第七章人际关系..docVIP

第七章 人际关系 过去在计划经济年代里主要是企业依赖银行，企业接受银行的监督，随着我国经济体制改革的不断深化，企业管理体制也在不断变革，银行与企业之间的关系已经发生着深刻的变化，银行与企业双方在比较中相识、在合作中相知、在竞争中相爱、在发展中相助，已建立起一种平等的互相依赖、彼此合作的关系。然而，要重塑和维护新型的银企关系，在很大程度上取决于商业银行这个组织的对外业务营销代表──客户经理在协调银企关系的过程中对人际关系协调的正确把握。 第一节 客户经理人际关系的概述 一、人际关系的涵义 人，作为一个社会的人，无论在何种社会形态中都不是孤立的存在物，而是各种有意义的错综复杂的社会关系的载体，在有人群聚集的地方都存在着人与人之间的关系——人际关系。对人际关系的理解，不同的学科有不同的理解。政治学研究人际关系侧重于对阶级关系的理解；经济学关注的人际关系通常是物质利益关系；组织行为学常把人际关系看作是人与人之间的行为关系；社会学认为人际关系是指在社会关系总体中人们的相互交往关系；社会心理学对人际关系的定义是指社会实践活动中，通过交往而产生、发展和建立起来的人与人之间的心理关系。 马克思指出：“人的本质并不是单个人所固有的抽象物。实际上，它是一切社会关系的总和。”不同学科出于自己研究对象和问题的角度，都准确地反映了人际关系的某一个侧面。然而，人际关系是一个较为复杂的社会现象。作者对人际关系的概念是这样理解的，人类社会客观存在的社会关系可划分为两大类：一类是人与人之间的物质关系，人与自然界的物质关系；另一类是人们在社会活动过程中相互间心理的上相互关系，即人际关系。前者属于社会关系的本质方面，后者是属于社会关系的表面方面，是直接的社会关系。所谓社会关系是一个相当广泛的范畴。社会关系中可分为三个层次：１．生产关系，这是在生产过程中人们彼此之间的物质形态的关系；２．政治关系，在社会活动中，人们在政治、道德、法律、宗教等方面的关系，即意识形态；３．人际关系，这就是人们在组织之间交往活动中相互之间的各种心理形态的关系，它虽然在社会关系中属于最低层次，但它是一切社会关系的基础。所谓人们相互之间的心理关系，就是指人们彼此之间在思想 感情上的差距和相互吸引或相互排斥等心理状态。如果能从这角度去理解人际关系，我们的客户经理就能正确地理解和把握同客户之间各种关系，将有助于我们客户经理同企业建立起正常的紧密的银企业合作关系。 二、客户经理的人际关系 一个客户经理作为一个“社会的人“生活在现实的生活中，他每时每刻都要以不同的交往形式为中介，去建立和维系自己相应的各种形式、极其广泛、不同意义、不同层次的人际关系。而本章只是把一个商业银行的客户经理作为一个特定的社会人，我们探讨他的人际关系不是广义的，而仅局限于他在职业中所扮演的角色而构成的人际关系。然而，即使在客户经理职业角色特定情景中，其存在的人际关系也不是一个单一的。从社会学角度分析，一个在商业银行中从事市场营销工作的客户经理就是一个特定职业的角色丛，而在这角色丛中每一种角色都相应存在着多方面的人际关系。例如：在银行外部，存在同许多不同的客户之间或其他方面的各种人际关系；在银行内部，也存在着同领导和同事之间的各种人际关系。客户经理学所要研究的客户经理人际关系问题，主要是为了使广大的客户经理能正确地认识和把握同客户之间的人际关系，并将这种良好的人际关系成为银行与企业（客户）之间紧密联系的纽带。因此，本章的侧重点是研究客户经理同客户之间的人际关系，以及这种特定的人际关系所终极的目标——协调、密切、维系和巩固银行与企业（客户）关系，即使涉及到与银行内部之间的人际关系也是同客户经理本身的业务紧密相关的。 人际关系最本质的意义是个人或团体彼此寻求满足需求的心理状态。因此，银行与企业之间的业务合作关系和客户经理与客户之间人际关系的状态变化和发展，是由双方之间需求满足的情况所决定的。银行与企业都作为一个社会的组织团体，为了各自的发展，就必须建立合理的、永久的、稳固的银企关系，而维系这种银企关系的纽带是组织之间的利益。客户需要得到商业银行优质金融产品和优质金融服务的满足，客户经理在为广大客户提供优质服务的同时，自己也得到了自我价值实现需求的满足。银行与企业、客户经理与客户如果能在双方之间业务往来的过程中，通过相互合作获得各自需求的满足，双方就有可能保持一种相互心理融洽的关系，反之，则能可能导致双方关系的紧张或中止。而且，如果双方在相互业务交往合作中所获得的回报超过交往带来的损失时，双方关系才能密切维持和巩固，如果彼此以极少的损失取得极大的回报，就会使双方达到极其满意的状态，这种相互间的心理状态可称之谓亲密的关系。 银行与企业（客户）之间的关系是指银行与企业（客户）在共同的经济活动过程中彼此之间建立的一种特殊的社会关系