“卓如越文化建设年”专题活动.docVIP

“卓越文化建设年”专题活动部分学习资料 ◆社会主义核心价值观基本内容： 富强、民主、文明、和谐， 自由、平等、公正、法治， 爱国、敬业、诚信、友善。 　　 ◆24字社会主义核心价值观分三个层面： 据2013年12月23日新华社电中央办公厅印发《关于培育和践行社会主义核心价值观的意见》，将24字核心价值观分成3个层面： 富强、民主、文明、和谐，是国家层面的价值目标； 自由、平等、公正、法治，是社会层面的价值取向； 爱国、敬业、诚信、友善，是公民个人层面的价值准则。 ◆中国银行湖北省分行企业文化（四十字） 敢于拼搏、勇于奉献、 公道正派、恪守诚信、 重视绩效、履行责任、 勇于创新、以人为本、 互助友爱、和谐发展。 ◆“卓越文化建设年”主题活动活动目标： 第一，提高道德素养，提升精神境界，增强发展原动力。引导员工树立正确的世界观、人生观、价值观，提高道德水平和职业素养；进一步增强危机意识、市场意识、竞争意识、进取意识，始终保持事业的激情、工作的热情和良好的状态。 第二，推动作风转变，建设高效团队，增强上下穿透力。推动各级机关增强大局意识、责任意识、团队意识、协作意识、服务意识，构建简单清新、和谐友好的同事关系，实现上下同心、整体联动，打造精诚团结、高效协同的团队。 第三，弘扬优秀文化理念，建设文化大行，增强文化软实力。全面总结、系统提炼、优化固化、大力弘扬湖北分行这几年培育形成的基本经验和优秀文化理念，增强我行软实力，激发队伍活力和持久动力，推动我行经营管理转型升级。 ◆湖北分行近几年培育和形成优秀企业文化理念 1、始终坚持以人为本，始终把建设优秀的员工队伍作为全行最重要、最紧迫的任务，坚持依靠员工发展、发展为了员工、让员工共享发展成果的理念，营造尊重人、关心人、培养人、成就人的发展环境，始终弘扬社会公德、遵守职业道德，努力守住公平、正义、良心的底线，推动员工全面发展。 2、始终坚持一心一意办银行，心无旁骛谋发展的理念，始终坚定正确的战略目标、信念、价值标准、发展方向履行责任、公道正派、 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动