关于龙希国际大酒n店个性化服务的调研.docVIP

关于龙希国际大酒店个性化服务的调研 一、导言 为了对个性化服务有一个更加详细和准确的了解，我选择了华西国际大酒店作为本次的调研对象。针对酒店个性化服务的的调研是从来酒店实习数月之后进行的，对于本次调研的主要内容便是我所实习的华西龙希国际大酒店的个性化服务内容。本次调研历尽三周左右的时间，通过对于各个部门对于个性化服务的认识、酒店对于个性化服务的要求以及个性化服务具体实施效果等方面进行调研的，根据调研，本文从华西龙希大酒店的调研放眼于全国酒店业针对个性化服务展开的一个报告总结。 随着社会和经济的加快，旅游业的发展带动酒店服务业也迅速发展，作为中国最早与国际接轨的行业之一——酒店业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高饭店的质量和水平，因此个性化服务必将成为饭店业竞争的发展方向。 关键词：酒店 个性化需求 品牌声誉 发展方向 调研 华西龙希大酒店 二、个性化服务的理论定义 （一）个性化服务的定义 所谓个性化服务，顾名思义，在原有酒店服务的基础之上增加针对消费者个体的特定服务方式。中国社会科学院工业经济研究院研究员史丹指出所谓的个性化服务是指以顾客的需求为中心，在满足顾客共性的需求上，针对个人的个性特点和特殊要求，主动积极为客人提供差异化的服务，让客人感觉到一种满足感和自豪感，对酒店留下深刻的印象，从而使客人成为酒店的忠诚的回头客。邱萍认为个性化服务是指服务员在标准化的基础上，针对每位客人的兴趣和爱好所提供的服务，并且具有鲜明的针对性和灵活性。 （二）个性化服务的内涵 根据个性化服务的定义，我们不难看出，对于酒店个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要。二是个性化服务通过深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。 另外，对于本次在龙希大酒店的调研，不难发现存在服务员个性化服务意识与酒店原有服务意识不统一的现象，若全面展示原有意识的个性化服务理念，必须使服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。 三、对于个性化服务的调研过程 本次调研是从十二月月初开始的，针对所需要了解的内容，分别走访了龙希国际大酒店的旅拓部、餐饮部和客房部等于顾客息息相关的重要部门。通过对于酒店对于个性化服务的总体认识、服务人员的个人认识以及具体实施过程中顾客的反映情况加以分析和总结，对本次对于个性化服务做了一个详尽有理有据的调研，并通过本人查阅资料和总结完成本次调研任务。 四、调研酒店个性化服务存在的问题 （一）缺乏个性化服务的意识 在走酒店各个职能部门后，发现作为酒店的主体部门——餐饮部、旅拓部和客房部，他们普遍对个性化服务不重视，不能对于不同客人需求提供个性化服务，难以引导客人消费。 顾客的针对个人需求的参与率比较低 这点主要体现某些顾客需要某种特殊余姚，但是不变表达，从而导致客人的表达自己需求的现象不多，这样对于酒店提供个性化服务有一定的影响，从而隐形的影响到顾客的特殊需求。 （三）对顾客的个性要求认知不够 个性化服务作为一个新型的服务理念，现在还处于发展中状态，在加上现在酒店在人力的方面有所缺陷吗，这样导致酒店就会招聘素质不高的员工，员工的素质低，没有接受过特定的高等教育，不能更好的领会特性化服务的内涵。酒店发展离不开人才，现阶段酒店行业的人才处于贫乏状态，每个酒店专业的从业人员比较少，还有加上酒店从业人员的流动比较大，这些导致酒店的专业人才流失其他行业，大部分从业人员的素质比较低对个性化服务的认识不到位。 客人的相关资料比较少 由于酒店刚刚起步，对于龙希大酒店，仍然存在客人的史料档案不全，无法更好针对以往顾客做针对性的个性化服务，会导致酒店无法进一步了解客人的个性需求，自然影响顾客对酒店的满意度。 酒店各部门协调性差 酒店的是一个整体，个性化服务强调的是整体性，