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客服工作规范化流程建设 建立客户信息系统 客户信息收集 客户信息内容 客户的背景资料，如客户组织机构，各种形式的联系方式，客户在本行业的基本状况等。 客户的个人资料，即个性化资料，如具客户个人具体的兴趣爱好，在机构中的作用，人际关系，交际圈等。 客户的分类 客户根据其重要性分为ABC三类。 A类为我们的重要客户VIP。标准是与我公司业务往来较为密切，交易金额较大，合作时间长并有长期持久的合作意向。我们的目标就是做到不流失这部分客户。 B为有潜力的客户。可能与我们只有一两单的业务，但通过观察我们发现他具有相当的消费能力，只是面临较多选择，我们要通过沟通和细致服务加深其对我公司信任度，成为我公司长期客户。 C散客。小公司小单位。虽然金额不大业务不多，但是对他们的良好服务可以将他周围和相关行业的小企业一起吸引过来。将其发展为潜力客户。 信息收集的原则和要求 确定信息收集的范围：针对公司业务模块，确定不同的客户范围。 确定收集客户的信息量：每个月制定相应的计划，具体由市场部营销部执行。 确定客户信息的收集深度：根据公司在经营中使用客户信息资源不同层次的需求决定。 信息收集中需要注意的问题：尽量不打搅客户的正常工作和生活 力求准确，辨别虚假信息。 抓住关键，剔除无关信息。 不随意泄露客户的重要信息。 信息收集渠道 收集名片 企业宣传资料 报纸，广告，黄页 企业网站 企业内部资料 客户信息归档管理 建立客户资料信息卡 资料卡的信息量分为两大部分。第一页是基本资料，包括公司背景，负责人个资料，如生日，家庭，性格分析等，还有与我公司曾有的合作项目资料（见附件）。第二页则是合作单位重要事项的记录，包括一些合作契机，如分店成立时间，曾与什么机构合作宣传，公司走势等。这一页资料是可以由客服人员根据时间实时更新的。 个性化资料以及新客户资料录入根据公司业务发展，与客户接触的加深会不间断的添加或更新，这是客服的日常工作之一，具有长期性积累性。 客户资料归档管理 建立完整的客户资料卡后，归档放入文件夹，分配专人管理和追踪。公司各部门与客户接触的重大事项，需告知客服部门，以便客服人员及时作出修正和更新。 员工调离公司时，不得将客户资料带走，其他业务部门应会同客服部门进行客户资料的接收，整理，归档。 建立客户信息查阅权限。未经许可，不得随意调阅客户档案。 客户资料的使用 客户资料实行动态管理，通过调整剔除陈旧资料，及时补充新资料，在档案上对客户变化进行追踪，使客户管理保持动态性。 客户资料收集的目的是为了在销售过程中加以利用，应以灵活的方式提供给相关人员，是资料得到充分的利用。 客户服务与管理 1. 客户日常的维护管理 销售人员都知道一个二八法则： 与20%的客户做80%的生意。也就是把80%的时间和工作集中起来，用来熟悉占总数20%的对自己最重要的那部分客户。 ——约克·麦克马特，IMG集团总裁人员自然应该更关注这些客户目前的需求动态，而不应该面面俱到地把精力分散到那些可能无法为自己创造效益的客户沟通上。 重要节日向客户发出信件表示祝贺，或者寄出一张别致的贺卡、送上一件客户喜欢的小礼物等。 每逢公司重大活动时，邀请客户参加，如公司重要庆典、年会、客户联谊会等。 记下对客户来说具有重要意义的日子，如生日、公司年庆等，表达你对他们的关注。 在双方合作成功纪念日的时候向客户表示感谢，这既可以提醒客户对你表示关注，又可以为今后的合作创造机会。虽然有些客户在一段时期之内没有与产生重大交易，但是他们却有着很强烈的产品或服务需求。这些客户其实就是潜在的大客户，他们特别值得注意。这些客户有着强烈的需求，而又有能力满足他们的这些需求，但是由于之前没有过（或者在某一较长的时间段之内没有）彼此感到满意的交易，所以需要人员付出相应的努力去赢得这些客户的青睐，与之建立良好的沟通关系。这种沟通关系的建立过程其实也是一个培育大客户的过程，在这个过程中，人员应从以下几方面做起：  （1）着眼于长期合作关系的建立。 培育潜在大客户需要人员付出足够的耐心和努力，千万不可因为一朝一夕的绩效不佳就轻易放弃。 （2）通过多种途径给客户留下深刻印象。 最好利用各种关系，如商务活动、私人关系等与具有决策权的客户进行沟通，，自然会首先考虑到。投诉处理流程：1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充