正确认识患者投诉.pptx

正确认识患者投诉日照市中医医院目 录一、患者投诉对医院有着积极的意义二、引起医患关系不和谐的原因三、医生和患者的关系是：双人舞四、解决问题的关键：医学的本质是“人学”五、对我们医务人员的要求六、正确认识投诉一、患者投诉对医院有着积极的意义一、患者投诉对医院有着积极的意义 投诉是医院管理非常有价值的资源。投诉不仅反映了医院医疗服务过程中存在的问题，也反映了患者潜在的服务需求。接待并处理病人投诉，是医院管理者了解全院工作的一条途径。一、患者投诉对医院有着积极的意义 有效的投诉管理也是防止病员流失、维持医疗资源的重要策略，更是为医院消除不良影响，维护医院声誉的良好举措。二、引起医患关系不和谐的原因二、引起医患关系不和谐的原因“看病难、看病贵”成为当前较突出的社会问题。 二、引起医患关系不和谐的原因外部原因1.社会⑴ 社会转型、经济转归⑵“非稳定状态”的频发阶段⑶ 现有制度不完善⑷ 政府对医疗资源 投入不足外部原因1.社会⑸ 医疗服务的质量和数量不能满足日益增长的群体需要。⑹ 新闻媒体对医疗纠纷、事故的个案报道对我们卫生行业产生了负面影响，误导了社会心理，致使医患关系紧张。外部原因2. 患者⑴ 维权意识高涨：上帝觉醒了。⑵ 对医疗高风险和局限性缺乏认识。⑶ 对医院期望值过高：93.8%。⑷ 对医院收费不满意：50.2%，不花钱治好病那更好。外部原因2. 患者⑸ 健康意识增强，患者的需求有时被忽视。⑹ 过分强调病人享受优质服务的权力，忽视病人配合治疗疾病的义务。⑺ 参与意识加强，但缺乏正确信息。⑻ 片面理解医患关系为单纯消费行为。外部原因3. 医患信息不对称⑴ 患方的认知有误区 首先医学领域充满着未知和变数，医务工作是一项高风险的工作。很多患者及其家属不了解医学工作的特殊性，对医疗效果期望过高，以为只要到医院，就必须治好病，治不好就是医院有问题。外部原因3. 医患信息不对称⑴ 患方的认知有误区 即使在医学迅速发展的今天，任何医院都不可能包治百病，疾病的治疗过程始终存在着成功与失败的两种可能。外部原因3. 医患信息不对称⑵ 医学知识专业性强:医学是世界上更新速度最快的一门学科，因为每一天都有一种新的疾病被发现和新的治疗技术被发明。外部原因3. 医患信息不对称⑶ 专业人员不具备与非专业人员的交流技巧。⑷ 患者的健康知识水平亟待提高，配合能力有待提升。内部原因管理水平：监管制度、工作流程、人才、信息、设备等。医护素质：培训、教育、沟通、人文精神的培养。内部原因工作量与收入： 有效激励员工，充分调动积极性。把工作量、风险系数、出勤率、工作成绩、贡献大小等，都能充分体现出来。 张文康部长在2002年全国卫生工作会议 我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技术，而是缺乏人文精神。 我们一些医院拥有先进的医疗设备，但在医疗的过程中很少考虑为患者提供精神上的、文化上的、情感上的服务。三、医生和患者的关系是：双人舞三、医生和患者的关系是 如同一套动作复杂的双人舞。虽然医生是领舞者，但决定舞蹈效果的是舞伴间的默契、沟通、协调，两个舞伴发挥着同等重要的作用。 “如何提供满意的服务”研究者甚多，而如何将“不满意变为满意”则是一个更深奥的问题,更值得我们去探讨、深思。四、解决问题的关键：医学的本质是“人学”四、解决问题的关键所在 专家学者们经历了种种不懈探索以后，几乎殊途同归的找到了一个相同的答案，即医学应当关注的是患者，而不仅仅是疾病，医学的本质是“人学”。“人文精神不能丢”！四、解决问题的关键所在陈竺部长说：医学是一门适合探讨学术与人文结合的学科。四、解决问题的关键所在希波克拉底：医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。白求恩：一名优秀的医务工作　　者，应以心灵去面对我们的每一位病人，而并不仅仅靠技术。 医患沟通成为社会及医学界有识之士共同关注的话题。 医患沟通成为社会及医学界有识之士共同关注的话题。⑴ 加强正面宣传是建立和谐医患关系的前提。⑵ 提高医疗技术、加强医疗质量环节的控制是减少医患冲突的重要环节。⑶ 通过各种方式塑造医院的公益形象，增加亲和力和诚信度。医患沟通成为社会及医学界有识之士共同关注的话题。⑷ 加强行风建设、医德医风教育、培养医患沟通能力，可增加病人满意度。⑸ 畅通投诉渠道，尊重患者，鼓励患者多提意见和建议。五、对我们医务人员的要求：加强提高自身素质责任心、同情心、爱心、耐心；丰厚的人文知识、良好的语言艺术、善解人意的性情；渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心。一级：治病不治人医生分几级？一级：治病不治人二级：治已病之人三级：治未病之人最高级：医者父母心二级：治已病之人三级：治未病之人最高：医者父母心受欢迎的医生真正关心病人、愿意聆听的医生；不介意身份、地位和贫富的医生；和蔼体贴、耐心周到的医生；懂得交谈、沟通愉快的医生；懂得爱和值