到最天源国际酒店专业知识培训计划.docVIP

? 天源国际酒店专业知识培训计划 各服务岗位培训要点如下： 专业部分 1、前厅部 （1）前台 ①专业知识 ·前台接待员岗位职责 ·前台各项工作流程及服务质量标准 ·前台标准服务用语及常用对话、·酒店·各楼层房间位置、房间类型、陈设配置、房价 ·前台各项工作程序：入住、留言、换房、预订、开门、变更、退房等。·酒店内长住客人的公司名称、电话号码、房间号 ·应熟记电话号码： 各大酒店、航空公司、火车票及机票问询处电话 酒店内部所有电话号码和主要管理人员的手机号码 ·前台各类表格填写：入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、等。 ·入住登记的有效证件 ·信用卡知识 ·计算机财务软件程序使用方法 ·前台服务技巧 ·酒店附近的购物、娱乐场所及中高档酒店宾馆的电话、位置及乘车线路 ②操作训练 ·计算机操作 ·填写各类单据 ·形体、语言训练（1）收银员 ①专业知识 ·收银员岗位职责 ·收银工作程序及服务质量标准：入住、结账（现金、、用卡）、挂账、 ·信用卡知识 ·计算机财务软件程序使用方法 ·各类财务表格填写方法与要求 ·收银员服务语言规范②操作训练 ·计算机操作技术 ·收款机操作技术 ·形体训练 ·伪钞识别技巧 ·点钞技术 ·加乘计算速度训练 ·语言训练 ·2、客房部、（1）楼层服务①专业知识 ·楼层服务员岗位职责 ·楼层服务工作流程及服务质量标准：敲门、清洁、·清洁房间的程序与基本方法 ·客房服务过程中形体要求与规范用语·客房总数、各类型房间套数、服务员每日清洁服务的客房套数 ·工作间、货物柜的整理和工作车的保养 ·工作交接日志的事项和书写 ·客房服务中常见问题的处理 ②操作训练 ·客房清扫操作技术 ·楼层日常服务操作 ·楼层区域清扫 ·形体、语言训练①专业知识 ·岗位职责·清洁去污原理 ·地毯清洁和保养知识 ·大理石的清洁和保养知识 ·各种清洁剂使用常识 ·客房及公共区域专业清洁机器设备知识 ·酒店各项服务设施的项目名称、地点位置 ·公共区域服务员形体、语言及卫生规范 ②操作训练 ·地毯清洗技术 ·各种清洁机器、设备的操作技术 ·服务用语训练 （3）会议服务 ·会议服务工作程序及质量标准 ·会场服务、摆台布置、上茶等技巧 ·音响设备的操作 ? ?库房管理 ①专业知识 ·库房管理员岗位职责 ·货品工作程序（入库、领货、退货、报废） ·库房管理的安全知识及防范措施 ·库房卫生与货品摆放秩序要求 ·库房管理纪律 ·制定库存货品补充计划方法 ②操作训练 ·库房摆放与清洁操作 ·入库、领货、退货、报废程序具体操作及填写单据?５、保安部（1）保安安全知识 ·保安员岗位职责 ·酒店保安执勤纪律要求 ·保安人员形体规范 ·保安执勤语言规范·保安执勤的定点岗位和巡逻范围、路线 ·酒店的各项安全制度及各重点部位安全规定 ·保安队在紧急情况发生后的职责和任务 （2）消防安全知识 ·消防安全工作的重要意义、方针、原则 ·酒店对消防安全的各项具体规定 ·酒店消防设施的原理、功能与操作使用方法、分布情况 ·灭火常识、原则与方法 ·酒店消防报警电话号码 ·发生火灾后的报警程序 ·酒店消防重点部位与消防巡查路线 ·发生火灾的基本条件与预防措施 （3）操作训练 ·形体训练 ·服务用语训练 ·各部位保安服务技能 ·体能训练 ·消防演练 ? ? ???????请各部门参照以上职前培训要点，结合本部门工作实际情况，合理制定本部门各期职员工培训方案，组织落实，并将考核结果和鉴定意见人力资源部 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体