客户关系管调理最取终版.docxVIP

第一章：客户关系管理产生的原因：企业营销观念的更新企业从传统的生产观念——提高生产率和扩大销售面，转变到以社会道德为前提，比竞争者更有效地满足客户需要的社会营销理念；从单一的只注重获得客户转变到同时注重获得、保留和提升客户的营销观念。企业内部需求的驱动企业需要实现客户关系管理的自动化、科学化，从而提高客户满意度。技术的推动计算机技术、网络通信技术等智能化管理信息技术的广泛运用。客户关系理论的发展客户接触理论（信息单向从客户流向企业）-客户服务理论（传统的客户服务十分被动，仅限于售后服务）-客户关系管理理论（双向互动，主动与客户建立长期联系）第二章1.客户：指与企业的产品和服务有关的，所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。2.客户包括：购买者、影响者、决策者、批准者、使用者、把关者3.客户类型：消费客户（消费者、商用客户）、中间客户（渠道分销商、代销商）、公利客户（政府、行业协会、媒体）4.企业与客户关系的特征：信任、独有性、互动性、持续利益、共同性、重复性5.客户关系的发展过程： 认知-交易前，交易双方意识到对方是自己的关系伙伴，开始相互发出信号； 探测-交易双方最初交流，客户尝试性购买，企业企业可能做出有限的承诺； 扩大-双方看到对方价值，之间的交易和了解不断增加； 承诺-双方达到满意水平，对选择另一种关系的愿望大大降低； 解除-任一方利益低不了其成本时。6．客户关系管理目标：获得客户、保留客户、提升客户盈利能力7.为什么要留住老客户 （1）通过增加购买而获得利润-老客户容易重复、交叉、向上购买，增加销售额。（2）通过降低运作成本而获得利润-老客户熟悉企业，可节约交易成本。（3）通过推荐新客户获得利润。（4）通过价格优惠而获得利润-老客户更可能支付正常价格，价格优惠一般用来吸引新客户的8.管理客户关系的步骤与任务：(IDIC工具) 识别客户-区分客户-与客户沟通-专门化对待客户第三章1.识别客户目的：当企业每次与客户联系时，能够认出每一个客户，并把关于该客户的不同数据与特征联系起来吧，构成对每个客户的完整印象。2.为什么识别客户很困难？ (1)企业有时候难以获得左右终端用户的信息（2）企业难以整合从不同渠道获得的客户信息，从而形成对客户的完整印象。（3）企业难以分辨企业客户中的各种角色。（对企业客户而言）3.如何识别客户： A.搜集--企业采取行动搜集客户信息：搜集企业已有的识别信息或搜集新的识别信息（第三方数据库公司购买客户数据） B．连接--企业把客户的识别标志与该客户通过所有渠道与企业进行的所有交易和互动行为连接起来。 C.整合—把客户的一切信息整合到有关的业务系统，保证业务人员在需要时能使用客户信息。 D.识别—当客户回到企业不同部门是，企业要能够识别客户。 E.更新—定期更新客户信息。 F．隐私保护—是企业建立客户信任的前提。 第四章1.什么是客户价值 A．历史价值—到目前为止，客户以为企业创造的总利润。 B．实际价值—假定客户现行购买行为模式保持不变，客户未来可能为企业创造的利润总现值。 C．潜在价值—企业采取更积极的客户保持策略，改变客户购买行为，客户未来可能为企业带来的利润总现值。2.区分客户的不同需求： A．思路：区分客户价值→从高价值客户开始，根据客户需求区别对待 B．做法：对不同客户进行分类—共同的只知识—了解客户需求—挖掘客户需求（现状与理想状况的差距形成需求）第五章1.企业为什么要与客户互动：从客户那里直接获取更多的信息从而向该客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，建立相互依存性关系。2.企业如何将客户引入对话：向客户提供有价值的东西，比如给予客户折扣或免费服务等补偿，在这个过程中邀请客户开始对话，并努力将这种对话延续下去，从中获得客户的反馈意见，以加深企业与客户之间的关系。3.富有价值对话的基本条件： A．关系双方都能清楚地识别对方；B关系双方都拥有合适的交流工具，能尽情交流； C．对话主题必须对客户和企业都有利，关系双方都愿意参加对话； D．对话可由关系中任一方作主导；E.对话会改变企业行为，并朝着有利于客户的方向发展，同样，它也会改变客户的行为，朝着有利于企业的方向发展； E.对话应从上次停下来的地方开始。4.如何建立情感对话： A．让情感介入互动全过程（销售前情感交流-销售中情感注入-销售后情感联络） B．让客户感到企业的诚意（重视客户意见-使客户比想象中更满意-尽快解决客户问题） C．保持与客户的经常联系。5.“经典问题”方法 A．确定客户信息搜集的目的；B.按照客户价值高低依次对话；C.设置问题应从客户需求出发，而非以产品为中心。6.如何处理客户抱怨： A．认真倾听客户的抱怨； B.尽力平息客户的怨气； C.站在客户的立场上看问题； D.迅速采取行动。第六章1