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《饭店经营管理》 作业参考答案 第一章概 述 【案例】1-1 面对没有道理的客人 小包是该宾馆的“金钥匙”， 他接到这个客人的电话后说：“对不起，周先生，我马上给您送去！”，他立即请示了领班，把仪器送到了 客人的公司。当天晚上，周先生回 到公司后，小包才将他的留言拿出 来婉言说明。客人在表示歉意之后惊奇地问小包：“你当时为什么不解释呢？”小包笑了笑说：“为了不影响你工作，把仪器送到您公司是最好的选择，至于您当时说我们什么，那并不重要。”…… 【案例】1-2 如何对待违章停车的客人 李军说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这里工作了三年，还从未见过像您这样技术好的！” 那位客人脸上露出了得意的表情。这时，李军接着说：“不过，对不起，先生，请您帮个忙，把车停到那边行吗？这里车来车往，万一碰上一个技术差的驾驶员……”没等李军说完，客人已进车发动车子，比刚才还快地把车倒到了李军指定的位置。 【案例分析】服务与设施兼优的凯悦饭店联号 1.请问凯悦饭店联号为公务旅游者所提供的特殊服务满足了此类客人的哪些特殊需求？ 答：……满足了此类客人的： 与众不同的心理需求（1，2） 商务需求（3） 2.请分析凯悦饭店联号在饭店服务和管理上有哪些可借鉴之处？ 答：……有以下可借鉴之处： 1开设摄政俱乐部——商务楼层 2金护照——VIP卡 3商务中心 4“时