河北联通网上商城项目建设规划交流v11.ppt

系统设置 预约单管理 网上商城号码销售 直接网上购买 预约到营业厅 网上选号 预约到范围内任意营业厅 支付 开户取号 预约到营业厅 商城辅助系统对预约单进行管理，按属性查询预约单状态。 预约单属性包括: 预约单号，预约日期，预约营业厅，预约号码，用户姓名。 退款处理 统计报表 未来规划 联通省分网上商城建设规划 电信运营商电子商务发展现状 电子商务建设模式分析 目 录 未来规划 《触点营销工作流程》是规范如何对全电子渠道关键路径进行梳理，如何根据“触点筛选模型”将关键触点筛选及分类，将触点与业务特征、人群特征相匹配的方法。 明确客户主要通过电子渠道做什么操作； 客户事务行为和访问轨迹分析 梳理出客户完成这个操作的完成接触路径 流程穿越，记录触点位置 明确关键接触页面中的触点价值和潜力，筛选群体客户热点接触点和个人偏好触点。 使用筛选规则触点自身特点与客户接触记录统计分析。 完成接触路径上相关内容的覆盖（业务，优惠，宣传等） 触点与业务特征匹配分析。 通过行为分析统计客户热点访问轨迹 以业务量为主要衡量指标统计热点业务。 梳理客户热点轨迹的关键路径 反推客户进行热点业务办理的关键访问路径。 构建评估规则，评估触点价值和潜力 触点的易发现性，信息承载能力等。 构建评估规则，给出业务推荐建议。 建立全渠道触点营销工作机制 明确热点轨迹 梳理关键路径 锁定关键触点 关联推荐业务 1 2 3 4 热点轨迹列表 关键路径全触点列表 关键触点及属性列表 触点营销宽表 目标 方法 工作内容 输出成果 未来规划 UI/UE定期优化 采用《三对管理法》《体验性质量控制流程》，对电子渠道体验性质量进行评估管理、控制。目标是使产品体验性设计符合标准，达到同品行业内较高水平，同时形成UE/UI可持续化改进机制。 需求期 设计期 开发期 发布期 运行期 对标分析 需求 评审 原型 评审 可发布 评审 可运行 评审 原型走查 对照评测 流程穿越 可用性测试 客户调查、反馈 用户行为分析报告 运营分析报告 产品创意内部提案 跟标报告 月度优化需求报告 体验性质量控制流程 优化 提案评审 优化需求 立项 对表设计、填报 三对管理法 行业内对标：广东联通、上海联通 功能对标： 不同功能设立不同标杆 竞争对标： 移动集团、中国电信 定期策划营销活动 活动目标方面：整体设计符合活动用户、联通公司和支撑团队多方面需要。 完成活动目标同时，保证活动的可实施性和可控制性。 目标客户关注 联通公司关注 支撑团队 易于开发 成本可控 指标覆盖 目标明确 趣味、奖励、 易于获知、易于参与 营销分析 构建客户视图 挖掘数据模型 产品属性分析 产品渠道分析 营销活动策划 营销活动执行 营销活动评估 营销案策划 营销规则设置 营销推广方式 营销执行计划 区市协同推广 渠道协同推广 活动数据监控 营销活动支撑 营销活动分析报表 营销转化率报表 营销成本效益报表 营销推广活动策划三部曲 1 2 3 感知接触 认同眷恋 价值提升 营销推广 感知阶段营销思路 ［分析潜力人群、选择合适媒介、大众或小众营销模式］ 以让更多客户感受、认知电子渠道、业务、产品为目标的营销方式；让客户从不知道产品到了解熟悉的过程。该阶段对渗透率指标有明显提升作用。 感知接触阶段营销方法 触点营销 网厅推广 潜力人群 因为不熟不了解产品而未使用的人群 网吧 1、潜力人群特征分析 喜欢上网 朋友是 活跃用户 新入网用户 其他渠道 活跃用户 2、寻找营销媒介 3、确定营销方式 热门网站 好友用户 其他渠道 迎新短信 圈子营销 网络推广 实体合作营销 主动营销 4、确定营销方案 与网吧合作，将网厅作为首页，按登录数结算； 本地网站合作、本地百度搜索； 好友推荐朋友登录，推荐成功 ，共享积分。好友结伴游戏。 。。。。。 学生 搜索引擎 入网协议夹带 营销推广 认同眷恋阶段营销方法 营销思路 ［ 分析行为阶段、采用相应措施、微营销、批量定制营销］ 让已感知的客户认同联通渠道、业务、产品为目标的营销阶段；让客户从不知道初步认知、尝试使用产品引导为稳定、习惯使用产品为目标。该阶段可以形成稳定使用用户对于“业务办理量”相关各项指标有明显提升作用。 尝试期 稳定期 遗忘期 疏远期 关注初次使用产品客户的使用体验，流失节点采用营销措施，鼓励完成交易；－体验营销 对于稳定、活跃用户，收集行为数据，提供个性化服务；积分奖励营销模式，鼓励持续性 对于该阶段用户采用“提醒”方式挽回，提供“特殊优惠”劝导返回。 通过客户调查、行为分析了解客户流失原因，优化产品，提示用户产品优化效果，劝导返回 业务办理e币奖励［活动营销］ 用户办理业务、存缴话费，按不同情况给