欣方多媒体呼叫中心.ppt

IVR可视编辑功能 可定制的IVR语音流程 快速灵活定制IVR流程 具备完善的客服工作流程管理能力 1.用户呼入呼叫中心，系统自动摘机话路接通，触发IVR业务 2.业务读取主叫号码信息，设置转移号码变量 3.业务根据主叫号码查询数据库获得主叫用户的信息 4.业务给主叫播放欢迎辞”您好，尊敬的XXX先生…” 5.业务给主叫播放选择菜单 6.业务读取用户DTMF输入 7.业务根据用户输入，选择执行不同的动作 8.a.调用售前服务过程 8.b.连接座席 8.c.调用售后服务过程 8.d.调用方案介绍过程 8.e.输入错误，播放提示，返回level_1提示用户重新输入 IVR流程测试界面 需求分析 业务开发 本机仿真 产品部署 仿真测试 集成测试 产品上线 使用SIMS配置业务数据 使用模拟SSP进行业务仿真测试 输出: 业务测试报告 欣方方案、产品和合作优势 欣方呼叫中心方案优势 欣方呼叫中心方案采用标准的NGN分层的体系架构 业务与控制分离、控制与承载分离，各层协议标准。 ACD为SS（SIP）：负责坐席电话的登记/鉴权/计费等 IVR为MS（MSML）：负责放音，会议，录音（象），视频等功能。 CTI服务器（SIP）：负责坐席PC的登记/鉴权和操作等 欣方呼叫中心方案优势 系统扩容方便：方案中各模块的接口是标准的，设备选型是独立的，由不同设备提供商提供。因此在扩容时，可以根据服务好坏，选择相应厂家的设备 业务增加容易：方案中各模块的功能是标准的，因此如果要增加新业务，只需要独立增加相关的模块。 硬件成本优势：无论是新建还是扩建，方案采用的硬件都不绑定特定的厂家，这保证了硬件的采购成本，保护了硬件投资 欣方呼叫中心方案优势 欣方系统的功能优势 支持多媒体多业务通信能力以及融合的网络结构 欣方呼叫中心具有PBX功能，他可以为企业分散的各办事处组织一个IP－PBX。解决企业内部的通讯问题，并可方便与运营商的对接联调 欣方系统的组网优势 欣方呼叫中心是标准的全NGN方案，可以集中布置。也可以分散布置，集中控制 方案一：接入分散（GW分散），坐席集中（ACD，MS，CTI集中） 方案二：接入和坐席分散（GW，MS分散），控制集中（ACD，CTI集中） 方案三：各地为相对独立系统（GW，MS，ACD分散），管理和统计集中（CTI，IVR流程，管理等集中） 媒体设备下沉设计组网 媒体话路不经过广域网 接入网关、媒体处理MRF均位于座席侧网络，话路媒体只在内部高速局域网传输 平台侧对分布座席统一控制 所有座席节点的呼叫控制信令和CTI消息均由平台侧服务器控制 广域网只传输信令和CTI消息 不同的座席节点之间基本没有媒体话路需求 多点分布式平台冗余容灾架构 接入网 关 呼叫平台 应用平台 媒体平台 PSTN 广域IP网 分中心 企业远端座席 局域网 局域网 媒体平台 PSTN 呼叫平台 应用平台 管理平台 中心IP座席 中心IP电话 主中心 每个平台具备全数据，多平台之间互为备份 座席多归属到多个平台 主归属平台发生故障，自动调整到其他归属平台 城域IP网 主路由 备份路由 欣方呼叫中心产品优势 产品项目 欣方产品优势总结 产品认证 通过中国电信上海研究院NGCC入网测试。 操作系统 Linux/Unix，电信级呼叫中心产品，具有更高的安全性和稳定性。 核心代码 底层呼叫处理代码源于电信核心网中的智能网软件，在呼叫与协议处理能力与系统稳定性方面优势比较显著。核心代码（包括SIP协议栈）全部自主研发，能够满足客户快速的需求变化。 冗余配置 核心服务器全部支持主备双机工作方式。 WEB管理 支持多级管理模式，非常适合虚拟呼叫中心运营系统使用。 计费系统 提供基于C/S架构的计费台软件，支持多种灵活的计费方式，便于虚拟运营商与企业以及电信运营商之间的结算。 可扩展性 系统底层代码，同时支持IP Centrex和IP-PBX功能。对于有此需求的客户，可以方便的扩展上述功能。 视频处理能力 视频处理与音频处理采用同一套软件架构。支持视频、音频混合型呼叫中心。网络兼容性好，能够同时支持3G网络、IMS网络的终端用户。 欣方合作的优势 资金优势 欣方公司成立多年，具备一定的资金积累。 要投资的呼叫中心系统中的软件成本全部为欣方自主研发，欣方研发成本比较低。 技术优势 欣方从事增值业务多年，有呼叫中心开发经验。满足对现有业务的支撑。 欣方有雄厚开发能力，并以北邮为背景，可以支撑呼叫中心技术演进。 服务优势 工程建设和售后工程 欣方现场工程服务人员近100名。分布在全国26个省市。 有丰富的工程服务经验。可以提供7×24小时服务。 有丰富的和用户讨论与实施新业务的经验，可以帮助呼叫中心运营商发展最终用户。 Thank you 谢谢！ * 软件著作权证书15项