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前台培训内容 一、了解会员制度 为什么建立会员制度？它的意义何在？ 什么是会员？ 我们会员制度的优势和亮点 会员卡的种类、功能和用途？ 会员活动介绍 会员与商厦销售的关系，如何更好的互动 二、为什么建立会员制度？它的意义何在？ 会员制也是营销的一项手段，并且有着延续性、长期性、以及培养性的特点。 延续性：是通过各种优惠措施使会员的消费得以延续称之为延续性。 长期性：是指一旦成为会员，他的会员身份的存在可以是长期的，但是有一个条件，就是年积分达3000分以上的可以延续使用会员卡。 培养性：是说会员的忠诚度是逐渐培养的，是通过会员的一些活动以及对会员的一些优惠等来培养会员的忠诚度，通过各种各样的方式使会员成为高度经常购物或者一说到购物首选本店的消费者。 三、什么是会员？ 会员就是有一定消费能力，对商厦有较高忠诚度，通过不间断或者是经常光顾商厦，参与商厦的会员活动，比其他普通顾客享有更多优惠的消费者群体。简单的说就是经常到华联购物，或者在本店的购物次数及购物消费均为较多的人群。 四、我们会员制度的优势和亮点 北京华联集团公司兰州五家门店，有一个共同的特性，就是均有自己门店的会员群体，以及针对会员群体所延伸的一些会员服务和针对会员所做的一系列活动。有会员专门的服务中心、提供办卡、积分以及解答会员疑问等服务。 我们的会员卡可以通用，联名卡有储值功能。 会员卡的种类、功能和用途？ 目前有两种合作方式的会员卡：1、与综超合作的通用会员卡； 2、与工行合作的联名卡 2、会员卡的主要功能和用途有： 对 内1、方便消费、一卡多用； 2、优先参加 商厦打折、积分返奖等活动； 对 外1、在特约商户处可享受优惠； 2、联名卡有银行储值功能 六、会员活动介绍： 定期组织会员积分返奖、积分换礼品活动； 比普通顾客享受更大的返券、打折优惠； 凭卡参加为会员组织的活动； 凭卡参加会员专场活动，如：“特卖场、专卖场、特价品等”； 会员购物双倍积分活动； 可参加会员消费抽奖活动 。 七、会员与商厦销售的关系，如何更好的互动 目前的市场竞争是很激烈的，在商品，价格基本等同的情况下，竞争的手段趋向多元化，在倡导服务第一的同时，通过会员制的实施和稳定的消费群体的培养来保证销售，会员销售占比能够直接影响商厦稳定销售，占比越高，销售越稳定。 重视会员，需要对会员做更多的宣传，把企划活动与会员活动有效的互动起来，以多方面的会员活动吸引会员消费。 有效激发特约商户的作用，使会员享受到更多的优惠，让会员卡最大限度的发挥作用。 八、顾客办卡流程： 顾客持当日累计消费现金部分满288元的小票及身份证可办理普卡一张 顾客至总服务台领取“会员申请登记表”，提示顾客填写时要字迹工整，内容真实、完整，在资料有变动时及时办理变更 无购物小票，直接办理会员卡可凭有效证件付20元手续费办理 总台人员核对申请表资料，录入后将已激活的会员卡发给顾客 直接办卡收取手续费的需填写收据，将顾客联与会员卡一同交给顾客 给每位办卡顾客简单介绍会员卡的使用方法，并免费赠送会员折页，提示随时关注会员活动 每周五总服务台将《会员申请登记表》传至会员中心 九、注意事项 小票七日内有效，资料不全者可在七日内办理会员卡，过期不予办理会员卡 办卡小票不积分，小票超出金额不累计办卡 发票、礼券均不参加办卡和积分 持军官证、教师证、警官证可免费办理会员卡 每位顾客凭有效证件只可办理一张会员卡 商厦内部工作人员不得办理、使用会员卡 十、会员资料的数据统计内容 统计每周（月）办卡人数；男、女人数和占比 统计每周（月）商厦整体销售；会员消费金额、占比；笔数及占比；与上周比较如何？是上升还是下降，概括原因 统计会员业种消费前三名的金额、占比 汇报截止每周（月）会员整体人数、有效会员人数 十一、收银员刷卡流程 询问顾客是否有积分卡（回答有按下流程进行，没有提醒顾客凭小票办卡） 导购刷卡交款收银员一律不给办理，同时有对导购刷卡的监督、举报职责，必须由顾客自行办理交款手续。 收款 刷卡，查验款机显示卡号是否与卡相同 电脑自动生成积分（建议为实时积分） 打印水单、小票列印 小票上已列印卡号；水单上已注明卡号、本次消费积分、累计积分及金额 将水单、小票、积分卡一同退给会员，提示会员妥善保管购物凭证，作为退换商品、消费记录、积分返奖的查询依据 十二、会员卡管理 卡失效：会员卡无使用有效期。但自办卡日起半年内无任何消费记录，会员卡将自动失效。如顾客需要重新启用，需到总服务台交付10元办理启用手续。 卡补办：如遇会员卡损坏或消磁，会员持本人身份证件到前台交纳10元工本费补办新卡；会员卡丢失补交20元手续费办理新卡，原卡金额记录将会转到新卡中，原卡失效作废。 个人资料