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客户满意度调查统计表 调查时间： 年 月 日至 年 月 日 发放数： 回收数： 回收率： 总计户数 (包括商铺)： 分 类 序 号 项目 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 满意率 （%） 备注 数量 比率 数量 比率 数量 比率 数量 比率 数量 比率 各项工作总体评价 客户服务 1 您对客户服务部员工的仪容、仪表评价 2 您对客户服务部员工态度、礼貌礼仪的评价 3 您对客户服务部员工的服务意识及专业技能的评价 4 您对客户服务部员工处理问题的能力及工作效率的评价 5 您对监理活动的评价 6 您对客户服务部工作的总体评价 7 在服务中业主感到比较满意的员工有（此项不计满意率）： 管理服务 1 您对管理部员工仪容、仪表、态度的评价 2 您对管理部大门岗员工服务意识及技能的评价 3 您对管理部各岗位员工服务意识及技能的评价 4 您对管理部对外来人员管理方面的评价 5 您对管理部的安防系统及物品进出管理方面的评价 6 您对管理部服务的总体评价 7 在服务中业主感到比较满意的员工有（此项不计满意率）： 工程监理服务 1 您对工程监理部工作人员仪容、仪表及态度的评价 2 您对工程监理部工作人员的服务质量及收费价格的评价 3 您对工程监理部工作人员的维修技能的评价 4 您对公共设施设备维护状况的评价（例如：电梯、房屋建筑、道路、车场等） 5 您对遗留工程维修方面的评价（例如：房屋质量方面的问题跟踪、维修进度） 6 您对工程维修服务工作的总体评价 7 在服务中业主感到比较满意的员工有（此项不计满意率）： 环境服务 1 您对环境、绿化部员工的仪容、仪表、态度的评价 2 您对环境、绿化部员工的服务意识的评价 3 您对绿化部员工的操作技能的评价 4 您对园区公共区域及楼宇卫生的评价 5 您对园区消杀、灭四害的评价 6 您对园区内绿化植物养护状况的评价 7 您对环境、绿化部服务的总体评价 8 在服务中业主感到比较满意的员工有（此项不计满意率）： 合 计 备注：1、各服务项目满意率=（很满意户数+满意户数）÷调查总户数×100%。 2、回收率=回收户数÷小区总户数×100%。 3、比率、不满意率：统计数据保留一位小数。 统计/日期： 审核/日期： 批准/日期：“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”