创建优n质服务实施方案.docVIP

XXx医院 “以病人为中心，以保障安全，提升质量，改善服务， 提高效率为主题”优质医院创建工作实施方案 为贯彻国家和省市深化医药卫生体制改革精神，落实公立医院改革各项任务，根据《XX市“以病人为中心，以保障安全，提升质量，改善服务，提高效率为主题”优质医院创建工作实施方案》，结合我院院情，特制定本实施方案。 一、指导思想 深入贯彻落实国家和省市医药卫生体制改革整体部署，紧密围绕公立医院改革各项工作任务，结合我院开展的“三好一满意”活动、“医疗安全百日专项检查”活动、“微笑服务送温暖”活动和医院评审评价工作，坚持以病人为中心，坚持公立医院公益性，进一步加强医院综合管理，控制医疗费用过快增长，提高我院工作效率和服务质量，改善辖区内医疗环境，为辖区人民提供安全有效方便廉价的医疗卫生服务。 二、工作目标 通过本次创建工作，学习先进经验，进一步加强医疗质量、医疗安全管理工作，提高工作效率，完善服务质量充分发挥医院公益性，提高患者满意度，进一步改善辖区内就医问题，美化就医环境。 三、活动主题 以病人为中心，保障安全，提升质量，改善服务，提高效率。 四、工作依据 （一）卫生部、省卫生厅、市卫生局发布的各级各类医院评审标准。 （二）省卫生厅确定的相关改革评价指标。 （三）市卫生局下发相关文件及标准。 （四）结合我院实际情况。 五、工作原则 （一）紧密围绕公立医院改革中心工作积极创建优质医院，把创建工作与医院评审评价工作衔接起来。 根据上级卫生行政部门关于公立医院改革相关文件精神，充分发挥我院公益性，建立我院与各级乡镇卫生院分工协作机制，加快我院信息化建设，完善我院服务环节、控制医药费用、加强医疗安全质量监督。以医院评审评价工作为基础，按要求完成我院各项评价指标，有计划有步骤地开展创建工作。 （二）把创建工作与“三好一满意”活动、“医疗安全百日专项检查”活动、“微笑服务送温暖”活动紧密融合。 结合我院自身特点，把创建工作与“三好一满意”活动、“医疗安全百日专项检查”活动、“微笑服务送温暖”活动密切结合，各科室认真学习各项活动内容，发挥文件精神，牢固树立以病人为中心，质量为本、安全第一的理念，进一步完善技术水平，深化医疗服务内涵，切实做好医疗安全工作，全面提升医疗质量和服务水平。切实做到“服务好、质量好、医德好，群众满意”，力求以高尚的医德、务实的作风、优良的服务赢得患者的尊重和信赖，推进我院科学、和谐、持续发展。 六、实施步骤 （一）准备阶段（2011年7月）。 成立领导小组 组 长： 副组长： 成 员： 创建办公室设在： 向各科室传达上级文件精神，由领导小组负责整体部署，制订具体实施方案，全面开展创建工作，并做好文件记录备案。 （二）自评自建阶段(2011年7月-12月)。 1. 科室自评：各科室认真学习相关文件精神，按照具体指标开展自查、自评，将具体问题和相应整改措施上报创建办公室，完善科室自身建设，并做好相关文件记录备案。 2. 督导检查：由领导小组组织并具体实施，对各科室进行量化评价，对应具体指标，检查科室建设工作完成情况，进行院内评价。 3．统筹整合。我部将参照省级卫生行政部门的推荐意见，根据综合评价结果，整合得出候选医院在创建工作中的最终成绩并进行公示。 七、保障措施 （一）提高认识，加强领导。开展创建工作是卫生行政部门深化医药卫生体制改革，推进公立医院改革试点工作，落实三年重点任务的重要举措和载体，是切实维护广大人民群众健康权益的一项重大制度创新。全院各级各类人员要高度重视，统一思想，明确目标，服从组织领导。要狠抓各项内容和要点的落实，切实加强内部管理，提高效率，改善服务质量。 （二）结合实际，突出重点。各科室要按照总体要求，结合在自身具体情况，紧紧围绕“以病人为中心”，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，提高医疗安全，成本更为合理，效率更加提高。 （三）加强督导，确保实效。各科室要将工作内容落到实处，体现实效。领导小组加强督导，对院内评价不合格科室及人员进行通报批评，并责令整改。 二O一一年七月二十日“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度