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話し方にもテクニックがある　　　感じの良い話し方 作成者：関　昕 2008年3月5日 感じよく話すには「感じよく聞く」ことも大事 「話し上手は聞き上手」を念頭に、以下の注意点をおさえて感じのよい聞き方を心がけましょう。 　　　 　　　相手とアイコンタクトをとる　　　　　　ときどき内容を繰り返し、 　　　　相づちを打つ　　　　　　　　　　　　　　確認する 　　　　必要ならメモをとる　　　　　　　　　　　反論があっても最後まで聞く 　　　　穏やかな表情で聞く　　　　　　　　　　基本的に「肯定的な姿勢」で聞く 「クッション言葉」を使いこなす 　　　　「クッション言葉」とは 　　　　電話で相手が名乗らないとき、たんに「どちら様ですか？」と言うよりも、「失礼ですが、どちら様ですか」と言ったほうが感じよく聞こえます。この「失礼ですが」が、クッション言葉です。 感じのよい「依頼のしかた」と「断り方」 依頼する　クッション言葉で始まる以下の順序で依頼すれば感じよく依頼できます。 　　　　クッション言葉　　＋　　理由　　＋　　依頼の言葉　　＋　　感謝の言葉 　　?恐れ入りますが　　　　　　　　　　理由は　　　　　　?～願えますか？　　　　　　　　　お礼の言葉を 　　　　 ?申し訳ございませんが　　　　　　明確?　　　　　　?～いただけますか？など　　　　忘れずに 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　具体的に　 断　　る　クッション言葉で始まり、断り言葉のあとに代案を提案するのがポイント 　クッション言葉　　＋　　理由　　＋　　断りの言葉　　＋　　代案提示　　＋　　意向をうかがう 　　　　 相手を和ませるマジックフレーズ 依頼?断り?ミスの報告　　　　　　言いにくいことを伝える 状況別　角に立たない便利なフレーズ * * 「ご存知と思いますが、○○の案件、よろしくお願いいたします」 ご存知と思いますが 「恐縮ですが、もう一度確認させていただけますか」 恐縮ですが 「あいにくですが、田中は席をはずしております」 あいにくですが 「お手数ですが、使用をお送りいただけますでしょうか」 お手数ですが 「申し訳ございませんが、少々お待ちいただけますか」 申し訳ございませんが 「恐れ入りますが、少しお電話が遠いようです」 恐れ入りますが 使用例 主なクッション言葉 ?申し訳ございません →ビジネスでは「すみません」は絶対に使わないこと ?わかりかねます ?いたしかねます ?席をはずしております　など →肯定的な表現の工夫 多くの代案を提示できればベター ?いかがでしょうか ?貴重なご意見ありがとうございます ?二度とこのようなことがないよう徹底いたします ?以降十分注意いたしますので、今後ともよろしくお願いいたします。 誠意を表す言葉 ?私○○が承りますので、もう少し詳しくお聞かせ願えますか？ ?申し訳ございません。早速担当者に確認して、明日朝一番にご報告申し上げます ?その件につきましては担当は変わります。申し訳ございませんでした　　注　　「～のはず」「たぶん～だとおもいます」などの曖昧な表現は、　　意　　相手に不信感を与えるので絶対に避けること。　　！　　?「後ほど」「後日」→○「一時間以内に」「明日午前中に」 問題解決の言葉 ?大変失礼いたしました　　　　　　?おっしゃる通りです ?お手数をおかけいたしました　　?今後十分に注意いたします ?誠に不手際で申し訳ございません 陳謝の言葉 ?5時に戻ってまいります（?5時にならないと戻りません） ?お調べしてご返事いたします（?今はご返事できません） 肯定表現の活用 依頼する?断る場合 どちらの場合も、自分の主張を論理的に話す必要がありますが、断る場合はノーと言った理由を説明することも重要です。以下のポイントおさえて上手に伝えましょう。 １．「申し訳ございませんが」「恐れ 入りますが」などクッション言葉をひ と言添えることで表現がグッと和らぐ ２．「語調はやわらかく、意見はハッキ リと」が重要 ３．依頼する理由、断る理由など、自 分の主張を論理的に伝える ４．状況によってはその場で言わず、 場を改める 自分に非がある場合 謝罪やミスの報告など、自分に非がある場合は、できるだけ早く責任者に伝えることが重要です。以下のポイントを踏まえて、迅速に対処しましょう。 １．トラブルの現状をできるだけ早く責 任者に伝える ２．「語調と語尾はハッキリと」が大切。 もごもご話していては誠意も伝わらず、 責任者も現状の把握ができない ３．自分の非を素直に認める ４．解決策を提示して前向きな姿勢を アピールする 約束があるのに残業を頼まれた 飲み会に参加したくない 得意先から