管理沟通技巧.pptVIP

语言原则 普通话 语言包装 不出口伤人(忍让) 尊敬 智者用心之深，见之于祸之未萌之时。荀子说：人不可不敬，贤人固然不该不敬，而小人又岂可不敬？孔子说：敬鬼神而远之，对小人也可套用。 认错艺术 赞美（是人性的需求）。 沟通中的几种心理效应 1、第一印象效应仪表定势 确认一个人的身份的实验：是收破烂的还是经理？ 2、自己人效应（共振状态）：兄弟喝酒 3、角色互换效应 人们不仅习惯于从自己的角色出发来看待自己与别人，而且在思维方式上还习惯在不同程度上表现自我为中心思维，因而难免出现矛盾，带上片面性。 4、登门槛效应（谨慎驾驶） 人们意欲表现出前后一致性 5、?? 情感效应 令人愉快的情感会强化与之相随的行为，反之则会抑制与之相随的行为。 爱屋及乌 了解、熟悉容易产生兴趣。 裁判意识 定势的运用 1、定势 我们看到国旗听到国歌会激动起来，为什么？ 定势是某种体验永存于脑的一种方式。 我们都是自然而然地产生定势。所有定势都是一种思想、观念、情感状态与一种特定的刺激物要结合的产物。伊万·巴甫洛夫的研究。 2、创造并利用定势 我们生活在一个刺激――反应的世界，在这个世界上，人类的许多行为都是由程序化的无意识的反应组成的。许多人在紧张状态下会立即伸手拿烟、酒或别的什么东西，他们不假思索，自然而然地做，象巴甫洛夫的狗一样。 3、那么怎样创造定势？ 无论什么时候，当一个人处于某种剧烈的状态，并且在这一状态达到极点的同时，如果不断地向他提供一个独特的刺激物，那么，这种状态和这种刺激物，就会产生一种神经联系，以后无论何时，再提供这种刺激，这种剧烈状态就会自动产生。 4、创造定势的四个关键 （1）提供刺激物时，必须使这个人完全处于一种联系性的恰当状态，这称之为“剧烈状态”，状态越剧烈，形成定势越容易，定势持续时间越长。 （2）在状态体验最高峰的瞬间提供刺激。提供太早太晚都会影响定势的程度。 （3）该选择一个独特的具体的刺激物。定势必须为大脑提供一个准确无误的信号。 （4）要让一个定势起作用，必须准确地重复。 ?? 有效沟通环节:表达 倾听 反馈 有效沟通环节——表达 1、向谁表达——听众分析 听众是谁？ 常见误区 误区之一：听众错位 应该与上司沟通的，去与同级或下属进行沟通 HR经理对老总交待的任务感到为难:刚招进来的网络部的员工却因公司经营政策的调整要辞退…… 应当与同级沟通的，却与上司或同级沟通 销售部经理对ＨＲ经理新招来的人员不满意，在一次与老总的谈话中表示不满。老总批评了ＨＲ经理。ＨＲ认为销售部经理对人员不满可以直接交流，不应该告状。从此和销售部经理不合。 应当与下属沟通的，却与上司或其它人员进行沟通 例：销售部经理发现最近小王常常请假工作不积极，他想向其他同事了解一下情况，他对另一位部下小张说：“这个小王可成了问题，是不是这样啊？”很快，小张把这话传给了小王，其他同事也知道了，弄得大家都很别扭。 中层经理除了准备开除人之外，一定不要向上司告部下的状。 应该与当事人沟通的却与非当事人沟通 上面的几个例子中都有这个问题。 误区之二：沟通渠道错位 沟通渠道有正式与非正式之分 正式渠道包括： 按照指挥链的沟通 和当事人的沟通 会议沟通 非正式沟通渠道指私下以及除正式沟通渠道之外的其它沟通途径。 在实际工作中。我们常常因为把沟通渠道相混淆，结果把事情搞糟 应该会议沟通的，选择了一对一沟通 例：公司最近要改变报销办法，这是一件涉及全公司的事。但是，老总却认为有必要同每一位部门经理谈谈此事，于是一一地谈，浪费了许多时间。 逐级报告与越级申告的混淆 例：营销副总高兴地拍着销售部经理的肩说：你们最近的工作做得不错，上次小马（地区经理）对我说起他的销售业绩比上一季度提高了一倍。销售部经理想：小马怎么没跟我说此事？他心中对小马有些不满。 不管是下属还是中层经理个人，汇报工作应当逐级进行不可越级汇报，而如果有什么要申诉的可以越级进行。 误区之三：不讲究沟通场合 表扬要当众，批评则要尽可能地于私下。除非很必要。 应该一对一沟通的选择了会议沟通。 例：由于职位说明书撰写不当，造成了人力资源部招来的员工不符合销售部的要求，就此事销售部可以直接和人力资源部沟通，商议解决办法。但是，销售部经理却将此事拿到了部门经理会上，结果是，其他经理只能看着这两位经理你来我往地对话，耽误了会议的其它议程。 误区之四：公司内部的沟通与外部沟通混淆 有关公司内部管理的问题应当是内部解决，提出建议，而不能当着外人——客户、供应商、媒体自揭伤疤。 同下属的沟通（命令、批评、讨论） 命令：原因可能在于工作本身简单、明了，中层经理和下属之间没什么进一步商量的必要。（例：小李，把文件打印10份。一个命令更为实用，不拖泥带