XX企业客服专员工作计划范文　.docVIP

XX企业客服专员工作计划范文 这是一篇XX企业客服专专员工作计划范文，文章从明明确指导思想、制定工作计划划目标、具体操作手法三方面面进行阐述，体现了客服专业业对工作的认真负责。下面让让我们一起来看看吧！　　 8000呼叫中心客户服务部作为呼呼叫中心新成立的工作组，在在大家的支持帮助及指正下，，做出了一系列的成绩，也发发现了一系列的问题。为了更更好的开展下一阶段工作，平平稳度过年后的销售断层，根根据部门相关规定，制定计划划如下： 顾名思义，作为客户服服务部门，我们所做的一切都都是为了满足客户的需求，也也就是说我们所有的工作都应应以客户为中心来开展。现代代企业的竞争已经由产品竞争争转变为服务竞争，谁的服务务更到位谁的客户就更稳定，，市场也更具发展潜力。因此此，我们要树立一种大客户服服务意识，并且以此来带动全全部门员工，使我们的服务更更具专业性、有效性、针对性性与责任感，使得呼叫中心的的全员服务意识得到体现。 在大客服意识指导下来看客客服部的工作，可以将我们的的主要工作目标分为两个阶段段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： I.巩巩固并维护现有客户关系。 II.发现新客户(潜在客客户、潜在需求)。 I可以通过以下途径： 1.通过电话和信函与老客户户沟通，收集客户的反馈信息息及了解客户最新的出游动向向。 2.定期选择客户群，，进行有针对性的上门回访及及促销。 II可以以通过以下途径： 1.在受受理客户来电咨询时记录下客客户的基本资料和咨询内容，，列为我们的潜在客户，在适适当的时机将其发展为既有客客户。 2.在接待来访客户户时详细记录来访客户的基本本资料及出游动向，提供新客客户来源。 1.丰富的专业知知识。要服务好客户，必须精精通业务知识，只有业务熟练练的客服人员才能给客户以良良好的第一印象，才能让客户户放心。 2.完备的客户资资料。拥有了完备的客户资料料可以让我们更清楚应该为谁谁服务。 3.对客服工作清清醒的认识及饱满的热情。 625200000与800的绑定也为此此带来了很大的便利。在理想想模式中，今后的每个客户来来电都将被记录并由咨询员输输入该客户的相关信息，而这这些资料一旦被汇总，就形成成了一个巨大的客户资料库，，拥有这样一个客户资料库对对客服工作的开展具有非常重重要的战略意义及推动作用。。 客服部门门是春秋的服务窗口，是直接接接触客户的部门，但是客服服部门又不等同于普通的门店店或800咨询热线。客服部部门承担着为客户服务的直接接任务，服务的标准是什么??谁来制定?如何评估?(因因为服务工作的不可量化性，，因此客服工作的评估很难借借助第三方实现)责任同样落落到了客服部门本身，这就对对客服部门提出了一个更高的的要求，即：既要制定服务标标准、规范、流程以及信息传传递模式(这个标准是有针对对性的，具体的，可量化评估估的)同时又肩负着监督检查查，考核落实，评估改进的责责任。 ?这里就需需要运用到ISO质量认证体体系。“以客户为关注焦点””是2000版ISO90000标准的精髓所在，这不正正与我们客服工作的总之不谋谋而合吗?因此，将ISO标标准运用到客服工作中来是有有必要的，而且只有通过一系系列严格的相关质量规定及约约束，来细分服务的标准和内内容，才能以此来提高服务水水平，并且参照相关规定来对对服务水平进行监督检查，考考核落实及评估改进。这样就就解决了前面出现的矛盾问题题。 ISO9001：：2000标准在客服部门的的贯彻，我曾经在中国证券报报上看到过一篇文章：《运用用ISO标准提升CRM应用用水平》。这里引入了一个新新的概念：什么是CRM? CRM(Customerr　Relationshiip　Managementt)就是客户关系管理。CRRM是选择和管理有价值客户户及其关系的一种商业策略。。结合ISO9001：20000的“以客户为中心”，，两者在内容及其宗旨上都有有着惊人的相似，这不正是客客户服务部今后长远的发展方方向和最终目的吗? ISO标准的运用和CRRM理论的研究学习上我也只只是刚刚开始入门，在理论与与实践相结合的道路上必然有有会有许许多多问题和阻碍，，但是问题总是会随着工作的的开展而逐一被发现，既而逐逐一被解决。 1.依托呼叫叫中心大环境，灵活运用客户户资料库 625220000与800电话的绑绑定无疑正是一个良好的契机机。 2.“走出去，请进来”” 8800呼叫中心的知晓度;第第二，在遇到有意向的客户时时应当积极上门服务，毕竟面面对面对的交谈比通过电波传传达的声音更有亲和力，也更更容易显示我方的诚意，从而而达到我们的最终目的：将客客户“请进来”。 3.适当当的激励措施 8000咨询人员的鼎力支持，而对对积极提供客户信息的咨询人人员无疑应当进行适当的奖励励。在这一点上，我们可以