2016年最新有关邮政速递物流呼叫中心的实习报告范文　.docVIP

2016年最新有关邮政速递物流呼叫中心的实习报告范文 按照培养方案要求，我们们08级商贸系的学生要进行行为期三个月的毕业实习。根根据自己的就业意向，通过各各种途径，找到实习单位。本本人自3月1日开始在中国邮邮政速递物流11183呼叫叫中心实习。现将4月21日日-6月10日的实习情况汇汇报如下。 (1)实习主主要内容： 首先，根据集团团公司下达的任务指标和划分分的责任范围，我们开始了内内部改革，即把邮件查询业务务划给了11185服务热线线，而我们11183则主要要负责全国的上门取件和投诉诉建议，所以我们查询组则更更倾向于向投诉业务的转变，，在大趋势引导下，我报名了了投诉组的培训，接受更有挑挑战性的任务。 第二，在经经过了为期两周的业务培训后后，开始试上线，实习岗位为为前台坐席，主要负责全国客客户对邮政速递EMS的投诉诉建议工作。主要把客户的邮邮件的问题通过信息平台传达达给相关责任部门去核实和调调查，再根据地方速递部门反反馈回来的信息整理核对后答答复给客户，这样不仅能够了了解到邮政速递EMS存在的的缺陷和不足，更能很好的锻锻炼自身的处理能力和人际沟沟通能力以及提高自己心理素素质。 第三，在做好本职投投诉工作的同时兼顾一些查询询工作，由于内部变革具有临临时性，很多客户都不是很了了解，在查询邮件时仍会拨打打11183，我们则会负责责一些由上门取件组转接过来来的查询电话，这样就不会像像小熊掰玉米似的掰一个掉一一个了，也有利于我们各项技技能的均衡发展。 (2))实习收获与体会： 1、心心态决定一个人的发展。我想想谁都不会否认一个良好的心心态对于一个人一生的重要性性，经历过邮政速递投诉工作作的我更是对此深信不疑，由由于我们接到的大多是有问题题的邮件，不是丢了就是迟迟迟没有投递到收件人手中，这这样的邮件其收寄双方都是非非常着急并且情绪上都是很激激动的，挨骂，我想任何一位位客服工作者都已习以为常，，但初入职场的我们却不是那那么容易接受的，经常被客户户骂哭，不但没有给客户解决决问题，也严重影响了自身的的工作情绪，所以一个良好的的心态，也是自身发展的前提提和保障。 2、勤劳是成功功的伙伴。对于客户提出的一一些关于速递的问题而我们有有没有进行过相关培训的情况况总会时有发生，这时我们又又会浪费很多的时间去咨询组组长，给客户带来不好的服务务体验，所以很多东西不能是是没有培训就可以不用掌握，，这种懒惰的意识是不可取的的，我们应当在最好的年纪去去主动地提升自己，在最适合合学习的时候丢掉懒惰的情绪绪扩充自己的知识面，否则最最后吃亏的还是自己。 3、、学习因该是我们为之奋斗一一生的事业。学到的东西越来来越多，遇到的问题也越来越越多，不论是在实习中还是以以后正式的工作，我都要端正正学习态度。学习并不是一劳劳永逸的事，像呼叫中心，每每天都会有新的通知，让我们们灵活掌握，以备不时之需。。人生也是一样，总要为自己己留条后路才不会走上绝路，，学习是一条路，更是一种生生活态度，是需要我们为之奋奋斗一生的事业。 (3))实习过程中发现的问题： 1、邮件寄递质量差的现象象时有发生。寄递质量包括邮邮件的揽收，运输，以及投递递的质量。揽收质量，指揽收收员按照客户要求及时，准确确，高质量地将邮件取回邮局局。邮件的运输，就是指邮件件的整个运输过程包括：邮件件集中分拣，打包封法，交通通运输等环节。而投递就是邮邮件到达寄达地派送到收件人人手中的过程。目前邮政方面面存在的寄递质量问题主要包包括：揽收员上门取件不及时时;服务态度差;运输环节繁繁琐;邮件延误现象时有发生生;邮件跟踪透明度低，中间间运输环节无法跟踪，或很难难确认责任机构;无法按时投投递;反馈虚假妥投信息等。。 2、信息化建设，信息透透明度较差。关于信息透明度度，这里简单的举几个常见的的例子： 1).有过邮寄经经验的人应该不难发现，邮件件在运输途中的信息在EMSS官网上是看不到的，这对我我们消费者来说，无疑增加了了对于邮件安全性的疑虑。22).除此之外，邮件的收寄寄信息即邮件的重量和价格也也是不会显示在官网上的。33).邮件在各个操作环节，，其操作人员的信息也是完全全不会显示，这样就不能对邮邮件在运输途中的各个环节予予以更好，更严格的监督。 3、工作人员服务质量有待待提高。作为服务行业，不论论其一线工作人员还是幕后的的客户服务话务员，都应本着着一颗为人民服务的心，真诚诚，尽责地为客户提供高质量量的服务。目前邮政EMS面面对的问题之一也正是工作人人员的服务质量，邮政的工作作人员根据其工作性质分为：：前台收礼服务人员、揽收员员、投递员、热线客服，此外外还有不与客户发生直接接触触的工作人员，他们构成了我我们邮政的服务团队，影响着着客户对我们服务质量的评价价，《国家邮政局关于20116年3月邮政业消费者申诉诉情况的通告》也表