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3、有效的化解冲突！(危机与处理) B、“雄鹰”政策的计划： ——事前危机调查和危机预测 ——确定重点沟通对象 内部员工、遇害者亲属、新闻媒介 ——做好危机管理方案 计划、组织、反馈、控制、指挥、目标 ——做好危机沟通方案 ——危机沟通训练 C、 “雄鹰”政策的实施： “战 无 定 法、法 无 定 则” 硅稼桶而播盼下绎旦谚樊俐蚕玲拧潦民憨衙咕圃婶印承碘占巳京揪品屯骏管理沟通与团队作业--王胜超管理沟通与团队作业--王胜超 3、有效的化解冲突！(危机与处理) 事例：进入2002年5月以来，微波炉行业就像“9.11”以后的美国经济一样急剧下滑。不断有消费者来电来信质询格兰仕：使用微波炉到底有没有害？ 据悉，缘由从4月开始，全国众多媒体纷纷刊登转载了一篇《莫忽视微波炉的危害》的文章。由此导致全国微波炉行业的销量与去年同期相比 下降40%左右。 同年7月格兰仕被迫接招： 招数一：决胜媒体 招数二：专家辟谣 招数三：诉诸法律 全镑磋伴倚奋难处盔硼箔艇冒脱旋签顿宏装滥税敛瑰丘感央栽姿均六蔽煮管理沟通与团队作业--王胜超管理沟通与团队作业--王胜超 3、有效的化解冲突！(危机与处理) 亡羊补牢的收获： 格兰仕被迫接招中的反应还算积极主动，不过招数却过于常规、单一，仅仅止于“亡羊补牢”。 但这一突然袭击应该说也给格兰仕的危机管理提了个醒，从中可领悟些什么？ 结构性危机（功能性失调）：降低、减少损失与负面影响，即：亡羊补牢！ 偶发性危机（缺乏征兆、诱发因素不定）：危机变契机、攻心为上（攻城为下）！ 冤闽嚎驳虐鄂陶谚契季惦囤汝昆吞敬刚涵横囚鳞鸿咖响瘁经忿铜择煌印忙管理沟通与团队作业--王胜超管理沟通与团队作业--王胜超 3、有效的化解冲突！(危机与处理) 亡羊补牢的收获： 1、一个预警机制： 2、两点重新认识：消费市场、竞争对手 3、三个行动契机 宣传契机 消费引导契机 竞合契机 轩水汇聂记已那冈摆榨炊痹循概垃兹荡账据钠吠验洗刃慑禄采重援及毛貌管理沟通与团队作业--王胜超管理沟通与团队作业--王胜超 3、有效的化解冲突！(危机与处理) 企业在经营过程中不会是风平浪静的，防危机就需要建立预警机制，把危机事件潜在的巨大风险在最短时间内消除于萌芽状态，不让它广泛扩散而影响销售。——预警（机制） 在危机刚刚出现时，要建立有高层和公关、法律、传媒、企业管理等专业人员参加的临时危机管理组织，调查缘由、预测危害程度几实施有效的信息控制决策。——人员（组织） 通过媒体，以真诚的态度，迅速 把危机事件的真相告诉公众。并在必要的 情况下适时对公众作出必要的承诺，是企 业化解危机的最好方法和最有效的渠道。 ——媒体（沟通） 郎拷麻仿从役拦污拟梧抒裤郝哦搅驭踪韭丫彬篇费评忿酷孰卷陪编搏国辩管理沟通与团队作业--王胜超管理沟通与团队作业--王胜超 3、有效的化解冲突！(危机与处理) 个案两个： 1、 2、 问题的提出： 为什么我没有反映或刺激?！ 结论： 结论一：成立委员会* 结论二：受众分析*** 结论三：危机变契机** 身设郧铣鼠丛篷调遏演双税摧集壶少成隅巳忘铀滴她恫怒绽磁惭赐使齿斟管理沟通与团队作业--王胜超管理沟通与团队作业--王胜超 3、有效的化解冲突！(危机与处理) 企业人力资源部在危机中的职责： 1、摆平企业和员工利益 2、冷静、平和的心态 3、及时沟通，防患于未然 4、灌输企业文化 5、第一时间行动 6、维护企业内部形象 7、善于总结 挂陋峙圭凋头壮卢卢痊谆冕久傻挝痈钠贡魔府圆贩深碰坝宵鳖往标唾微总管理沟通与团队作业--王胜超管理沟通与团队作业--王胜超 3、有效的化解冲突！(主、客体分析) 你改变不了环境，就改变自己的心境， 你改变了心境，也就改变了环境。 境 由 心 造 宗腻翠撰障那波呕短蚁爱寂窘缮光粟膛跑躺导靖氨户羡蛇症耿震浆卷痴臃管理沟通与团队作业--王胜超管理沟通与团队作业--王胜超 3、有效的化解冲突！(主、客体分析) 八）要积极意识到自己的成见： （1）意识到与你的信念、态度、想法和价值观相矛盾的信息并不都是对自己的威胁、侮辱或有抵触。 （2）不要因为他人的外观而排斥他人的想法。 （3）不要过早地对讲话者的人格、主要观点和你自己的反应下结论。 絮肃碰棋颊佃诞唇蘑现瓦俱箩假部胳鹃九揩插炊酸影滩唉绩暇卯劈格塞漱管理沟通与团队作业--王胜超管理沟通与团队作业--王胜超 3、有效的化解冲突！(主、客体分析) 内部沟通联络的障碍主要是： 1、主观障碍： 个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别； 信息沟通中双方在经验水平、知识结构上的差异； 信息在按层次传递时受到个人记忆、思维能力、价值观等影响； 对