第三章 新产品、服务开发与流程选择课件.pptVIP

* * * “面对面规范严格的接触”：服务过程很少有变化，随意性低 （快餐店） “面对面规范宽松的服务”：服务过程基本一致，但在执行过程中或作为服务过程的一部分商品是可选的 （饭店） “面对面定制化服务”：通过顾客与服务者之间的相互交流来建立服务的内容、程度和方式 （法律、医疗） 如同“产品－流程矩阵”一样，矩阵对角线对应的服务方式可以做适当的变动。 生产线方式 理念：服务的传送作为一个制造过程。 作法：系统的用设备替代人，减少了由于操作员工的差异而带来的变动，保证了服务的一致性、可靠性。 麦当劳的实践 设施规划、人因工程的应用 油锅可一次油炸最佳食物的数量 用宽口铲子定量操作每一种大小不同的油炸食物 储藏空间的设计（已包装产品） 设施周围布置垃圾箱，保持清洁 * 自助服务方式 理念：通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程 自动取款 自动售票（京津城际、地铁车票） 企业需要： 建立顾客信任（自助服务的可靠性和可信性） 确保易操作性、易学性 使顾客感知的服务价值没有降低（应该提高） * 个体维护方式 大众化定制理念在服务业中的应用 收集个性化需求（顾客提供，或企业主动收集，如通过网站）、分析个性化需求、并基于此提供个性化的服务 企业内部信息的传播或共享！ * 设计良好的服务系统的特点 服务系统的每一个要素与企业运营的核心相一致，有利于目标的实现。 服务系统对于用户是友好的。 容易交流、可理解性、逻辑性、疑难解答 服务系统具有稳定性，能够有效地应对需求和可用资源的变化。 节假日快递 服务系统具有结构化特点，保证服务人员和服务系统提供一致性服务。 系统为前台和后台之间提供有效的联系方式 饭店点菜 系统对有关服务质量的证据加以管理，使顾客了解所提供服务的价值 调查、收集、分析顾客的抱怨而作出的改进 系统所耗费的都是有效的成本。 创新作业 请你设计一种新产品或服务。 要求： 说明创意的来源 判断市场机会 介绍新产品或新服务 确定产品的生产流程类型与服务的具体过程 结果形式 PPT文档，下周五前发到我邮箱，题目：新产品/服务名称+班级+小组成员姓名 谢谢大家！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 了解顾客心声的途径：顾客反馈、回访；顾客需求分析 “争端解决机” （《非诚勿扰》） * * * * * * * * * * 在面向可制造性设计的同时，还要面向顾客设计 * * * * 航母，艺术品、三峡、电影 钳工、雕刻师 * * 通用工具与专用工具：小刀与转笔刀 * * * * * * * * * 低标准化；单件定制 多品种；小批量 主要产品品种少；中等批量 高标准化、商品化产品；大批量 项目型 工艺专业化生产 批量生产 装配线生产 流程式生产 电影制片厂 商业印刷厂 快餐店 自动装配线 石化企业 高现金支付成本 （高固定成本） 高机会成本 （高可变成本） 产品-流程矩阵 产品-流程矩阵 横坐标:产品结构与产品生命周期（PLC）? 纵坐标:流程结构与流程生命周期? 对角线（左上-右下）： 对角线代表了流程类型与产品生命周期的恰当匹配，可以适当偏离，如果偏离过多就进入了“雷区” 效率与成本优势凸现，但丧失了定制能力与柔性 雷区： 右上角： 【实际做法】高可变成本、项目型 VS 【本来设想】高产量、低成本竞争 左下角：能够生产的产品多、实际产能达不到，固定成本过高（资本密集型设备的投入） 顾客流失 机会成本高 流程类型 项目制 离散加工型 流水线 产品销售量 创意 导入 成长 成熟 衰退 产品生命周期 图A：基于PCL的产品销售量的变化 图B：产品变化 大多数产品的变化产生于产品生命初期（项目制） 产品的完善或进一步扩大市场（离散加工型） 产品很少改进，重在降低成本（流水线） 流程类型 项目制 离散加工型 流水线 产品（设计、 材料、特征） 变化的频数 产品变化 图C：流程变化 正式投产初期，流程变化大；增加生产过程的适应性、降低成本 （成长期） 全面生产后，产品流程稳定 （成熟期） 适应产量的减少而做必要改动 （衰退期） 流程类型 项目制 离散加工型 流水线 流程（工具、 技术、设备等） 变化的频数 流程变化 新服务的分类 与有形产品类似，服务可以分为派生服务和创新服务两类，后者又称为革命性或突破性创新 派生服务又可以进一步分为： 服务线拓展型：增加服务项目（新增菜品、新增航线、新增车次、新增专业/课程） 服务改进型：改进现有服务特征（电子客票；实名制火车票） 风格改变型：对影响顾客感知、情感、态度的方面进行适度地可视化转变（饭店装修） 创新服务又可以进一步分为： 开创型：对尚未完全开发的市场提供新服务（网银） 挖掘型：