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前台接待考核试题? 姓名： 得分： 一、填空题.（共25分，毎空1分）? 1、九龙华天酒店的地址是? 娄底市娄星区扶青路与乐坪西街交汇处 ，邮编?417000。? 2、酒店的总机是0738—8538888、酒店的传真是0738—8538999?、酒店的内线总机拨?0、前台预定电话20?、80114?、餐饮预定电话?80777?、送餐服务电话80100、80200、房务中心电话23、22、0、销售部电话898、客房部办公室电话891?、前台收银电话?80116、80117?、报修电话80104、80152?。? 3、酒店客房共有???156?间，标准单人间有 20 间、标准双人间 42 间、棋牌房 9 间、商务单人间 9 间、商务双人间 21 间豪华套房 6 间、商务套房 9 间； 4、服务员要做到“三轻”是指走路轻、说话轻、动作轻； 5、接听电话时应在铃响 3 声以内拿起听筒，超过三声要要向客人表示歉意；不能出现“喂”字。 二、判断题；（共20分，每题2分） 1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（√ ） 2、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（ X ） 3、长住客是指享受饭店协议价格的住宿者。（ X ） 4、如有客人来访，要见保密的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。（ X ） 5、电器着火时可以用水进行扑救。（ X ） 6、对客人提出的问题不能使用“我不知道”或“我不懂”等词语去答复客人。（√ ） 7、服务员正在接听电话，客人到达前台时礼貌示意，尽快结束通话并致歉。（ √ ） 8、递送小刀、剪刀等带刀刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。（ X ） 9、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢?（?√ ???）? 10、酒店员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机（ X ） 三、简答题（共55分） 1、简述前台服务员仪容仪表要求。（10分） 答：头发梳洗干净整齐，不披发，长发要盘起，使用酒店统一发夹；前不过眉，发型没观大方，面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新，不挂耳环，不露项链，制服清洁衣扣齐全，系好领结及衬衣飘带，穿戴符合标准，胸章佩戴端正，位置划一，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油，除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其他饰物，不使用气味浓重的发蜡或气味浓烈的香水。 2、对客服务四项标准（10分） 遇见客人先微笑，然后有礼貌的打招呼； 有友善、热情和礼貌的语气和客人说话； 迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案； 预计客人需求，并主动帮助客人解决问题； 华天三字经（10分） 华天人 立大志 敬事业 勤修身 恭俭让 礼智信 善为心 诚为本 孝父母 爱同仁 客如友 乐助人 语宜温 行端正 学不厌 永创新 严为爱 业技精 争第一 是店魂 酒店现有哪几种房型，请写商务套房和商务间的房型的基本特点。（10分） 答：酒店共有5种房型； 商务套房是由一室一厅组成，客厅有沙发方便商务客人洽谈，客厅还带有小冰箱，卧室带有电脑，可供娱乐和办公，房间内有两个洗手间； 商务间楼层较高；采光较好，房间带有电脑，适合娱乐和办公。 当客人向你投诉时，你该怎么办？（15分） 灵活题！！！ 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声