第五章客户管理..docVIP

第五章 客户管理 一、客户管理的必要性 古老的小杂货店的模式 认识每一个顾客 建立长期重购的稳定的客户关系 关心每一个顾客的每一笔交易 不会只在有交易时，才表现出关心 提供意見，提醒相关的商品 比较大規模的商店放弃照顾每一个顾客 现有的经营障碍 供应链变长：无法看到顾客需求；无法掌握通路绩效 顾客太多了，无法全数照顾 厂商和顾客的关系 二、关系模式的改变 规模变大，离顾客越远，能见度越低 能见度低?供应链风险增高 问题： 你的顾客真的是你的顾客吗？ 还是通路商的顾客？ 还是业务员的顾客？ 如何建立和顾客的紧密关系？ 资讯科技能帶來什么机会？ 降低供应链风险 最终顾客的关系改变 三、客户管理：一些问题 顾客管理面临的问题 信息保存： 顾客信息随业务、服務人员的变动而流失。 信息分享： 不同部門的人员拜訪同一顾客，彼此不知道。 人际网络： 顾客公司集团关系或个人人际联络掌握不易。 顾客分級： 顾客未作分类或价值分析，对于重要顾客，无法立即识别，提供更好的服务。 第二节 客户关系管理（CRM） 1、含义：客户关系管理（Customer Relationship Management）：是企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此基础上展开包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程。 CRM是一种战略 CRM是一种经营管理模式 CRM是一种应