酒店话务员工作计划范文_1.docVIP

酒店话务员工作计划范文 电话服务在在酒店对客服务中扮演着重要要角色，下面是一篇酒店话务务员工作计划，详细内容点击击查看全文。 1、自接到客客户来电后，认真完成来电中中委托受理的业务，努力做到到没有事故、没有差错、杜绝绝有移后电话的现象。 2、、平时多学习多看资料，刻苦苦钻研业务技术，熟练掌握接接转范围内的各项业务及有关关规定。 3、始终保持一种种热情的态度，热心为用户服服务，态度热情，用语清晰，，件件电话负责到底，直至客客户满意为止。 k.叫醒醒服务情况。 l.保持室内内清洁卫生。 2、 总机房房员工的素质要求： 1))齿清楚，语言甜美，耳、喉喉部无慢性疾病。 2)写迅迅速，反应快。 3)工作认认真，记忆力强。 4)较强强的外语听说能力，能用三种种以上外语为客人提供话务服服务。 5)有酒店话务或相相似工作经历，熟悉电话业务务。 )熟悉电脑操作及打字字。 7)掌握旅游景点及娱娱乐等方面的知识和信息。 8)有很强的信息沟通能力力。 3、 话务服务的基本本要求： 1)电电话转接及留言服务：之后再再来话。 4)报警电话的处处理: a.接到火警电话时时，要了解清楚火情及具体地地点。 b.通知总经理到火火灾区域。 c.通知驻店经经理到火灾区域。 d.通知知工程部到火灾区域。 f..通知保安部到火灾区域。 g.通知医务室到火灾区域域。 h.通知火灾区域部门门领导到火灾区域。 5)叫叫醒服务: : a.话务员对每一个来自在酒酒店内部的叫醒须重复、确认认。 b.在叫醒记录本上，，清楚地记录叫醒日期、房号号、时间及记录时间、话务员员工号。 c.及时将叫醒要要求输入电脑，检查屏幕及打打印机记录是否正确。 d..夜班话务员须将叫醒记录按按时间顺序整理记录在交接班班本上，注明整理、输入、核核对人并签字。 e.在当日日最早叫醒时间之前，先检查查叫醒机是否工作正常，打印印机是否正常打印，如发现问问题，应及时通知信息中心。。 f.叫醒服务要求时间准准确，话务员要用中英文亲切切自然地向客人问好，告之叫叫醒时间已到。 g.话务员员须注意查看叫醒无人应答的的房间号码，及时将这些房号号通知客房服务中心，并清楚楚地记录在交接本上。 ((五)商务中心员工素质要求求： 1、熟悉本部门的工作作业务和工作程序，掌握工作作技巧和服务技能。 2、性性格外向，机智灵活，能与客客人进行良好的沟通。 3、、工作认真，细致有耐心。 4、具有大专以上文化程序序和较高的外语水平，知识渊渊博，英语听、说、笔译、口口译熟练等。 5、具有熟练练的电脑操作和打字技术。 (如本市旅旅游景点及娱乐场所的位置、、电话、票价及消费水准等))，了解中国历史、地理;熟熟悉酒店设施、服务项目。 ;熟知国内外外邮政须知及收费标准;熟知知国内外报纸、杂志的类型及及收费标准 a.话务员转接接电话时，首先必须认真聆听听完客人讲话再转接，并说““请稍等”，如果客人需要其其它咨询、留言等服务，应对对客人说：“请稍等，我帮您您接通××部门”，话务员接接转电话过程中，必须给予客客人适当的说明。 b.在等等候接转时，播出悦耳的音乐乐。 c. 接转之后，如对对方无人接电话，铃响半分钟钟后(五声)，必须向客人说说明：“对不起，电话没有人人接，请问您是否需要留言??”。需要给房间客人留言的的电话一律转到前厅问讯处。。另外，所有给酒店管理人员员的留言(非工作时间或管理理人员办公室无人应答时)，，一律由话务员清楚地记录下下来(重复确认)通过寻呼方方式或其它有效方式尽快将留留言转达给酒店管理人员。 2)回答问讯和查询电话服务务: 对于常用电话话号码，话务员须对答如流，，以提供快速查询服务。 make use of civil servants in the home station to search for the body.Eighth: discipline style wind rectification party members and cadres to analyze the materialThrough the pre meal discipline style rectification mobilization, focus on learning, special counseling, seminars and the central city autonomous region and self Union, its three public security security organ style building on a series of documents, through the questionnaire, the masse