客户关系管理面临的流机遇和挑战.docVIP

客户关系管理面临的机遇和挑战 客户关系管理是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为和核心的企业营销的技术实现和管理实现，那么随着互联网技术的发展和现代经济的发展，客户关系管理面临了哪些机遇和挑战呢？ 首先我们分析机遇的方面，随着现代科学技术的发展，和网络技术的迅猛发展给了客户关系管理一个巨大的发展空间，因为客户关系管理的发展必须要有强大的技术作保证，随着中国加入WTO,一些新型的技术和方法也传入到中国为客户关系管理提供了很好的机遇，CRM生由科技，长也应随科技。第二点，随着客户关系管理观念的逐渐传播，使得更多人更深刻的了解了它的含义，更有利于在全公司树立一个全员参与的意识，而这对于客户关系管理的发展也有了更好的保障，如今，随着3G网络、智能手机、平板电脑的普及和发展，移动GRM将会迅速发展起来，这又成为了客户关系管理所面临的一大机遇，首先，销售和服务团队通过移动设备访问CRM系统将会普及，功能会更丰富;其次，通过移动设备使用CRM系统来促进企业对外联系、与客户进行互动会越来越流行。再者，随着客户关系管理系统的发展，企业买家希望自己采购的CRM能与ERP、电子商务及专业服务自动化应用程序完美契合，以获得集成度更强、运作效率更高的业务流程体系，所以在现阶段客户关系管理系统将会更好的与其他业务结合，以提高自己服务客户的主要目的。这么多年来国外内企业夜以继日地对CRM开发和研究，造成产品的多样杂乱，同时也无形当中推进了CRM自身功能的丰富和升级，为一片繁荣的应用前景铺下基石。最后未来由于竞争压力的加大，企业对CRM的需求更强烈。再加上受到国内外企业的推动，我国中小企业对CRM的应用会掀起一股热潮，这又给客户关系管理提供了一个新的发展机遇。 那么在现代背景下客户关系管理面临的挑战又有哪些呢？目前的大部分CRM仅仅是一个概念，各个厂家和咨询公司都在借CRM之名在卖形形色色的产品和服务。而在中国，CRM似乎还没有一个标准，甚至连定义都不清晰，价值取向各异。然后盲目跟风，贪大求全，引起组织结构调整。CRM概念诞生以来在西方国家广为流行，传入我国以后，媒体、理论界、培训机构等也炒得沸沸扬扬，好像企业实施CRM就必须上CRM软件项目。在这样的环境下，许多企业盲目跟风，认为别的企业实施了CRM客户关系管理系统，我们企业也要上，根本不考虑企业的实际情况。不仅如此，有些企业在购买CRM软件项目时贪大求全，要求软件功能越多越好，越复杂越好，最后引起企业原有的组织结构跟不上，这就让很多企业必须对原有组织结构进行调整，关键是调整的组织结构很有可能在企业文化上不适应，在管理上跟不上等。事实上，CRM软件中较少的一部分基本就能就可以满足大部分业务工作的需要。复杂的闲置功能只能占用企业的资金，成为企业的负担。所以这些成为了现在客户关系管理面临的巨大挑战，最后不管是从业务范围，ASP模式或中等市场解决方案，甚至是特别行业，本土厂商都无力与外国厂商竞争。本土企业在研发，品牌化和专业的行业经验方面都太弱。所以客户关系管理应该充分的认识到这些挑战，更加着重的发展本土化产品。  “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （