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内部营销策略在利兹卡尔顿酒店中的应用研究 　　摘 要 内部营销作为酒店企业关系营销的重点组成部分，对酒店的发展有着重要的作用。利兹卡尔顿酒店进行积极的内部营销策略，强调员工对酒店的认可和满意，从而通过员工赢得顾客的满意，酒店的内部营销成为酒店培养忠诚顾客的前提。本文主要讲述的就是利兹卡尔顿酒店是如何利用内部营销，推动酒店发展。 　　关键词 内部营销 利兹卡尔顿酒店 策略应用 　　中图分类号：F274 文献标识码：A 　　1酒店内部营销的必要性 　　首先，员工也是酒店产品的重要组成部分。酒店提供的是房间、是餐饮，但归根结底是服务。顾客在酒店接触的除了有酒店的客房、餐饮、设施、布局、环境以外，接触的最多的就是员工。员工的态度、表情、言行举止和服务都会影响顾客心中的酒店形象。酒店的门童、前台、行李生、客房打扫服务人员、餐厅服务人员都是客户在抵达酒店后最有可能接触到的，这些一些员工提供的现场服务已经成为酒店产品的一部分。 　　其次，酒店员工既是酒店的服务者，也是酒店的营销者。一个好的酒店营销是充分利用每一点资源，将营销渗入所有的日常经营之中，所以酒店营销除了可以对外营销，还可以对内营销，而其根本是吸引更多的客户，培养客户的忠诚度。所以酒店的营销自客户出现在酒店的大门时就开始进行。酒店的一线员工用自己热忱的态度、优质的服务吸引顾客，推销酒店的产品，提高客户满意度，培养酒店的忠诚顾客。同时一位忠诚的顾客可以为企业带来很多的附加效益，比如宣传效益、经济效益、口碑等。而同时酒店借助员工为顾客服务过程中得到的反馈信息，及时地做出正确的管理决策。 　　2利兹卡尔顿酒店的内部营销策略的应用 　　2.1人员招聘和培训策略 　　酒店要想提高服务质量，对员工的录用和培训是关键。利兹卡尔顿酒店十分看重人员的招聘与培训，在挑选职员时，一位酒店的管理层人员表示：利兹卡尔顿需要的是会关心别人的人；而在进行员工培训时，每一位新员工都被要求学会悉心照顾客人的艺术，同时培养员工对岗位、对酒店的自豪感。此外，为了留住每一位顾客，酒店教导员工做任何他们能做的是，努力使顾客满意。这也就对员工的服务态度和服务意识提出了很高的要求。所以企业通过培养员工的自豪感，让员工认识到自己对顾客、对酒店的重要性，在工作中实现自身价值，在客户服务过程中发挥其主观能动性，提高员工对自身工作的满意程度。而在招聘时要求关心别人是为了让员工学会的照顾顾客的前提，只有这样新员工才会真正地悉心照顾顾客。其次，通过严格的培训，让员工的服务能够应对客户的需要，同时也让员工认识到自己既是酒店的服务者也是酒店的营销者。 　　2.2适当授权策略 　　利兹卡尔顿酒店就曾授权员工解决顾客的投诉问题，且必须负责到底，员工可以不必请示上级，只要能让顾客满意。每一位职员可花费2000美元来平息客人的不快，且允许职员暂时离岗。这样的策略一方面将权利适当地下放授予员工，激发员工的自豪感、责任感，调动员工的主动性，培养其主人翁意识，另一方面也赋予服务人员一定的服务决策权，能够更加灵活和迅速满足顾客的需求。利兹卡尔顿酒店赋予员工解决顾客问题的自主权，是为了让员工清楚地认识到，客人提问的内容，客人针对的是自己，这是自己的问题，解决它是自己不得推卸的责任，只有使客人满意，才是解决问题的正确方法。所以利兹卡尔顿酒店的企业质量是深受业界认可的，是权威的表示。 　　2.3服务文化策略 　　酒店的服务文化体现出酒店的服务质量。利兹卡尔顿的服务是以优雅高贵而闻名世界，其酒店服务文化所表现的是酒店员工拥有高素质的服务水平，也拥有绅士和女士的品味，了解女士和绅士的需求，可以令顾客满意。酒店的服务文化对酒店的员工影响深远，员工的服务品质积累成酒店的服务品质，酒店的文化控制和影响着酒店管理人员和各级员工的行为，所以首先要在酒店企业内部创建和培育自身的“服务文化”，作为内部营销的第一步。具体来讲，酒店企业创建“服务文化”的过程中，需要高层管理者高瞻远瞩，有战略性眼光，通过制定一系列的规章、制度、政策、程序和行动方针，约束员工的同时指导员工的行为，从而努力探索和创建酒店的“服务文化”。而同时酒店的高层管理人员也要身先士卒，成为酒店“服务文化”的忠实的拥护者、体现者、执行者，将酒店服务文化牢固的贯穿于整个工作过程中，鼓舞、激励、尊重、关心和理解员工，让员工满意，从而让顾客满意。当员工的服务文化提升了，员工的服务素质才会提高，“高贵、优雅”的服务源自于酒店为员工创造了一个与之相配的酒店文化。 　　2.4考核奖励策略 　　激励员工是每个企业都需要做的。且企业的内部营销正是看重员工对于营销的推动作用。利兹卡尔顿酒店推出的“五星奖”方案，表扬和激励员工，一方面降低员工的流动率，另一方面鼓励员工积极的投入到工作之中。所以，有数据显