14年酒店管理实习报告　.docVIP

14年酒店管理实习报告 14年酒店管理理实习报告 1、酒店服务业业是社会文明的窗口 随着社社会经济的迅猛发展和人们生生活水平的不断提高，酒店行行业获得飞速发展。虽然酒店店的规模大小、档次高低、服服务水平、管理质量等参差不不齐，但从近几年酒店行业发发展状况和经济效益来看，酒酒店的规模越大、档次越高、、服务质量越好，其经营效益益也就越高。因为随着经济的的发展，人们的道德素质、精精神文明也不断提高，同时，，对这个行业的需求和要求也也越来越高，因此，越是高档档次的酒店，越是宾客盈门。。这反映出酒店服务业已成为为社会文明的一个重要窗口。。 2、服务质量是酒店管理理的核心 酒店的服务质量是是酒店日常管理的中心工作，，全体员工都要有质量意识，，管理人员更要树立服务质量量观念。只有在质量观念上牢牢牢扎了根，才能在日常管理理中把质量真正当成企业的生生命线。服务质量是指酒店提提供的服务在使用价值上(包包含精神和物质)适应和满足足客人需要的程度，既要具有有物质上的适用性，如设施设设备、菜看质量的优质，又要要具有精神上的适用性，如良良好的酒店气氛、服务劳动、、员工精神状态等。服务的使使用价值适合和满足客人需要要的程度越高，服务质量就越越好;反之，则服务质量就越越差。要提高服务质量，就要要提高服务的使用价值的质量量。酒店服务质量的提高，质质量观念是前提。 在饭店的的任何一个角落都是彬彬有礼礼的服务人员，规范的操作、、职业的微笑、谦恭的神态，，让客人无时无刻不受着礼仪仪文化的熏陶。处于社会中的的个人永远都在受着周边人的的影响，所谓人以群分，礼仪仪文化不仅使饭店人素质提高高，也在有益地影响着客人，，提升着整个社会的素质与涵涵养。新到一处，客人落脚饭饭店，总是迫不及待地想要多多了解当地的地域文化、风土土人情、景观特色。饭店人对对此都应非常熟悉，饭店只是是一个单体的建筑，只有在地地域的大背景下，他才有了厚厚重的底蕴，有了文化的背景景。对于外地客人而言，他们们来到这里或者为了这个地方方的景观特色，或者为了商务务办公，基本上不会冲着一个个单独的住宿环境而来。因此此饭店需要有一种功能，能够够凭借地主的身份为客人提供供尽可能多的方便。比如介绍绍当地的旅游资源，比如在当当地进行商务办公的路径指点点。这样，饭店才真正成为地地方与外界沟通的一扇窗。还还有一种称之为“解困文化””，也就是帮助客人解决难题题的知识提供能力，金钥匙文文化就是典型，满意加惊喜，，完成不可能完成的任务。 (1)、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲，，服务质量无疑是企业的核心心竞争力之一，是企业的生命命线。高水平的服务质量不仅仅能够为顾客留下深刻的印象象，为其再次光临打下基础。。而且能够使顾客倍感尊荣，，为企业树立良好的品牌和形形象。 通过酒店组织的培训训和平时部门的强化练习，锻锻炼了我的服务意识，养成了了面对客人泛出微笑的好习惯惯;学会了用标准的礼仪礼貌貌待客;明白了学好外语的重重要性。 (2)、服务水水平的提高 经过了六个多月月的酒店实习，使我们对酒店店的基本业务和操作有了一定定的了解，礼貌是一个人综合合素质的集中反映，酒店更加加如此，要敢于开口向人问好好，在向人问好的过程中还要要做到三到：口到，眼到，神神到，一项都不能少。对于客客人的要求，要尽全力去满足足，尽管有些不是我们职责范范围的事情，也要尽力帮其转转达;尽管有些要求不合理的的不能办到，都要用委婉的语语气拒绝，帮他寻求其他解决决方法。印象最深的是为酒店店的日本客人(大多数是来自自酒店大客户——本田公司的的)服务，他们通常是不太会会说英语的，所以，我们要从从他们的动作和片言只句中猜猜到他想要做什么并快速帮他他办好。例如：当客人用蹩脚脚的英语说AIRPORT时时，就要猜到他是想到机场，，要我们安排免费的送机服务务，接下来就要为他们提供乘乘车预约表并接受他的信息再再交由主管排车了。 (33)、服务能力的提高 1、、迎宾、问候客人：当一切准准备工作全部就绪后，要在预预订前的15-30分钟站在在包房门口迎接宾客的到来。。当客人来到时，要微笑地问问候客人，知道客人名字的要要用姓名去称呼客人。 2、、拉椅让座：当客人进入房间间后，要主动为客人拉椅让座座。不用为全部的客人都拉椅椅让座，但一定要为女士或者者是被邀请的贵宾服务。有小小孩子的，要主动询问是否需需要婴儿椅。 3、派送香巾巾：将已折好的香巾放入香巾巾托，服务于客人的左手边。。并说：“对不起打扰一下。。…请用香巾”。如知道客人人姓名，要说：“王总，请用用香巾!” 4、服务茶水：：将口布折成正方形放于一骨骨碟中，将茶壶放到口布上，，拇指扣于壶把上，其它四指指接于骨碟盘底，站在客人右右手边一只手为客人倒茶，并并说：“对不起打扰一下。……请用茶”。如知道客人的姓姓名，要说：“王总，请用茶茶”。