《客户关系管理》教案模每板11-1.docVIP

授课时间 2012年 11月 19日 第 12 周 授课班级 11春营电 授课方式 （请打√） 理论课□ 讨论课□ 实验课□ 习题课□ 其他□ 主讲 韩峰 课 题 实施大客户管理 课时 4课时 教学目标 理解大客户管理的目的，能够认识大客户管理流程中各个角色的工作内容和重点，确保在大客户管理工作中“做对事”。 教学重点 大客户的价值 教学难点 识别大客户 教学用具 教学方法 讲授法 参考资料 授课类型 新课 板 书 设 计 实施大客户管理 一 、实施大客户管理的目的 二 、实施大客户管理的流程 　　(一)大客户经理的精益管理 　　(二)设置管理团队 　　(三)处理大客户抱怨 　　(四)战略性服务创新 方法及手段 Ⅰ 导入 小李终于接到一份大订单，客户说他过两天就来签合同。这次，小李不敢高兴太早了，她需要采取行动，牢牢抓住客户，但是怎样做呢？ Ⅱ 教学步骤 一 、实施大客户管理的目的 　　大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、售后服务等诸多环节的控制与管理。但它的目的却很明确： 　　一般来说，实施大客户管理的目的可以概括为以下两点： 二 、实施大客户管理的流程 　　(一)大客户经理的精益管理 　　1.大客户经理的工作职能 在大客户服务的初级阶段，购买方期望销售企业负责全部业务，采购决策者希望大客户经理首先介绍产品及服务优越性，使其完全理解产品。 事实上，大客户经理在大客户服务初级阶段搜寻潜在客户，就必须扮演环境审视者的角色，为以后的业务做好准备。 　　在大客户服务中期阶段，如果企业的产品不错，价格合适，一般大客户愿意与企业有大量的业务往来。在这种情况下，大客户的决策者期望企业明确其重要地位，与大客户经理密切联系，同时，大客户也希望了解企业对其的评价。在此阶段应开始某种程度的大客户团队工作，大客户经理需要开展深入的客户工作，如果能够建立一个非正式的跨职能团队以提升对某一客户的服务就更好了。 　　在成熟期大客户服务阶段，确保双方认同的绩效得到满足是大客户经理此阶段的重要职责。此阶段，从战略高度上来看，大客户经理将会同大客户的决策者联合制定长期计划，同时努力改进两企业间的业务流程，完善服务价值链，这对双方继续发展铺平了道路。企业战略人员要求大客户经理经常在大客户的高层进行活动，并扮演战略角色。此时，业务重点已经由赢得业务量转移到进一步确保业务质量及削减共同的业务成本上。所以大客户经理必须关注业务创新，并通报给客户。 　　在合作期大客户服务阶段，我们可以认为大客户已经将企业作为自我价值创造的一个有机组成部分。改进和整合都非常重要，这就要求大客户经理对过程设计和信息技术有深入理解。大客户经理在此阶段的主要责任是解决意外问题。 　　2.大客户经理应具备的素质 　　首先，对客户而言，客户需要大客户经理对客户本身的经营状况、赢利方式要有绝对的了解。 　　然后是有相当强的沟通能力，再就是产品知识丰富，业务知识全面。他们期望大客户经理有能力和其高层沟通并提出建议性的设想，并有能力推进合作，经我们研究，如果购买方认为大客户经理在其企业中缺乏权威，无法决策问题，那么他们将不愿意和这样的企业有更深层次的合作 最后，对企业来说，大客户经理首先要忠诚我们的企业，要有很强的销售谈判能力，在整体的战略思考、管理计划、行政组织能力上要更胜一筹，对于产品知识和培训能力也有一定的要求，最后是能够知悉法律、财 务的基本知识。可以看出对大客户经理的综合素质要求非常全面。 实施大客户管理的流程 　　(二)设置管理团队 　　大客户销售团队是大客户经理的支持。为了保证大客户经理的精益管理顺利进行，企业需要调配资源予以帮助。 　　大客户销售团队管理包括：定义区域负责范围和分派规则，制定销售指标，制定并实施奖金激励，团队合作销售。具体内容细节如下： 见P83 　　(三)处理大客户抱怨 　　企业遇到客户抱怨是很正常的事，小客户抱怨企业基本上都能应对自如，然而，大客户的抱怨却往往让企业犯难，那么，如何处理大客户的抱怨? 　　1.情绪处理 　　情绪处理是抱怨处理的前奏。客户的抱怨首选表现的是情绪激动，在情绪没有得到缓解之前，要做通客户的工作是相当困难的。对于抱怨的客户，在处理之前首先是让他发泄心中的怨气，缓解激动情绪。 　　情绪处理过程可以概括为RMLSP法则：在处理客户抱怨时，首先要做的是缓解客户情绪的五个工作，即表示歉意(Regret)，表现礼貌(Manners)，仔细聆听(Listen respectfully)、表示同情(Sympathize)、及时承诺(Promises)。灵活运用这五方面的技巧，是处理客户抱怨的关键，否则工作就很被