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导购员知识 三、 导购员行为规范(一)仪表、礼仪1、仪表：仪表不仅仅是外表形象的问题，也是一个人内在涵养的表现和反映。仪表是构成第一印象的重要因素，它表现人的外部形象，反映一个人的精神状态、道德修养。对导购员来说，要留给顾客良好的第一印象，取得顾客的好感，就必须重视仪表。　　导购姿势：　　1、 30度角，两手交叉放于腹前，挺胸收腹，目光平视，严禁双手叉腰，双臂抱于胸前或对着顾客打哈欠，伸懒腰。2、 　　3、 (二)礼仪(举止礼仪与言谈礼仪) 礼仪包括举止礼仪和言谈礼仪两方面。1、举止礼仪：2、言谈礼仪①顾客进门时，要热情地打招呼，熟练掌握“您好”、“对不起”、“请”等诸如此类的礼貌用语，显示良好的修养，不说商业服务行业忌语。②在与顾客交谈过程中，最需要注意的是能让顾客听明白、容易接受，语言最好是用普通话(当然，如果顾客操着一口当地方言，而你自己的方言也讲得好，也可采用方言与顾客交谈，可以拉近与顾客之间的距离，使顾客多一分亲切感)，多用通俗易懂的词语，少用晦涩难懂的专业术语。而且在与顾客交谈过程中，注意顾客的禁忌，“百里不同风，十里不同俗”，各地、各个民族甚至各个人都有自己的禁忌，在和顾客交谈过程中导购员一定要注意这点。④以顾客为中心，让顾客多说多提问题，不要对顾客提出的问题、意见表示不耐烦，俗话说“嫌货才是买货人”，顾客对商品的意见越多，他购买商品的可能性也就越大，导购员应通过认真倾听顾客的话语掌握更多的情况，有针对性地进行导购。⑤不可有贬低同行业的其它产品来抬高自己产品的语言和行为。过度地贬低同行业的其它产品，顾客会认为导购员是为了推销自己的商品而夸大其辞渲染甚至是无中生有地贬低别的产品，导购员是居心不良，从而对导购员产生不信任的感觉，那么导购员再说什么再介绍什么都对顾客产生不了影响了。 四、 导购技巧：(一)、销售并不是一件事，而是一个过程，它不是静止不动，而是不断进行的。1、 2、 3、 4、 5、 完成交易：注意顾客发出的购买信号，运用成交试探，要求顾客购买。30秒留给顾客的印象最深刻，要取得顾客的好感，才能使顾客对你的产品产生兴趣。 1、 在不了解顾客的意图之前，不即不离、大大方方观察顾客动静，切忌紧随顾客左右，让他产生厌烦心理。2、 3、 4、 5、 （三） 帮助顾客挑选及介绍产品时应注意的事项：1、 2、 3、 态度诚恳，语气和善，认真听懂顾客的询问，并立即回答。4、 5、 6、 7、 顾客购买产品显得犹豫不决时，要根据顾客的喜好和你的专业眼光协助购买。8、 9、 无论何时，顾客都有权确定购买与否，不可强迫购买。10、 ,引起反感。 注意收集资料，掌握丰富的产品知识。1、 2、 我们需要产品知识来增加勇气，以便与顾客交谈时更有信心。 3、 4、 对产品知识表示尊重的最佳原则就是：“懂得多，讲得少”。5、 （五） 在交谈中经常碰到顾客的“反对”，应掌握各种说话的技巧，以便圆满地处进顾客提出的反对意见。1、 2、 3、 （六） 如何获得顾客的信赖，刺激顾客的购买欲望：1、 一切以顾客利益为重，站在顾客立场帮助顾客选购适合的产品。2、 3、 利用产品的示范表演，以生动的解说吸引顾客。4、 5、 注重推销信用，做好轻骑铃木服务宣传。 报价时应注意的事项：1、 2、 不要对所报价格进行解释或辩解。3、 报价时要把价格说得看起来不高。1、 2、 强调优点法：通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。 3、 4、 （九） 导购员言谈举止方面的禁忌：1、 2、 眼睛要自然平视，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位。3、 4、 站姿要正确，不要有小动作，如两腿来回上下抖动等。5、 6、 讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。7、 8、 尽可能让顾客说“是”，避免让顾客说“不”。9、 有顾客在场时，不要与同事或亲朋好友说笑。10、 11、 推销要点要言简意赅，一针见血，切忌夸夸其谈，忘乎所以。12、 13、 当顾客刚进入商店时，切忌立即紧随其左右。14、 （十） 处理顾客抱怨的正确态度：1、 2、 3、 4、 （1） 查明原因，及时向顾客道歉，并对所出现的问题尽快给予解决。 2） （3） （4） 导购员的职责不仅仅是推销自己的商品，同时还包括推广公司的形象、商品的品牌等等，因此在推销商品失败之时千万不要灰心丧气，顾客虽然未购买商品，但通过你详细解说和周到的服务，顾客已把你要推销的商品和你所在的公司记在了心里，如顾客身周的亲朋想购买这一商品时，这一顾客无形中便可能充当起推销员的职责，把你向他推销的商品又向他的亲朋大力推