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客户关系管理 第一章 概述 任务一：企业经营管理变革 任务二：客户关系管理的兴起 任务三：客户关系管理内涵 任务四：客户关系管理现状与趋势 案例引入 一位男士在下班回家的路上,走进家门口附近的一家杂货店中,拿起一瓶酱油,看了看说明和价格,然后放了回去.三分钟后,他又走回这家杂货店,再拿起那瓶酱油看了又看.这时如果您是杂货店的老板,你会怎么做? 案例引入 答案：这时老板走向那位先生，然后告诉他，”王先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家儿子的食欲，另外您爱人是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴的。” 　　王先生愉快地买走了酱油。 　　其实一种好的客户关系管理在很多地方就像这个杂货店老板所做的。 任务一：企业经营管理变革 1.网络经济与电子商务的发展 ——重要事件 互联网的出现被认为是20世纪最具重大影响的历史事件之一。互联网技术在全球的广泛应用，标志着人类社会开始进入到一个崭新的时代――网络经济时代。网络经济时代的一个最显著的特征，就是信息技术在经济领域的应用，即电子商务。 任务一：企业经营管理变革 2.电子商务对企业经营管理的影响 （一）电子商务对企业经营理念的影响 （1）追求持续创新 制度创新 提高管理人员的素质 和管理水平 技术创新 形成特定的企业文化 任务一：企业经营管理变革 2.电子商务对企业经营管理的影响 （一）电子商务对企业经营理念的影响 （2）始终体现“以客户为中心”的经营理念 以 产 品 为 中 心 以 客户为 中 心 任务一：企业经营管理变革 2.电子商务对企业经营管理的影响 （一）电子商务对企业经营理念的影响 （3）走向协作型竞争 任务一：企业经营管理变革 2.电子商务对企业经营管理的影响 （二）电子商务对企业组织形式的影响 （1）组织结构从金字塔型向扁平型转变 任务一：企业经营管理变革 2.电子商务对企业经营管理的影响 （二）电子商务对企业组织形式的影响 （2）集中化决策向分权化决策转变 传 统 企 业 电子商务企业 集权 分权 任务一：企业经营管理变革 2.电子商务对企业经营管理的影响 （二）电子商务对企业组织形式的影响 (3)作业程序从“串行”向“并行”转变 任务一：企业经营管理变革 2.电子商务对企业经营管理的影响 （二）电子商务对企业组织形式的影响 （4）管理的范围从内部延伸到外部 传 统 企 业 电子商务企业 一般只注重于企业的内部， 局限在生产、供应、销售等 环节，而较少考虑外部的因素。 企业的资源将越来越集中在 核心能力上；企业的竞争优 势将越来越表现为“整合”外 部资源的能力上。 任务一：企业经营管理变革 2.电子商务对企业经营管理的影响 （二）电子商务对企业组织形式的影响 （5）提高了企业的“组织智商” 提高企业对外部信息的决策力。 构筑有效的决策架构。 建立起企业内部畅通的交流沟通渠道。 专注经营。 构建高效、健全的商务网络。 任务一：企业经营管理变革 2.电子商务对企业经营管理的影响 （三）电子商务对企业管理机制的影响 结算方式 营销管理 人力资源管理 运作模式 任务一：企业经营管理变革 管理大师彼得·德鲁克在其著作《知识社会的兴起》一书中 指出，100多年来人类经历过的三次革命――工业革命、生 产革命和管理革命，都是由知识意义的根本转变驱动的。随 着网络经济的形成和发展，需要新型企业管理模式、管理理 论和实践与之相适应。 任务一：企业经营管理变革 3.客户管理应运而生 80年代初 SFA CSS 接触管理 contact management CRM进入了推广期 90年代后期 90年代初 任务一：企业经营管理变革 500％ 100％ 企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍 根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每 个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售 和服务的成本降低21%，销售周期减少1/3，利润增加20%。 任务一：企业经营管理变革 4.客户关系管理为企业带来的优势 全面提升企业的核心竞 争能力 重塑企业营销功能 提升销售业绩 降低成本、提高效率 提升客户关系管理水平 任务一：企业经营管理变革 5.客户关系管理的意义 意义 不断拓展市场空间 企业运营效率 的全面提高 保留老客户并吸引 新客户 优化了企业的市场 增值链 任务二：客户关系管理的兴起1.客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段: （1）