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上海益而益电器制造有限公司 （班组长及以上所有管理人员）培训、学习需求调查表 为提高员工整体素质，配合长远发展规划，人力资源将决定不断加强培训与人才开发力度，请您根据实际情况配合我们完成此项调查问卷，这对您自己是非常有意义的。谨此感谢您的支持与配合！基本信息 姓?名： 职务名称 所属部门 入职日期 23 最终学历 高中 二、2009年培训、学习概况 培 训 课 程 已参加的培训课程： 电话应对礼仪； 品质管理零缺陷； 时代光华培训（制造型企业精细化管理）； 产品监视与测量控制程序； “6S”管理平台； 电子知识培训； 主要形式 a、自费 b、公费 c、内训 d、专业培训机构 学习心得： 电话应对礼仪的培训：使我全面的认识到电话应对礼仪的重要性，在日常工作中能够补充自身所欠缺的，加强沟通，便于工作。 通过培训品质管理零缺陷：更加全面的了解品质管理的重要性； 培训制造型企业精细化管理：熟悉制造性企业的管理的几大要素；通过学习、认识自我并做好职业生涯规划，如何在特定企业背景下规划自我以做好自我管理，无论对职业人士个人，还是企业都有着同等重要的意义。通过6S管理培训，使我们了解到6S管理在企业管理中的实效性和推进的必要性。推行6S管理贵在长期的坚持。 自学 课程 已自学主要课程： 自修大专课程 学习心得：不断地学习、提升自身能力，充实自已。 三、2010年学习培训需求 计 划 学 习 课 程 、 科目 计划学习形式：a、自费 b、公费 c、内训 计划学习主要科目： 关于采购管理和供应商管理的有关知识、商务谈判技巧、自修大专课程； 学习动机（原因）：不断地充实自己，提高自身能力，能更好地适应工作。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六