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前台培训计划 名典的发展史 名典的两大发展体系 名典商旅酒店的发展历程 前厅部简介 前厅部的作用与功能 前厅部的机构组织及主要职能 前厅部各岗位职责 客房预订 预订的方式和种类 预订的操作流程 预订变更及取消 总台接待 总台接待员岗位职责 前台接待业务概述 入住接待程序 总机及商务中心 问讯及留言服务 客房部概述 客房部的作用与任务 客房部组织机构与岗位职责 客房的种类与客房设备用品 前厅部与客房部之间的配合 如何正确看待两个部门之间的关系 如何正确使用沟通工具（对讲机、电话） 如何正确处理两个部门之间的关系（尊重、理解） 前厅部与各部门之间的配合 咖啡厅在酒店中的地位及作用 保安部在酒店中的地位及作用 工程部在酒店中的地位及作用 突发事件的处理 详见附件 服务礼仪 礼貌用语 服务礼仪 酒店餐饮部在酒店中的地位 酒店业兴起之初的两大功能就是为客人提供膳食和住宿服务，随着酒店业的进一步发展，酒店的餐饮功能也得到了进一步的强化。酒店的餐饮部门负责为客人提供优质的食品、饮料和良好的服务，承担着宴会、酒会、茶话会、冷餐会、零点、包餐、客房送餐、酒吧等各项任务。它是现代酒店重要的组成部分，也是满足客人需要必不可少的服务部门，也是构成酒店主要经济来源的营业部门之一。同时，餐饮服务是酒店服务的重要组成部分，餐饮服务水平和特色在很大程度上反映了酒店的总体服务水平和特色，进而很大程度上影响着酒店的声誉。 (一)餐饮部门是酒店的重要组成部分??? 　现代酒店餐饮所涉及的范围非常广泛，一般包括各类餐厅、酒吧等传统的餐饮设施，有些酒店的餐饮部还管理着歌舞厅、音乐茶座等娱乐设施，甚至管理着各种会议设施。所有这些都是宾客经常活动的场所，与酒店的服务质量息息相关，是酒店展示其企业形象的一个非常重要的窗口。 (二)餐饮部门的管理和服务水平直接影响到酒店声誉???　 可以说，归根到底酒店只销售一样东西——服务。由于客人和酒店餐厅的接触比其他方面要多，因而餐饮服务的质量显得更加重要。酒店餐厅服务人员与宾客直接接触，他们的一举一动，片言只语，均会给客人留下深刻的印象。客人可以根据食品饮料、服务来判断酒店服务质量的好坏和管理水平的高低。餐饮服务的质量高，既可吸引客人，留住客人，还可以增加酒店其他项目的收入。反之，客人可能另寻他处。可见，餐饮服务的好坏不仅直接关系到酒店的声誉和形象，也直接影响酒店的客源和经济效益。 (三)餐饮收入是酒店收入的重要来源??? 　酒店的主要经济来源是客房与餐饮，有些餐饮经营有特色的酒店的餐饮收入甚至已超过了客房收入。因为酒店客房数量和房价基本上是固定的，所以其最高日收入是一个常量，而餐饮的最高El收入是一个变量，酒店餐饮部可以通过提高餐饮产品与服务的质量以及工作效率等措施，从而提高座位周转率和人均消费额。所以餐饮部有着很大的增长潜力，若充分挖掘可为酒店创造可观的经济效益。 (四)餐饮部门的经营活动是酒店营销活动的重要组成部分??? 相对于其他营业部门，餐饮部门更具有灵活性，多变性，可塑性。超群的餐饮经营，还可为本地消费者提供良好的就餐场所，另外，酒店餐饮部门还可以根据自身优势和环境状况，举办各种餐饮推广活动，义卖活动，一个高档次的酒店没有一定规格和服务水平的餐厅，就不能称为现代化的酒店。 (五)餐饮部是酒店用工最多的部门??? 酒店服务的本身就属于劳动密集型行业，而餐饮部门的业务环节众多而复杂，遍布整个酒店的大小区域，同样需要足够数量的员工才能满足餐饮工作的需求。 1.酒店餐饮部是满足客人需求的主要服务部门。 在旅游者基本的需求“食、住、行、游、购、娱”中，食占第一位，食是人类维持生命的第一需要。可以说，离开餐饮部门的酒店就不是健全的酒店。 好的餐饮及其服务不仅是酒店的产品，而且是一种旅游产品，是一种可以引起资源。 2.酒店餐饮收入是酒店营业收入的主要来源。 一般来说，餐饮收入约占酒店营业收入的三分之一，经营得当的酒店其餐饮收入可与客房收入相当，甚至超过客房收入。虽然餐饮部原材料成本开支较大，毛利率不如客房高，但餐饮部相当于客房部来说，其初期投资和固定资产占用却要比客房部低得多。 3.酒店餐饮部是酒店参与市场营销竞争中往往充当排头兵的角色，现代酒店的客房标准相对接近，竞争余地小；而其餐饮则具灵活、多变的能力。两家条件等级相似的酒店，餐饮水平决胜负的类中屡见不鲜。餐饮部门在竞争中的地位和作用有时会决定整个酒店的兴衰。 4.酒店餐饮部的服务场所是社交集会的理想场所，它日夜不停地和住店宾客及店外宾客发生频繁接触。许多宾客常常以点看面，把对餐厅、酒吧的印象看成是对整个酒店的印象。餐饮部门经营管理的好坏、服务质量的优劣，往往关系到酒店的声誉和形象，进而影响