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客户关系管理第一次作业 请写出客户满意与客户忠诚的定义，并谈谈客户忠诚包含哪些类型？ 客户满意度：是指客户对企业及企业产品/服务的满意程度。它是客户的一种主观感受，是客户对产品/服务或者对企业的一种感情表现。 客户忠诚：客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。 客户忠诚类型分析： 垄断忠诚：指客户别无选择，常指企业是垄断经营。特点是低依恋、高重复购买。 惰性忠诚：指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。特点是低依恋、高重复购买。 价格忠诚：指客户忠诚于提供最低价格的零售商。特点是对价格敏感，低依恋\低重复购买。 激励忠诚：当企业有奖励活动的时候会来购买，当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。特点是低依恋、高重复购买。 超值忠诚：指对企业高依恋、高重复购买的客户。此类客户对企业最有价值。 什么是客户终生价值？它由哪些部分组成？ 客户终生价值定义：客户的终生价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出给该机构的回报总和。 客户终生价值的组成： 客户初期购买给企业带来的收益。 以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业带来的收益。 交叉营销带来的收益，客户在长时间内倾向于使用一个厂家的更多产品和服务。 由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服务成本降低并能原谅某些失误提高营销效率所带来的收益。 客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益。 随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等到降价或不停地讨价还价才购买所获得的收益。 客户生命周期由哪些阶段组成？客户维系策略可以从哪几个层次展开？ 客户生命周期： 考察期：客户关系的探索和试验阶段 形成期：客户关系的快速发展阶段 稳定期：客户关系发展的最高阶段 退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段 客户维系策略的3个层次的展开： 增加客户关系的财务利益：第一层维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。 优先增加社会利益：第二层既增加财务利益，又增加社会利益，而社会利益要优先于财务利益。 附加深层次的结构性联系：第三层在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。 CRM软件系统通常由哪几个部分组成，CRM系统的技术功能主要有什么？ CRM系统的组成：根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能、数据仓库3个组成部分。 CRM系统的技术功能： 信息分析能力：尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但强有利的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。 对客户互动渠道进行集成的能力：对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。 支持网络应用的能力：在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。 建设集中的客户信息仓库的能力：CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。 对工作流进行集成的能力：把相关文档和工作规则自动化的（不需要人干预）安排给负责特定业务员流程中的特定步骤的人。与ERP功能的集成 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上