生； 对产品质量要求的提高； 商品交换法律体系的建立； 协商机制的逐步完善。 投诉与非正常投诉 2、投诉的变化 早起的投诉主要针对服务态度； 当代投诉开始于“要说法”； 诉求由物延伸到权。 投诉与非正常投诉 3、投诉发展的趋势 投诉内容的发展； 投诉方式和途径的发展； 诉求的发展； 投诉法律的发展； 投诉与非正常投诉 产品质量 服务质量 安全问题（人身、财产） 计量问题（缺斤少两） 价格问题 强制消费问题 虚假宣传 不切实履行告知义务 忽略细节 侵犯顾客人格权和人身权 服务设施缺陷 附赠品问题 非现场交易不规范 意外事件 投诉与非正常投诉 1、非正常投诉与恶意投诉的表现——举证倒置，自证清白 无中生有，制造事端； 小题大做，借题发挥； 联手媒体，恶意炒作； 天价索赔，引发关注； 得陇望蜀，逐步升级； 恶意纠缠，影响经意； 为取利益，不择手段； 制造矛盾，挑起对立； 落井下石，雪上加霜； 妄图发财，一夜暴富； 恶意欠款，转嫁危机。 投诉与非正常投诉 2、恶意投诉的定义 恶意投诉的实质——索取不当利益，恶意索赔。 投诉与非正常投诉 3、非正常投诉的 “四怕” 面对一般客户——怕赔钱； 面对新闻媒体——怕曝光； 面对政府部门——怕不作为，乱作为； 面对社会公众——怕群众事件。 投诉与非正常投诉 4、恶意投诉的应对原则 非原则性问题适当让步； 原则问题零容忍； 适时采取冷处理的方式（前提企业没有错或者能控制局面）； 坚持不私了； 对群体突发事件走群众路线（分化瓦解，各个击破）； 预防为主，借助合同维持。 投诉与非正常投诉 5、恶意投诉的应对措施 核实情况； 收集证据； 决不妥协； 求助政府； 借力舆论； 大胆索赔（请求确认不侵权之诉）。 投诉处理中的损害与赔偿 什么是损害赔偿 1、损害赔偿的特征 以企业所应承担的民事义务为基础； 具有国家强制性； 主要是物质财富损失。 投诉处理中的损害与赔偿 2、承担瑕疵和赔偿责任的形式 修 换 退 赔 投诉处理中的损害与赔偿 3、承担产品瑕疵，担保赔偿责任的期限和顺序 责任期限 三包有效期； 予以明示的自我承诺。 规定有效顺序 国家规定、合同约定、无规定无合同按顾客要求。 投诉处理程序 正确处理抱怨： 倾听 道歉 立即重复 理解 责任处理 务必确定客户是满意的 心态： 1、投诉起始心态：简单投诉、索赔还是其他 2、谈判中的心态：坚定还是动摇了； 3、结果：满意还是不满意。 …… 投诉处理程序 分析： 1、找到准确的事故方代表； 2、在细节没有得到确认前，不随意下结论，需了解全面后与对方代表谈判时提出具有对方认可的细节依据来推测和分析；（细节、客户心态及需求） 3、分析了解细节过程中一定要注意对方的心态。 沟通的方法极具个性化，声音、身体语言的发挥 倾听 记录 沟通的方式：交谈 阅读 非语言表达（语音、语调、表情、姿态、眼神） 声音的变化也是客户服务的一种工具。声音可以调动客户 的感觉。 如何接电话？态度： 1、微笑 2、热情打招呼 3、问问题 4、尽快回复及提供帮助 5、对客户表示感谢及询问是否需要更多的帮助 6、对来电抱有积极的态度并总结 7、对电话的跟踪及确保结果使客户满意及承诺兑现 内容: 问候语，报上公司、部门、姓名 探询对方的组织名称、所属部门、姓名 确认对方需求（时间、日期、具体内容、参数等） 满足对方的需求 提供资讯的安排 结束通话（安排预约、会面、回复时间等） 拨电话时应遵守的： 对要打的电话做规划 简单介绍自己及所服务的部门 沟通主题明确 有效率、有礼貌的寻找适当时机结束电话交谈 适宜使用的语言 应该回避的语言 请 不能 是的