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文山移动中高端客户服务与营销优化策略报告 重庆邮电大学文山项目组 2012/07/30 目录 一、执行摘要 1 二、项目背景与目标 3 三、中高端客户市场战略：精准营销战略 4 1、建立中高端客户个性化服务营销体系十分必要 4 2、精准营销战略实施的三大阶段 4 四、 方案建立的基础 5 1、坚实的调研基础。 5 2、完备和科学的数据分析 6 3、集思广益的方案设计 6 五、文山移动中高端客户细分方案及结果 7 1、市场细分的结果 7 2、根据价值与消费行为划分的细分市场 7 3、基于ARPU、MOU流失的市场细分 10 六、重点细分市场的服务与营销策略 12 1、价值类细分市场 12 1.1 五星级客户细分市场 12 1.2 四星级客户细分市场 14 1.3 三星级客户细分市场 17 1.4 潜力客户细分市场 18 2、集团细分市场 21 3、异网双卡客户细分市场 23 3.1 移动电信双卡客户细分市场 23 3.2 移动联通双卡客户细分市场 24 4、农村客户细分市场 28 5、MOU值流失ARPU值未流失细分市场 29 一、执行摘要 鉴于中高端客户的重要意义，文山移动公司特别邀请重庆邮电大学组成项目组（后简称项目组）开展中高端客户市场的研究。在与文山移动充分沟通的基础上，项目组设计了完整的市场调查和数据分析方案，并于2012年6月开始精心实施，