《前厅与客房管理》复习.ppt

五、前厅与客房管理的人员编制 饭店规模与等级高低。 市场供求及出租率的高低。 班次安排和季节性波动程度。 楼层客房管理模式选择。 第三章 前厅部客房预订业务管理 掌握计费方法 一、宾客投诉分析 （一）宾客对服务质量评估的影响因素 二、“金钥匙（Les Clefs d’Or）” “金钥匙”服务哲学 “金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 （身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽 ） 第七章 客房部楼层客房房务管理 （一）基本涵义 酒店在客房区域内，在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台。 楼层服务台一天24小时都会有服务员值班，为住客提供服务。 从某种意义上来说，它就相当于酒店前厅驻楼面的办事机构。从整个酒店的宏观管理上来看，楼层服务台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。 （三）优缺点 劳动力成本太高 客房服务质量难于控制 部分客人会有被“监视感“ （一）基本涵义 客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式，是酒店客房管理的神经中枢。 它一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处。 主要通过电话的形式为酒店的住客提供周到的服务。一般情况下，客房服务中心应该具有同时接听两个以上电话的能力，大型酒店可以采用小型交换机来保证信息运量。在客房员工管理方面，一般酒店都会建立一个BP机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。 2、清洁整理程序和方法 进、开、拉、倒、整、撤、做、擦、归、捡、添、吸、看、关、锁、登 四、客房卫生的质量检查及其方法 （二）客房卫生质量检查方法 （1）看。目测，看客房的整体状况是否合格 （2）摸。手摸，看客房各处是否有灰尘 （3）试。试用。检测设备是否正常完好 （4）嗅。鼻嗅。辨别客房内有无异味 （5）听。耳听，检查客房内有无异常声响。 按逆时针或者顺时针进行。 五、客房安全事故发生的原因 直接原因 （一）人为造成的安全事故 1、指导与监督疏忽 2、肇事者未按规定要求行事 3、误用或错用各种器具 4、危险性物品使用错误 5、不安全行为 间接原因 1、各种机械装置的定期检查和保养不良 2、饭店经营管理者责任心不强 3、安全管理制度和安全管理组织不完备 4、安全管理标准不明确 间接原因的主要表现 1、有裂纹或破损的各种手柄 2、未及时清理使用过的刮脸刀片 3、裸露的电线 4、未及时处理的各种不良导线 5、客用电梯的不安全操作 6、客房照明不良 7、未及时清理客房地面污物和垃圾 8、客用钥匙管理不当 9、玻璃门无明显标记 10、非常通道使用不安全 客房优质服务的四化要求 服务设施规格化 服务用品规范化 服务态度优良化 服务操作标准化 (一)服务设施规格化 1、设施配备必须齐全 主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。?? 2、设施质量必须优良 设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 3、设施组合必须得当 4、各种设施设备必须始终保持完好 （二）服务用品规范化 1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。 2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。 (三)服务态度优良化? (四)服务操作系列化? 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。 七、客房服务质量的内涵 三、饭店客房服务质量的内容 第十章前厅与客房设备用品管理特点和任务 客房设备用品既反映饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业费用的多寡和经济效益的高低。 客房设备用品的管理，是对饭店客房必需的各种基本设备及用品的采购、储备、保养和使用所进行的一系列组织与管理工作。 一、客房设备用品管理的原则和任务 （一）客房设备用品的管理原则 （二）客房设备用品的管理任务 1.合理选择和配备设备用品 根据饭店的等级、规格和接待能力来选择与配备设备用品，使之在规格、型号、等级、色彩、质量等各个方面都相适应。 2.制定管理制度 客房设备用品花色品种多、分布范围广、协作配合程度高，只有合理制定管理制度、工作程序，才能做好设备维护和物品管理。 3.实行定额管理 根据饭店客房物资用品的消耗特点，分别制定配备定额、消耗定额