顾客沟通技巧培训课件.ppt

四、顾客人际风格分析 * * * * * * * 顾客沟通技巧 2013年4月 课程目标 了解沟通的重要性 掌握有效沟通的技巧 区分不同风格的顾客 课程内容 沟通的基本概念 语言沟通技巧 非语言沟通技巧 顾客人际风格分析 一、沟通的基本概念 沟通的重要性 获得尊敬 增加对自己工作的满意程度 提高解决问题的能力 增加企业的收入 增加自信、自尊 更多的提升机会 使你成为一个很有价值的员工 沟通的基本概念 什么是沟通？ 为了既定目标，用一定的符号，把信息思想和情感在人与人之间传递的过程。 沟通过程模式 发讯者 编码 渠道 解码 收讯者 信息 信息 信息 信息 反馈 有效沟通的个人障碍 地位之差异（differences in status） 来源的可信度（credibility of sources） 认知的偏误（cognitive bias） 过去的经验（past experiences） 情绪的影响（emotional impact） 有效沟通的组织障碍 信息泛滥（information overload） 时间压力（time pressure） 组织的氛围（organizational climate） 信息过滤（information screening or filtering） 缺乏反馈（absence of feedback） 二、语言沟通技巧 有效的表达 组织信息 传递信息 检查对方是否明白 组织信息 要说什么？ 突出重点？ 避免专业术语！ 传递信息 音量 语速 音调 声音的高低度 检查对方是否明白 确保对方接收到的信息是你想要发送的。 你能告诉我你理解的是怎样的吗？ 你能重复一遍吗？ 你能给我解释一遍我刚才给你说的程序吗？ 聆听的层次 如同耳边风 心不在焉的反应 找自己爱听的 或许听不到真意 设身处地听到心声 同理聆听 专注聆听 选择聆听 虚应以对 听而不闻 有效的倾听 1、提问题 2、停止说话 3、少批评 4、不要打断 5、集中精神 6、站在对方立场 7、让对方轻松 8、控制情绪 提问技巧 收集资料以确定客户实际情况和面临的问题 通过问题引导客户参与分析过程 引导客户了解其现况与期望（解决方案）的关联 提问的目的： 提问的技巧 1.开放式问句 引导对方多说话 多用於想了解对方真正想法时 2.封闭式问句 引导对方的思考方向 多用於想诱导对方做出决定时 开放式问话技巧 5W2H： What , Why , Where , When , Who , How , How Many/much 感觉法：面对不同意见时 假设法：如果、、、是不是、、、 否定式：反向答案，突破僵局 追问法：打破沙锅问到底（连问五次为什么？） 封闭式问话技巧 是不是？ 甲或乙？ 同不同意？ 三、非语言沟通技巧 非语言沟通 目光对视 姿势 面部表情 手势 行为（肢体）语言 =动作+表情+身体距离 领域行为—— 居家，办公室，开车，洗手间，饭桌上的汤和酒 2、礼貌行为—— 鞠躬，敬酒，上车座位，会客室座位，至门口接待，电话上自称，读名片，上下楼梯，拥抱。 3、保护或伪装行为—— 叩桌，抖腿，摸扶手，摸鼻子，摸茶杯，双臂交叉，手插裤袋。 4、暗示行为—— 手势，扬眉，耸肩，脚打节拍，站立地点 能给顾客留下良好印象的行为 良好的职业形象 避免“小动作” 角落 关门 低声 狼顾 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *