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酒店前台基本知识 一．酒店部门的组成： The front office（前厅） Food and beverage department（餐饮部） The housekeeping department（客房部） Marketing department（营销部） Engineering department（工程部） Finance department（财务部） Human resources department （人力资源部） Public relations department（公关部） 二．前厅部职位： Front office manage 大厅经理 Duty Manage 值班经理 Supervisor 主管 Concierge staff 礼宾部职员 GSA (Guest service agent) 客户服务代理 Telephone operator 电话接线员 Help desk clerk 问讯处职员 Airport representative 机场代表 Reservation －Receive booking 订房员 Receptionist－Check in/out 总台接待员（需要懂得订房用电脑操作系统，一般是FIDELIO或OPERA） Bell man－Carrying baggage 行李员 Door man 门童 三．前厅知识 前厅部的主要任务： 推销客房 / 接待客人 / 客人提供各种综合服务 / 控制客房状况 /负责客房账务 / 收集、加工、处理和传递有关经营信息 人事管理 1. 前台的入住手续的办理程序 A、识别客人有无预订——抵店的客人可以分成两类：已办订房手续的客人和未办订房手续，而直接抵店的客人。这两类客人办理入住登记的过程不完全相同，接待员要首先识别客人有无预订。接待员应面带微笑，主动问候前来办理入住登记的客人，对他们的光临表示热情欢迎，然后询问客人有无预订，如客人已办理预订，则应复述客人的订房要求，然后请客人填写登记表。 B、对于未经预订，直接抵店的客人，接待员应首先了解客人的用房要求，热情向客人介绍酒店现有的，可出租的房间种类和价格，确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、付款方式和离店日期，设法使此类客人留宿酒店。 C、填写欢迎卡，向客人介绍其用途并请客人在上面签字，如是自付的客人应写清楚房价和折扣率并请客人交付押金或绿卡。 2. Guest service agent—GSA 客户服务代理的工作职责 主要是在客人刚到达酒店，尚未办理登记入住手续时提供接待，向客人介绍酒店的情况及回答客人的各种问题。在客人打算离店时，根据客人要求负责安排车辆等服务。如果是VIP客人，需要帮助客人办理入住或退房手续，并根据客人要求安排特色房间。 A.?通过提供自信服务和团体配合达到并超过客户和团队人员的期望值 （1）做任何合情合理的事情达到和超过客人的期望值，为客人提供增值服务 （2）同客人，同事和主管进行有效的交流 （3）当需要时，帮助同事，并与其合作，显示团队精神 （4）有效地处理困境 （5）达到自信服务标准 （6）按要求履行其他职责以提供自信服务和团体配合 B.?在客人入住，离店和逗留过程中，通过立即，有效和礼貌的回答客人提问提供优质服务 （1）登记，处理，和迎接客人，欢迎他/她入住酒店 （2）回答客人关于酒店的的问题 （3）为客人提出的特殊要求作出安排 （4）通过审查每一班的工作日志掌握酒店的最新进展，为下一班更新工作日 （5）通过和行李房，客务部，预定部和客房服务等部门合作，完成客户服务 C.?通过严格遵守所有开立信用和库存控制程序减少营业额的损失 （1）在客人入住的时候保证所有客人开立信用 （2）完成高额结算报告和证实登记信息的准确性监督客人帐目保证遵守酒店信用限度? D.?通过提供客人升格房间和推销酒店设施及商店提高营业额 （1）促销酒店内食物和饮料 （2）在作客房预定时遵守收益管理程序? E.?展示所有酒店服务和设施的工作知识，并有效地协助酒店客人 （1）按照客人要求发给客人保险箱 （2）正确处理客人的邮件，信息，和包裹，保证客人收到这些物品? F．所有问题或异常情况要立即报告直接上级 3. 行李部员工 A．岗位职责 其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部(行李服务处) ，调度行李服务及其他大厅服务.行李员工不仅负责为客人搬运行李,还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点,帮助客人熟悉周围环境,跑差(送信,文件等),传递留言,递送物品财会,替客人预约出租车. B. 行李服务的注意事项 1,行李搬运时的注意事项（1）认真检查行李.（2）搬运行李时,客人的贵重物品及易碎品,如相机,手提包等要注意让客人自己拿.（3）装行李时,要注意将大件,重件,硬件放在下面,