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行为识别 着装规范 衣着反映出一个人外在最直观的形象风貌，衣着的统一整洁首先是对客户的尊重，也是奉献爱心于顾客的具体表现。 男士着制服时，应系好纽扣和领带。领带系法规范端正，忌松垮、歪斜，冬季应置于毛衫（限鸡心形）内。 着装干净、整洁、得体，无皱褶、无污渍和异味。不得敞胸露怀。 不得穿拖鞋、短裤、背心、超短裙、紧身裤、无袖上衣及敞胸露怀服装、奇装异服和其它薄、露、透等不符合上班规定的服饰。 凡是需要佩带工作标志牌（包括服务牌、工作号码牌、肩章、工作区通行证等）的人员，必须严格按规定佩带标志牌。 仪容及服饰一般规定 1、工作人员发型应美观、大方、清洁、整齐，禁止留怪异发型。 2、男士禁止剃光头、蓄长发、留长胡须。 3、工作时间佩带的饰物应得体、典雅、庄重、大方，禁止佩带夸张性饰物，如：大型耳环、项链圈、手镯、手链、脚链、过于引人注目的头花等。 女士应施淡妆，禁止浓妆艳抹。 5、禁止蓄长指甲及涂深色指甲油。 6、佩带的项链不得放在工作服外。 7、窗口工作人员工作时间禁止带手套。 语言 语言情感主要体现在大方、亲切、谦和、礼貌上，并注意语速适中、吐字清晰、富有情感。 工作中的礼貌用语 对来访者礼貌用语： ——欢迎光临！ ——是的 ——对不起！ ——请稍候 ——请等一下 ——非常感谢！ 岗位间的礼貌用语： ——谢谢您的帮忙！ ——对不起，能帮我解决这个问题吗？ ——需要我做点什么吗？ ——这样做行吗？ ——你觉得有什么问题吗？ ——对不起，请稍等 电话礼貌用语： ——您好！XX部门，请讲。 如：您好！客舱服务部，请讲。 下级对上级的礼貌用语： ——对不起，打扰您了 ——请多多指教！ ——这件事您看这样办行吗？ 上级对下级的礼貌用语： ——这件事辛苦你办一下行吗？ ——占用了你的时间，对不起！ ——这样行吗？ ——请你到我办公室来一下。 公共关系的礼貌用语： ——对不起，打扰一下。 ——请坐！ ——请多指教！ ——请多提意见，谢谢！ ——有件事想麻烦您一下 ——您好，需要帮忙吗？ 日常生活中的礼貌用语 ——初次见面说：您好！ ——向人祝贺说：恭喜 ——客人到来说：欢迎 ——请人帮助说：请多关照、劳驾 ——宾客到来用：欢迎光临 ——需人原谅说：包涵 ——求人解答用：请教 ——表示歉意说：对不起 ——麻烦别人说：拜托（打扰） 中途先走说：失陪 ——表示答谢说：谢谢！ ——请人勿送说：留步 ——老人年龄用：高寿 ——征求意见说：请指教（赐教） 服务工作用语 服务人员形象代表着公司的窗口形象，服务时除使用规范用语外，更应注重情感的传递，服务人员要牢记“放心、顺心、舒心、动心”的四心服务准则和爱心服务理念，运用规范的服务语言。 常用语 ——请 ——谢谢 ——没关系 ——不客气 ——欢迎您再来 ——对不起 ——请您稍侯 ——您好，我能帮助您做什么 ——再见 ——欢迎您再来 “五声十字”礼貌用语 “五声十字”文明礼貌用语即：“问候声、征询声、感谢声、道歉声、结束声”和“您、好、请、谢谢、对不起、再见”。 ——问候声：如：“您好！”或“早上好！”。问候要掌握时机，和蔼可亲，充满爱心； ——征询声：如：“请问，您有什么事情需要帮忙吗？”、“请问，您想了解些什么？”、“请您考虑一下！”、“请您再说一遍！”、“请您核对一下机票！”、“您觉得这个时间怎样？”、如果您不介意的话，我可以看一下吗？”。注意突出爱心，善于观察，商量语气，多用肯定句； ——感谢声：“谢谢”、“十分感谢”、“非常感谢”； ——道歉声：“对不起，请稍侯”、“请您原谅，实在对不起”、“对不起，让您久等了”。要注意时机，大方、适度，不要难以启齿； ——结束语：“再见”、“再见，请拿好您的机票与证件”、“我们随时愿意为您服务，再见”、“再见，您如果有问题，请再与我们联系”、“再见，欢迎您再来”。要注意掌握时机，突出感情。 顾客尊称用语 各位旅客，各位货主，女士们，先生们，您，先生，女士，小姐，太太，同志等 服务语言的要求 充满爱心，发自内心；语音适度，让顾客听清楚；语调柔和，充满爱心，亲切柔和；语速适中，娓娓道来，稳健有余地；抑扬顿挫，自然流畅；吐字清晰，表达准确。 工作岗位行为规范 （一）上班 ——上班时应保持良好的精神状态，情绪饱满，乐观向上； ——上班前十分钟达到办公室，做好清扫及有关准备工作； ——因事耽误会迟到时，要利用电话通知自己的直接上级； 办公 ——就座时，要轻拉椅子无声入座； ——进入会议室、会客室、领导办公室之前要先敲门； ——在走廊上和上司、同事或客户碰面时，要点头致意； ——在办公室尽量避免谈私事，说话以对方听清楚为宜； ——离开办公室要将去处告知临座同事，并托人代为处理期间事务； ——移动或使用公共物品一定要归还原位； ——